Khoảng cách khác biệt giữa các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại đang ngày càng ngắn lại. Không phải giá cả, sự tiện lợi, mà 6 yếu tố sau mới chính là những điểm quyết định mang đến sự thành công, khác biệt cho doanh nghiệp bán lẻ trong thị trường cạnh tranh gay gắt:
– Hệ thống Marketing
– Quản trị tài chính
– Quản trị nhân lực
– Dịch vụ phân phối – kho bãi và vận chuyển
– Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hãy cùng Bellsystem24-Vietnam tìm hiểu vì sao 6 yếu tố trên lại mang tính quyết định “chí mạng” tới sự phát triển của doanh nghiệp bán lẻ hiện nay.
1. Hệ thống bán hàng trong kinh doanh bán lẻ
Dưới áp lực cạnh tranh thời đại 4.0, kinh doanh bán lẻ không còn đơn thuần là hình thức mua bán offline truyền thống. Nhu cầu mua sắm trực tuyến của toàn xã hội tăng cao là mấu chốt của vấn đề, khiến mọi doanh nghiệp đều phải cân nhắc đến việc mở ra kênh bán hàng online riêng của mình.
Nguồn: Criteo
Như vậy, điểm mấu chốt để thành công là áp dụng triệt để và phối hợp giữa kinh doanh online – offline nhằm tối đa hóa sự tiếp xúc với khách hàng và phục vụ nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng cao của họ.
Một ví dụ điển hình về 1 nhà bán lẻ thành công – hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích VinMart/VinMart+. Không chỉ sở hữu hệ thống cửa hàng/siêu thị rộng khắp, VinMart còn có website mua sắm riêng Adayroi.com và gần đây nhất là triển khai dịch vụ siêu thị VinMart 4.0 (hình thức mua trực tuyến và giao hàng tận nhà thông qua catalogue, brochure thông minh có gắn mã QR của sản phẩm).
Bên cạnh đó, các hãng bán lẻ nước ngoài như Amazon hay Apple cũng là những cái tên thành công điển hình trong việc kết hợp tốt giữa việc mở bán online và offline, đã được áp dụng nhiều nơi trên thế giới.
Theo dự đoán của các chuyên gia thì đến 2020, khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online, đạt 350 USD/ người.
Song song với sự phát triển các kênh bán hàng online, các đơn vị bán lẻ cần đẩy mạnh năng lực quản lý hệ thống bán hàng của mình. Từ phần mềm quản lý dữ liệu kho bãi, thông tin khách hàng cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng đều cần được đầu tư đầy đủ, chuyên nghiệp. Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng và lưu trữ thông tin của họ (hệ thống CRM).
2. Kết hợp nhiều hình thức Marketing
Thị trường cạnh tranh càng gay gắt thì công tác Marketing càng cần được chú trọng đầu tư, phát triển. Cùng với việc mở rộng kinh doanh online kết hợp offline, các phương thức Marketing cũng cần tích hợp cả online lẫn offline chứ không đơn thuần là hình thức truyền thông truyền thống như trước.
Mọi doanh nghiệp bán lẻ hiện đại muốn duy trì mức tăng trưởng đều cần cân nhắc đến việc đẩy mạnh truyền thông đa kênh, nhất quán và liên tục.
Doanh nghiệp phải luôn gợi nhắc được cho khách hàng biết về giá trị, sự khác biệt của mình và lợi ích khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng thông qua các kênh truyền thông & con người.
Khi biết cách kết hợp các phương thức/công cụ Marketing hợp lý thì bạn sẽ tiết kiệm được không ít chi phí và gia tăng được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tất nhiên, điều này đòi hỏi sự thấu hiểu khách hàng và khả năng thực thi các kế hoạch bài bản, chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân viên thuộc doanh nghiệp bán lẻ.
3. Quản trị tài chính
Cơ sở tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp nằm ở nguồn lực tài chính. Bởi vậy, dù là nhà bán lẻ hay bất kể doanh nghiệp nào đi nữa, kế hoạch tài chính cũng cần được xây dựng chi tiết, cơ chế phải thống nhất, phù hợp với quy mô và mô hình của công ty.
Mục tiêu của một kế hoạch tài chính luôn là tối đa hóa giá trị cho chủ sở hữu doanh nghiệp: bao gồm chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế và lợi nhuận trên vốn cổ phần. Những giá trị này trong thời hiện đại còn đi sâu hơn nữa và hướng đến trách nhiệm xã hội: chính sách/lương nhân viên, an toàn lao động, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường, bảo vệ người tiêu dùng…
Doanh nghiệp bán lẻ phải cân đối được nguồn tài chính của mình trong hoạt động kinh doanh và phúc lợi xã hội, đó là điều nhất định phải làm được nếu bạn muốn có một công ty phát triển bền vững.
4. Quản trị nhân lực
Khi các yếu tố về giá cả, dịch vụ phân phối, địa điểm, sự tiện lợi… đều có thể bắt chước thì nhân sự lại là thứ không doanh nghiệp nào có thể sao chép được. Bởi vậy, nhân lực được coi là tài sản quý báu nhất của một tổ chức, doanh nghiệp thời nay.
Xu hướng đang dần chuyển từ “tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành” sang đầu tư vào nhân lực để tối đa hóa lợi thế cạnh tranh, lợi nhuận cũng như hiệu quả của mọi dịch vụ công ty.
Các doanh nghiệp có thể ứng dụng một số nguyên tắc cơ bản sau để quản trị nguồn nhân lực hiệu quả hơn như:
– Đầu tư vào phát triển năng lực cá nhân của nhân viên: nhằm thỏa mãn nhu cầu phát triển của họ và tạo nên năng suất lao động, hiệu quả công việc cao, đóng góp tốt nhất cho tổ chức.
– Đầu tư vào chính sách nhân sự: giúp thỏa mãn cả nhu cầu vật chất và tinh thần của nhân viên, giúp họ hăng say làm việc
– Tối ưu hóa môi trường làm việc: nhằm kích thích nhân viên phát triển và sử dụng tối đa kỹ năng của mình
– Chức năng nhân sự cũng nằm trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: phối hợp nhân sự và các chức năng giữa các bộ phận không thể tách rời trong các kế hoạch, chiến lược kinh doanh của công ty bán lẻ
– Quản trị con người là nhiệm vụ của tất cả các nhà quản trị trong doanh nghiệp: Không đơn thuần là nhiệm vụ chỉ dành riêng cho trưởng phòng/ban nhân sự.
5. Dịch vụ phân phối – kho bãi và vận chuyển
Nếu như kho bãi trong kinh doanh truyền thống luôn là một nỗi lo thì ở thời kỳ hiện nay, kho bãi không còn là mối lo ngại.
Các đơn vị kinh doanh hoàn toàn có thể cắt giảm chi phí, nguồn lực khỏi khâu vận chuyển khi sử dụng đơn vị trung gian – logistics trong quá trình giao hàng của mình. Đặc biệt, việc quản lý kho bãi lại càng trở nên dễ dàng hơn khi bạn đã có thể ứng dụng nhiều phần mềm quản lý kho, quản lý bán hàng được lưu hành rộng rãi hiện nay.
Và sử dụng được hệ thống này hiệu quả hay không cũng là 1 bài toán với lời giải nằm ở khả năng nắm bắt được tiên tiến công nghệ, khoa học kỹ thuật của doanh nghiệp bán lẻ.
6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Song song với việc quản trị nhân sự (chăm sóc nội bộ), dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là điểm mấu chốt để tạo nên lợi thế khác biệt cho một doanh nghiệp bán lẻ hiện đại.
Khi các mặt hàng đều đa dạng như nhau, giá cả trên thị trường được niêm yết tương đương, địa điểm kinh doanh, sự tiện lợi khi mua hàng dễ dàng được đáp ứng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo chính là thứ khiến khách hàng ấn tượng và dễ dàng quay lại với hệ thống bán lẻ của bạn nhất.
Bạn có thể áp dụng các chương trình thẻ khách hàng thân thiết, lưu trữ thông tin khách hàng để nhanh chóng thông báo những sự kiện, ưu đãi lớn từ các nhãn hàng… Khi có vấn đề phát sinh, việc khách hàng nhận được sự tư vấn tận tâm, chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ mang đến trải nghiệm hài lòng khác biệt cho khách hàng của bạn so với những nơi thiếu đầu tư hoặc đầu tư chưa bài bản.
Mặc dù rất quan trọng, tuy nhiên nhiều nhà bán lẻ hiện nay vẫn chưa có được sự coi trọng đúng mực với dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Dưới bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chỉ cần 1 lỗi nhỏ trong quy trình chăm sóc khách hàng (gồm các khâu đón tiếp khách, xử lý đơn hàng, gọi điện tư vấn, giải quyết thắc mắc…), doanh nghiệp bán lẻ không những có nguy cơ mất đi một khách hàng mà còn đánh mất không ít những người nằm trong mối quan hệ quen biết của người đó. Thậm chí, hậu quả có thể nghiêm trọng hơn khi thông tin xấu về đơn vị bán lẻ được phố biến rộng rãi trên Internet, mạng xã hội.
Là một trong những công ty đầu tiên cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO tại Việt Nam. Hơn 13 năm kinh nghiệm, Bellsystem24-Vietnam đã góp phần vào sự thành công nhiều đơn vị bán lẻ lớn tại Việt Nam và quốc tế với các khóa đào tạo dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện của mình.
