Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của bất cứ doanh nghiệp nào trong mọi hình thức kinh doanh, bài viết này gợi ý các cách thức giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực Digital nói riêng và nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau cải thiện tối đa chất lượng chăm sóc khách hàng.
1. Tập trung và phát triển Self-Service.
Trước tiên, hãy bắt đầu bằng việc tập trung vào các công cụ self-service hiện có và tìm cơ hội để phát triển nó. Việc này đôi khi chỉ đơn giản là cập nhật các câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc, hoặc bạn có thể thử sử dụng thêm chatbot nhằm pop-ups cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng một cách dễ dàng.
2. Cải tiến từ phản hồi khách hàng
Hãy nhớ về các cuộc trò chuyện mà bạn đã có với khách hàng, nghe thêm lời khuyên từ các nhân viên CSKH của bạn, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng, tìm kiếm thêm các kênh và các công nghệ tối ưu.
Khi lấy dữ liệu phản hồi của khách hàng, hãy tự đặt câu hỏi:
– Khách hàng có thể tìm thấy thông tin và sản phẩm họ muốn mua một cách nhanh chóng và chính xác hay không?
– Trang web của bạn đã tối ưu chưa?
– Mục “ Các câu hỏi thường gặp” có được update thường xuyên không?
Khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn sẽ dễ dàng rút ra giải pháp.
Ví dụ: Nếu bạn thấy phần lớn khách hàng muốn nghe trả lời bằng giọng nói, Hãy tận dụng việc tối ưu CRM và skills-based routing (Kết nối khách hàng với đến đúng tổng đài viên có kiến thức phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất, giúp tăng tỉ lệ giải quyết thành công nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng mức độ hài lòng của khách hàng).
3. Sử dụng các công cụ phân tích để thúc đẩy tương tác
Các chiến lược tương tác mà bạn sử dụng ảnh hưởng đến số lượng và từng loại thắc mắc của khách hàng cần được giải quyết.
Các công cụ đo lường có thể giúp bạn thấy được một số thông tin quan trọng như: Thời gian trung bình của một khách hàng truy cập website, các banner nào được click vào nhiều nhất.
Từ đó, bạn sẽ xác định được khách hàng thật sự quan tâm đến vấn đề gì và cố gắng giải quyết nó thật tốt.
4. Thiết lập “Personas” và triển khai trên kênh Digital của bạn.
Personas hay còn được gọi là người dùng hư cấu.
Các đặc trưng của Personas thường bao gồm:
– Độ tuổi
– Giới tính
– Nghề nghiệp
– Sở thích
– Và một vài chi tiết khác tùy chỉnh sao cho phù hợp với đặc điểm đối tượng muốn hướng đến.
Rất nhiều các doanh nghiệp nghĩ rằng các kênh Digital chỉ dành cho giới trẻ, nhưng thực tế không hẳn như vậy. Mỗi độ tuổi đều có một nhu cầu khác nhau, việc tạo lập Personas để thể hiện một phần con người của khách hàng, rất phù hợp cho việc phân tích trải nghiệm cảm xúc và trải nghiệm chức năng.
5. Hiểu được quá trình mua của khách hàng và tại sao khách hàng không ở lại kênh của bạn?
Khi khách hàng đang ở kênh của bạn, đa phần họ muốn chọn mua và hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, đôi khi họ không thể hoàn thành giao dịch như mong muốn và sau đó họ gọi cho bạn.
Dịch vụ CSKH thường xuyên phải nhận nhiều câu hỏi và phàn nàn về việc đăng nhập, lỗi tài khoản, hoặc phổ biến nhất là hệ thống không nhận mã giảm giá dù mã giảm giá vẫn còn hiệu lực. Nếu bạn không thể giải quyết tốt những câu hỏi này, khách hàng sẽ chuyển sang kênh khác.
Hiểu và khắc phục được những vấn đề này là chìa khóa quan trọng giúp khách hàng yêu thích kênh của bạn nhiều hơn.
6. Tác động của trí tuệ nhân tạo đối với kênh Digital.
Chatbots cung cấp giải pháp để khách hàng có thể tự giải quyết các thắc mắc của mình.
Bạn có thể đào tạo các chatbot của mình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Từ việc thấu hiểu khách hàng trong quá trình trò truyện của tổng đài viên thông qua kênh chat hoặc gọi thoại. Từ đó bạn có thể xác định vấn đề cần giải đáp cho khách hàng để huấn luyện, tự động hóa chatbot.
Việc này giúp tiết kiệm được nguồn nhân lực và chi phí đáng kể.
7. Đừng chờ đợi khách hàng đến với bạn.
Trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, mọi việc cần phải chủ động.
Để tối ưu hóa kênh digital của bạn, đừng chờ đợi khách hàng, hãy chủ động sử dụng hàng loạt kênh khác nhau để chào mời họ.
Các kênh phổ biến và hiệu quả như: Nhắn tin, gọi thoại, Email, sử dụng CRM quay số đi để có thể gửi thông điệp đến hàng loạt tệp với tiêu chí đúng người, đúng thời điểm.
8. Áp dụng nền tảng Omni Channel.
Nếu bạn đang tìm cách cải thiện hiệu quả kênh Digital của mình, việc xem xét tập trung tất cả các kênh vào một nền tảng duy nhất là rất cần thiết. Việc này giúp bạn hiểu rỏ hơn các tương tác mà khách hàng đang thực hiện với kênh của mình. Từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên CSKH.
