Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Khảo sát của Bloomberg Businessweek đã chỉ ra rằng: “Mang lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng” đã trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp. Một cuộc khảo sát gần đây về Customer Management IQ cho thấy 75% giám đốc điều hành và các leader đã đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với điểm số cao nhất là 5 điểm trên thang điểm 1-5. (Xem biểu đồ dưới).
Do đó, việc cải thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng là vô cùng cần thiết. Từ khóa chính là cung cấp trải nghiệm tích cực và nhất quán. Theo đó, Omnichannel Contact Center là giải pháp giúp hợp nhất tất cả các kênh liên lạc của bạn lại với nhau thành một giao diện duy nhất, dễ sử dụng.
Vậy làm thế nào để triển khai Omnichannel Contact Center một các hiệu quả và làm tăng trải nghiệm khách hàng?
1. Tìm hiểu hành trình khách hàng
Khách hàng rất hiếm khi đi theo hành trình hỗ trợ theo như bạn đã vạch sẵn. Họ có thể tìm đến các kênh tự phục vụ, nhắn tin tương tác hoặc gửi SMS trước khi có tương tác thực với đội ngũ hỗ trợ của bạn.
Chính vì vậy, bạn càng hiểu rõ hành trình chung của khách hàng, các kênh họ thường xuyên tác động… thì phương pháp tiếp cận Omnichannel càng có hiệu quả rõ rệt. Lập bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ cơ hội tương tác với khách hàng của mình ở bất kỳ giai đoạn nào. Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có được cái nhìn sâu sắc về các vấn đề, nhu cầu,mong muốn thật sự của khách hàng.
Làm thế nào để tìm hiểu khách hàng và hành trình của họ? Bộ công cụ (download miễn phí) sau có thể giúp bạn xác định: BỘ TOOLKIT VẼ SƠ ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Sau khi đã nắm khái quát đúng đủ nhất về hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp cần cá nhân hóa trải nghiệm từng khách hàng. Đây có thể coi là cốt lõi phương pháp tiếp cận Omnichannel. Đứng vai trò là khách hàng, với mỗi lần tương tác với doanh nghiệp mà doanh nghiệp đều nhớ đến và nhớ cả các chi tiết cá nhân nhỏ, khách hàng sẽ cảm thấy bất ngờ và hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Nghiên cứu của Microsoft đã chỉ ra, 72% mọi người mong đợi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn biết họ là ai, họ đã mua gì và hiểu rõ về các tương tác trong quá khứ của họ.
Một nền tảng Contact Center có tất cả các thông tin về khách hàng được sắp xếp hợp lý trên các kênh tất cả thông tin, chắc chắn sẽ làm tăng năng suất của các Agents, khách hàng cũng dễ quay lại.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể coi là cốt lõi phương pháp tiếp cận Omnichannel Contact Center (ảnh minh họa)
3. Lắng nghe ý kiến và theo dõi những thay đổi trong sở thích của khách hàng
Nếu doanh nghiệp chỉ đổ núi tiền vào chạy quảng cáo, marketing giới thiệu sản phẩm tốt đẹp, nhưng lại không biết sản phẩm đó có giải quyết nhu cầu của người dùng hay không. Điều này vo cùng lãng phí và không đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Thay vào đó, hãy lắng nghe những phản hồi của khách hàng trên các kênh. Ví dụ, nếu khách hàng cảm thấy thất vọng với những hạn chế của một chatbot tự động, hãy cung cấp cho họ phương thức liên hệ với một Agent trực tiếp.
Bên cạnh đó, cần theo dõi và tìm kiếm ra những sở thích của khách hàng liên tục, vì mỗi một thời điểm khác nhau thậm chí một không gian khác nhau, họ sẽ muốn được cung cấp những sản phẩm khác nhau.
4. Thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu hiệu quả
Các cách trên mới đang dừng lại việc thu thập dữ liệu, nhưng chưa nhắc đến việc sử dụng như thế nào cho hiệu quả. Tất cả các dữ liệu được tổng hợp đầy đủ, chi tiết và nằm chung trên một CRM quản lý sẽ là chìa khóa để giúp trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.
Omnichannel Contact Center sẽ phát huy hiệu quả tối đa khi dữ liệu khách hàng tương tác đều được các Agents nắm rõ.
Dữ liệu khách hàng ở mức tối thiểu nhất có thể là nội dung các cuộc trò chuyện trước đây mà khách hàng đã tương tác trên các kênh. Tuy nhiên, bạn nên mở rộng dữ liệu hơn nữa, chẳng hạn:
- Các hàng hóa, vật dụng trong giỏ hàng trên website
- Các trang website thường xuyên đến
- Website của bạn ở trong bao lâu
- Các trang website đã xem trước đây
- Các ngày kỉ niệm sắp tới
- …
5. Tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ
Có thể nhiều người nghĩ sử dụng công nghệ cao thì sẽ tăng trải nghiệm khách hàng. Điều này không hoàn toàn đúng. Việc sử dụng công nghệ hay con người, mục đích cuối cùng vẫn là tạo kết nối cảm xúc với khách hàng một cách liền mạch và nhanh chóng. Công nghệ có thể nhanh nhưng chưa chắc đã mang lại cảm xúc cho khách hàng, ngược lại, con người có thể mang lại cảm xúc cho khách hàng nhưng lại không nhanh bằng công nghệ.
Do đó, doanh nghiệp cần tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ trong Omnichannel. Các Omnichannel Contact Center được cung cấp bởi một số công nghệ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, chất lượng hỗ trợ vẫn phụ thuộc vào sự tương tác của con người.
Chắc chắn một điều rằng, cho dù công nghệ có tiên tiến đến đâu, dữ liệu có đa dạng như thế nào thì việc xử lý các vấn đề phát sinh bất chợt sẽ nằm ngoài khả năng của công nghệ. Chính vì vậy, tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ chính là một trong năm chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center.
Công nghệ phát triển, nhưng không có sự cân bằng giữa con người thì Omnichannel trong Contact Center cũng không đạt hiệu quả cao
Trên đây là một vài cách giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center. Nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu phát triển Omnichannel Contact Center nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy liên hệ:
▪️ Hotline: 1900 1739
▪️ Email: contact@bell24vietnam.vn
