Frank Sherlock từ công ty Callminer đã thảo luận 2 điểm mà bạn cần để thay đổi hình ảnh trung tâm chăm sóc khách hàng, khuyến khích bạn sử dụng những phân tích tương tác (interaction analytics) trong quy trình điều hành.
- Xác định rõ chỉ tiêu KPIs và liên tục đánh giá để chắc chắn rằng mọi chỉ tiêu đều được đo lường
- Liên tục đo lường chỉ số ROI so với các chỉ số KPIs, đảm bảo giá trị được phân phối trở lại call center và doanh nghiệp
Dưới đây là 4 tips để chắc chắn phân tích tương tác mang lại giá trị cho call center và doanh nghiệp:
Nguồn ảnh: report.az
1. Hiểu được những người đưa ra quyết định chính và những người ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh
Như mọi dự án, luôn có nhiều người đưa ra quyết định và người ảnh hưởng đến quá trình phân tích tương tác.
Các CXO, các trung tâm liên lạc hoặc quản lý công nghệ thông tin đều có các yêu cầu riêng khi thực hiện các lợi ích của việc sử dụng trung tâm liên lạc (call center). Có thể có thêm sự tham gia của các phòng ban khác.
Như đã mô tả, thông tin thu thập được tại các call center có thể mang lại giá trị kinh doanh cho doanh nghiệp. Do đó, điều quan trọng là xác định từ đầu người ra quyết định và người có ảnh hưởng.
Sau đó, bạn có thể tập trung vào việc xác định kết quả kinh doanh hay KPI nào cao nhất trong quá trình làm việc của họ. KPI có thể bao gồm:
- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các trải nghiệm tuyệt vời
- Tăng giá trị dài hạn của khách hàng bằng cách cải thiện tỷ lệ giữ khách
- Tăng lợi nhuận bằng cách tăng hiệu quả vận hành
- Thu nợ/bán hàng hiệu quả hơn
- Giảm chi phí bằng cách xác định và loại bỏ các lý do cuộc gọi đến không cần thiết
Cùng với rất nhiều KPIs để tập trung, việc lựa chọn những chỉ tiêu nào quan trọng để đánh giá phụ thuộc vào leader của nhóm. Nếu không có đầu vào quan trọng này, thì việc bạn cố gắng để cải thiện hiệu quả kinh doanh có thể không được chấp nhận.
Đừng quên liên tục kiểm tra KPIs mà các chủ doanh nghiệp sử dụng để xem có sự thay đổi nào không.
2. Liên kết các vấn đề kinh doanh với các lĩnh vực giải pháp để chứng minh trường hợp kinh doanh của bạn
Bởi vì việc phân tích cho phép bạn đánh giá 100% tương tác của khách hàng, bạn có quyền truy cập vào những thông tin giá trị mà trước đây bị ẩn trong những dữ liệu không có cấu trúc và hệ thống.
Nếu bạn không căn chỉnh cho các giải pháp phù hợp với mục tiêu kinh doanh thì có thể bạn sẽ bị choáng ngợp bởi phạm vị thông tin thu nhận về. Do đó, điều quan trọng là tránh những gì chúng ta gọi là “đun sôi đại dương”. (thuật ngữ về việc sử dụng quá nhiều dữ liệu dẫn đến khó phân tích)
Lấy ví dụ, nếu Contact Center của bạn tập trung vào bán hàng, một trong những chỉ tiêu quan trong sẽ là lợi nhuận, bạn có thể chứng minh được phân tích tương tác có thể giúp bạn tạo ra được nhiều lợi nhuận bằng cách giảm những công việc sau cuộc gọi, nhờ đó mà các agent có thể thực hiệu nhiều cuộc gọi hơn.
Dữ liệu phân tích tương tác còn có thể giúp bạn xác định được những yêu cầu đầu tư để cải thiện được công nghệ self-service. Nó có thể làm điều này nhờ vào việc chỉ ra những nhược điểm của hệ thống hiện tại bởi khi khách hàng tức giận có thể dẫn đến việc giảm doanh thu và có những thông tin bình luận không tốt.
Bởi vì bằng chứng bạn cung cấp dựa trên 100% tương tác contact center của bạn. Bạn có thể chắc chắn nó sẽ không quá thách thức – không giống như khi bạn tạo ra từ những mẫu dữ liệu nhỏ từ tương tác khách hàng của bạn.
3. Tập trung vào các lĩnh vực giải pháp tác động cao nhất để đạt được hiệu suất tốt nhất
Cũng giống như điều quan trọng là phải chọn đúng KPI, bắt buộc phải chọn các lĩnh vực giải pháp sẽ mang lại kết quả tốt nhất.
Ví dụ: một trong những khách hàng của CallMiner đã cải thiện hiệu suất làm việc của các agent của họ và tiết kiệm được $ 37,100 từ một phân tích xu hướng đơn lẻ cho các cuộc gọi lặp lại.
Vì trung tâm chăm sóc khách hàng của họ là tương tác trực tiếp đầu tiên mà khách hàng có với thương hiệu, họ nhận ra rằng để đạt được hiệu suất tốt nhất và kết quả tốt nhất, họ cần phải loại bỏ mọi vấn đề có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.
4. Liên tục đo lường ROI để chứng minh giá trị cho từng khu vực giải pháp
Nhiều công ty triển khai giải pháp phân tích tương tác … và sau đó quên đo lường kết quả! Không dành thời gian để xác định KPI nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp và sau đó không cung cấp bằng chứng nếu đạt chỉ tiêu sẽ giúp doanh nghiệp của bạn cải thiện kết quả.
Trong phần 3 chúng ta đã thảo luận về cách làm thế nào tập trung vào một khu vực giải pháp mang lại giá trị đáng kể. Khi bạn chứng mình cho tổ chức bằng ROI ở một khu vực, có thể thực hiện tương tự cho tất cả các khu vực giải pháp có tác động cao. Và điều quan trọng là bạn liên tục chứng minh bằng chỉ số ROI.
