Kỹ năng giao tiếp được đánh giá là một trong vấn đề quan trọng hàng đầu đối với nhân viên bán hàng (NVBH) và nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH). Đây cũng là kỹ năng để NVBH & CSKH có thể dễ dàng làm việc với khách hàng, chốt đơn cho doanh nghiệp. Mặc dù kỹ năng giao tiếp không là bất biến, nhưng 5 nguyên tắc trong giao tiếp sau đây chính là xương sống quan trọng cho vấn đề này. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay sau đây!
1. Thái độ với khách hàng
Thái độ chính là điều quan trọng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với một NVBH & CSKH, đây cũng chính là điểm quyết định đến 50% phần thắng của bạn trong cuộc nói chuyện, đàm phán.
Theo nghiên cứu, khi các sản phẩm trên thị trường không có quá nhiều điểm khác biệt nên khách hàng sẽ đánh giá và lựa chọn mua phụ thuộc nhiều vào cảm xúc. Họ sẽ chọn nhãn hiệu mà họ cảm thấy an tâm hơn. Sự hài lòng của khách hàng về thương hiệu không chỉ đến từ sản phẩm mà còn đến từ dịch vụ do đó sự khác biệt dịch vụ sẽ là key chính giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ.
NVBH & CSKH vốn là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, đại diện cho doanh nghiệp, khi NVBH & CSKH giữ một thái độ phục vụ tốt, chu đáo và niềm nở, khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp cao hơn, dễ dàng tiền mua sản phẩm và quay lại trong lần tiếp theo.
Hãy ghi nhớ những điều cơ bản sau đây:
– Luôn mỉm cười niềm nở chào đón khách hàng khi họ đến và chào khi khách hàng ra về dù khách hàng có mua hàng hay không
– Sẵn sàng trả lời câu hỏi của khách hàng với thái độ nhiệt tình
– Giúp đỡ khách hàng tận tình khi khách hàng khó khăn khi hiểu sản phẩm
– Khách hàng phàn nàn cần lắng nghe, khách hàng tức giận quát mắng cần xoa dịu
– Mỗi nhân viên đều là một người đại diện cho doanh nghiệp, do đó đều có nhiệm vụ chăm sóc và giúp đỡ khách tương đương nhau, không được đùn đẩy trách nhiệm và bỏ mặc khách hàng hay yêu cầu khách hàng tự tìm người trợ giúp.
2. Tôn trọng khách hàng
Khi bạn tôn trọng khách hàng đồng nghĩa cũng nhận được sự tôn trọng từ phía họ. Do đó hãy ghi nhớ những điều nhỏ sau đây khi giao tiếp với khách hàng:
– Xưng hô lịch sự có chủ ngữ, vị ngữ đối với khách hàng. VD: “Em có thể giúp gì cho anh?” thay vì “anh cần gì?” hay “Bạn đang cần mình tư vấn sản phẩm nào ạ?” thay vì “bạn cần gì?”
– Mỉm cười thật lòng thay vì thái độ hời hợt
– Nghiêm túc khi nói chuyện với khách hàng và chủ trọng vào câu chuyện mà bạn đang nói với khách
– Không phân biệt đối xử với khách hàng dù khách hàng có mua hàng hay không, họ có phải khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
– Đặc biệt, hãy nhớ tên khách hàng ngay cả khi họ chẳng quan tâm bạn là ai.
3. Thấu hiểu khách hàng
Thấu hiểu khách hàng không dừng lại ở việc bạn biết họ đang quan tâm tới sản phẩm nào mà còn về: tính cách, sở thích, nhu cầu, tình hình tài chính, những kênh kết nối khách hàng với doanh nghiệp bạn,… Việc nắm được sở thích của khách hàng giúp bạn tìm ra được chủ đề chung khi giao tiếp với họ, đồng thời nắm được những yêu cầu của họ đối với sản phẩm; thấu hiểu về tình hình tài chính để bạn có thể tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với ngân sách khách hàng có thể chi trả,…
Bạn càng thấu hiểu họ thì bạn càng dễ dàng có những kế hoạch tư vấn chính xác và chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn. Muốn thực hiện được những điều trên đòi hỏi NVBH & CSKH thực sự phải quan tâm, cởi mở, “tò mò” với khách hàng của chính mình.
4. Luôn quan tâm, giúp đỡ khách hàng
81% khách hàng được hỏi khi họ từ bỏ mua sản phẩm vì NVBH & CSKH không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của mình. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe máy tiêu tốn ít nhiên liệu, cỡ nhỏ với mức giá phải chăng để dễ dàng di chuyển trong điều kiện thành phố chật hẹp thì nhân viên bán hàng lại giới thiệu về mẫu sẽ mới, không phù hợp. Hoặc trong khi khách hàng không thể lựa chọn giữa quá nhiều sản phẩm được bày bán thì NVBH & CSKH lại thờ ơ trước những khó khăn của họ.
“Thái độ” hơn “trình độ”, khách hàng rất dễ dàng từ bỏ doanh nghiệp vì họ có rất nhiều sự lựa chọn trong việc mua sắm và tiêu dùng. Sự không hài lòng nhỏ, sự thờ ơ của NVBH & CSKH sẽ rất dễ dàng khiến họ rời bỏ doanh nghiệp và đến với đối thủ cạnh tranh. Do đó, hãy luôn ghi nhớ: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ cần, chắc chắn họ sẽ nhớ đến bạn.
5. Tạo sức hút, dẫn dắt khách hàng
Thấu hiểu khách hàng, “gãi đúng chỗ ngứa” của khách cùng cách thức nói chuyện khéo léo, thoải mái, không rập khuôn sẽ tạo sức cuốn hút đối với họ. Thông qua sự cuốn hút ấy, hãy khéo léo dẫn dắt và giới thiệu về sản phẩm của bạn giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng, nó tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh như thế nào và nhất là sản phẩm của bạn đáp ứng được tất cả những yêu cầu, mong muốn, sở thích của khách hàng.
Bạn cũng nên đưa thêm những ví dụ chứng minh cụ thể, tường minh cho những gì bạn nói về sản phẩm. Hoặc hay đưa cho khách hàng những cảm nhận mà người mua trước đó đã đánh giá về sản phẩm của bạn. Điều này giúp khách hàng có thêm đánh giá, đưa ra quyết định dễ dàng hơn.
Kỹ năng tạo sức hút, dẫn dắt khách hàng đòi hỏi NVBH & CSKH cần nắm rõ 4 kỹ năng trước đó. Vậy nên, việc đào tạo bài bản cho cả một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là điều vô cùng quan trọng và khó khăn để NVBH & CSKH có thể dễ dàng thực hiện công việc của mình.
Nếu doanh nghiệp bạn vẫn đang loay hoay đi tìm giải pháp cho việc đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thì “Khóa học Đào tạo Dịch vụ khách hàng” từ Bellsystem24-HoaSao sẽ là sự lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp bạn.
Với kinh nghiệm hơn 13 năm trong lĩnh vực Sales và Chăm sóc khách hàng, Bellsystem24-HoaSao không chỉ hiểu sâu sắc về chuyên môn, nghiệp vụ mà còn hiểu rõ những khó khăn mà NVBH & CSKH gặp phải hàng ngày khi làm việc với khách hàng. Vậy nên, chúng tôi đã xây dựng và phát triển có hệ thống các khóa đào tạo, huấn luyện cơ bản và nâng cao cho mọi nhân sự đang làm công việc liên quan đến Quy trình kinh doanh và tương tác với khách hàng. Thông qua những kiến thức chuyên môn đi kèm với vận hành thực tế, kết quả được chứng minh bởi chất lượng của hơn 4000 nhân sự Bellsystem24-HoaSao trong suốt 11 năm vừa qua.
