Khi nói đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, sự khác biệt được tạo ra bởi chính những người thực hiện nó. Mặc dù cần có thời gian, đào tạo và thực hành để trở thành một “rockstar” trong ngành dịch vụ khách hàng, nhưng không khó lắm khi bạn biết chính xác mình cần nỗ lực ở phần nào. Dưới đây là danh sách 10 kỹ năng mềm cần thiết nhất mà những Agent nên nắm vững và sử dụng trong tương tác hàng ngày của họ với khách hàng.
1. Lắng nghe một cách hiệu quả
Lắng nghe là chìa khóa để truyền thông hiệu quả. Nếu bạn không có khả năng lắng nghe, mọi thông điệp mà khách hàng truyền đạt có thể dễ dàng bị hiểu nhầm và hiểu sai. Kết quả là truyền thông thất bại khiến khách hàng thất vọng. Lắng nghe không chỉ là nghe. Một người nghe tốt sẽ không chỉ lắng nghe những gì đang được nói, mà còn những gì còn lại không nói hoặc một phần nói. May mắn thay, nếu kỹ năng lắng nghe của bạn yếu, vẫn có một số kỹ thuật để cải thiện chúng.
2. Sự quan tâm
Sự quan tâm nên trải đều khắp trải nghiệm dịch vụ khách hàng – trong quá trình tương tác và sau khi kết thúc. Bạn đã liên lạc với khách hàng và phản ứng kịch bản như thế nào? Không có gì sai khi sử dụng câu trả lời có sẵn, miễn là chúng được cá nhân hoá, được sử dụng một cách khôn ngoan và phù hợp với tình hình. Đó là lý do tại sao sự quan tâm là rất quan trọng.
3. Sự Kiên Nhẫn
Tất cả chúng ta đều biết rõ điều này, dịch vụ khách hàng có thể là một công việc đầy thách thức và đầy thử thách khi phải đối phó với những khách hàng khó tính, thất vọng và giận dữ. Trong tình huống như vậy, sự kiên nhẫn là một phẩm chất cần có và cách mà bạn trả lời những khách hàng đó sẽ làm dịu đi hoặc thúc đẩy họ. Tin tốt lành là học tập luôn kiên nhẫn với khách hàng dễ dàng như học cách tách biệt cảm xúc của bạn khỏi tình huống đó và hiểu rằng trong nhiều trường hợp, khách hàng đang tức giận với điều gì đó không liên quan đến cá nhân bạn.
4. Khả năng tự kiểm soát
Tự kiểm soát bản thân là điều tối quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Ngoài khả năng xử lý bất ngờ và đối phó với các khách hàng giận dữ mà không làm bạn bối rỗi, nó cũng đi để điều trị mỗi tương tác khách hàng riêng biệt bất kể như thế nào xấu là trước. Bạn chỉ cần luôn luôn ghi nhớ rằng mỗi khách hàng mới trình bày một vấn đề hoàn toàn mới và rằng các khách hàng thất vọng từ cuộc gọi trước đây không có mối quan hệ với khách hàng tiếp theo chờ đợi để được chăm sóc.
5. Kỹ năng giao tiếp
Nếu bạn không phải là người giao tiếp tốt, bạn sẽ không đi xa trong dịch vụ khách hàng. Khả năng giao tiếp bằng miệng rõ ràng và hiệu quả (không có tiếng lẩm bẩm) và viết (đánh máy mạnh mẽ, chính tả và kỹ năng ngữ pháp) là điều cần thiết. Nó cũng liên quan đến việc tránh những sự liên lạc sai lầm có thể dẫn đến hiểu lầm và những hậu quả không mong muốn. Đặc biệt là khi nói đến những điểm quan trọng, bạn cần phải truyền đạt những điều rõ ràng, đơn giản và để lại không có gì để nghi ngờ.
6. Khả năng sử dụng ‘ngôn ngữ tích cực’
Cách bạn thể hiện mình sẽ ảnh hưởng đến việc thông điệp mà bạn truyền đi được nhận thức là tích cực hay tiêu cực. Đó là trường hợp đặc biệt trong các cuộc trò chuyện trực tiếp. Khi nói chuyện với khách hàng của bạn trực tiếp ngôn ngữ cơ thể, khuôn mặt và giọng điệu truyền đạt nhiều hơn ý nghĩa của từ, trong khi trong cuộc trò chuyện Live Chat ngôn từ là tất cả những gì bạn phải truyền tải thông điệp. Đó là lý do tại sao khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực và tránh những cụm từ tiêu cực sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng.
7. Kỹ năng thuyết trình và thuyết phục
Là một người có khả năng thuyết phục có thể cải thiện đáng kể tương tác của bạn với khách hàng. Bí mật của việc thuyết phục là đặt trọng tâm bằng lời nói tới mục tiêu thuyết phục (khách hàng) chứ không phải nói về người nói. Trong thực tế, nó có nghĩa là gọi một khách hàng theo tên, sử dụng các từ theo hành động, hoạt động căng thẳng trong các từ hoặc cụm từ thay vì thời kỳ thụ động và tránh các câu phát biểu trước (như ‘tôi nghĩ’ hay ‘tôi tin’) thể hiện suy nghĩ cá nhân của bạn hay ý kiến. Đưa khách hàng của bạn vào trung tâm sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao hơn.
8. Quản lý thời gian
Bạn có thể quản lý thời gian làm việc hiệu quả không? Quản lý thời gian hiệu quả bao gồm lập kế hoạch thông minh, thiết lập mục tiêu và ưu tiên, giảm thiểu gián đoạn, xử lý sự trì hoãn và phân công trách nhiệm. Khi bạn không thể giúp đỡ khách hàng hoặc không được ủy quyền để làm điều đó hãy tìm một người mà bạn tin có thể giúp được khách hàng. Đó là khi điều tốt nhất bạn có thể làm là chuyển một khách hàng sang một người có thể giúp họ, mà không lãng phí cả thời gian của bạn.
9. Chịu trách nhiệm
Khi có sự cố, khách hàng mong đợi bạn chịu trách nhiệm về các vấn đề hoặc những trải nghiệm tiêu cực mà họ gặp phải với công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khi đó trước tiên thay mặt cho công ty bạn có thể xin chân thành xin lỗi khách hàng, ngay cả khi vấn đề hoặc tình huống gây ra sự thất vọng của khách hàng không phải là lỗi của bạn. Nó cũng có nghĩa là bạn sẵn sàng làm bất cứ điều gì cần thiết để đảm bảo rằng vấn đề được khắc phục nhanh và hiệu quả nhất có thể.
10. Sẵn sàng cải thiện
Nó có thể nghe khá ‘tổng quát’ so với các kỹ năng khác trong danh sách, nhưng nó vẫn hoàn toàn cần thiết. Trong dịch vụ khách hàng, luôn có chỗ cho sự cải tiến và luôn phải trả tiền để đầu tư vào chính mình. Nếu bạn không muốn cải thiện những gì bạn đang làm tốt hơn, bạn có thể bị bỏ rơi bởi những người sẵn sàng đầu tư vào các kỹ năng và sự tự cải thiện của họ.
