Trả lời trực tiếp là một quá trình trong đó một công ty Dược phẩm thuê một trung tâm dịch vụ (tổng đài) để xử lý các cuộc gọi từ công ty ra và tiếp nhận cuộc gọi vào từ các khách hàng sử dụng các sản phẩm thuốc của họ. Đây là một phương pháp thay thế tuyệt vời cho hệ thống trả lời tự động thiếu cá nhân hóa và còn nhiều hạn chế. Trả lời trực tiếp cho phép các nhân viên tư vấn dược phẩm chủ động phản hồi các bệnh nhân có câu hỏi cụ thể liên quan đến các sản phẩm mà họ đang sử dụng. Phương pháp này cũng giúp bệnh nhân có thể tiếp cận với các tư vấn viên vào bất kì thời điểm nào trong ngày, điều này đặc biệt hữu ích cho các tình huống khẩn cấp đang diễn ra.
Điều đó cho thấy nhân viên tổng đài chỉ giống như những người thực hiện cuộc gọi thông thường. Mỗi nhân viên tổng đài được dự kiến sẽ biết làm thế nào để nói chuyện một cách rõ ràng, dễ hiểu, và biết các giao thức cơ bản khi thực hiện cuộc gọi hoặc tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng. Bên cạnh đó, làm thế nào để bạn đảm bảo rằng bạn đang nhận được công việc làm đúng? Đây là cách bạn có thể là nhân viên tổng đài tốt nhất của Trung tâm CSKH Dược phẩm:
1. Có kiến thức cơ bản nhất định về các chi tiết của sản phẩm
Nhân viên tổng đài cần được trang bị các kiến thức cơ bản nhất về các thành phần thuốc trong sản phẩm, cách sản xuất, ngày sản xuất, ngày hết hạn, phản ứng dị ứng, phản ứng ngược với các thuốc khác và các tác dụng phụ có thể xảy ra. Làm quen với tất cả các nguồn cung cấp bởi công ty Dược phẩm. Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền truy cập vào bất kỳ cơ sở dữ liệu có chứa thông tin thích hợp phục vụ cho công việc của mình.
Quan trọng hơn, bạn nên biết cách sử dụng thông tin đó khi trả lời các câu hỏi của bệnh nhân. Bệnh nhân khi gọi đến có thể có các triệu chứng bệnh cụ thể khác nhau buộc họ phải sử dụng sản phẩm theo một cách nào đó hoặc sản phẩm phản tác dụng các loại thuốc khác mà họ đang dùng. Bạn nên cung cấp câu trả lời rõ ràng, sắc nét thay vì chỉ cần sao chép thông tin từ một tờ rơi.
2. Có kiến thức về y học
Điều này có nghĩa là nhân viên tổng đài phải được đào tạo chính thức và có nền tảng giáo dục về y học khi nói đến ma túy, bệnh tật và cơ thể con người. Đây là ý tưởng cho các tổng đài viên tương tác với những bệnh nhân có những vấn đề sức khoẻ phức tạp, cũng như những người đang dùng thuốc nhiều lần tại bất kỳ thời điểm nào. Một nền tảng Dược phẩm giúp bạn hiểu rõ về thuốc và bệnh tật, cho phép bạn trả lời các câu hỏi một cách dễ dàng và chính xác nhất.
3. Sử dụng nguồn lực cá nhân để tiếp cận khách hàng
Một ưu điểm lớn nhất của tính năng trả lời trực tiếp là tự động hóa . Phương pháp này cho phép bạn xử lý các cuộc gọi với sự ấm áp và cuốn hút. Điều đó nói rằng, sử dụng một cách tiếp cận con người và cá nhân có thể giúp bạn cung cấp thông tin hiệu quả hơn. Điều này cho bệnh nhân sự đảm bảo rằng công ty Dược phẩm đánh giá họ và mối quan hệ đối tác của họ.
4. Hãy kiên nhẫn
Bệnh nhân gọi đến có thể bị ốm trong điều kiện sức khoẻ nghiêm trọng hoặc thực sự bối rối về sản phẩm mà họ đang sử dụng, do đó bạn cần phải kiên nhẫn và thông cảm với tình trạng mà họ đang gặp phải. Một số người trong số họ cũng có thể bị cảm xúc về tình cảm do sức khoẻ kém, có thể khiến họ trở nên cáu kỉnh hơn hoặc mất phương hướng so với người gọi bình thường.
5. Hiểu và sử dụng thành thạo về giao diện hồ sơ thông tin khách hàng.
Mỗi bệnh nhân gọi đến sẽ có thông tin của họ được lưu sẵn trong cơ sở dữ liệu của hệ thống tổng đài. Bạn có thể sử dụng những thông tin sẵn có đó để làm rõ và tránh sự hiểu lầm. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là bạn có thể sử dụng thông tin bệnh nhân theo cách chuyên nghiệp. Bạn sẽ có thể kéo hồ sơ và thông tin sản phẩm từ các tệp tin của bạn bất cứ khi nào cần thiết.
Là một tổng đài viên của Trung tâm CSKH Dược phẩm không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Ngoài các bằng cấp cơ bản, bạn phải có kiến thức về dược phẩm, các vấn đề sức khoẻ và các sản phẩm cụ thể của công ty mà bạn đại diện. Nó cũng đòi hỏi bạn phải có sự hiểu biết về cơ sở dữ liệu và giao diện của công ty. Hầu hết tất cả, bạn phải biết làm thế nào để xử lý cuộc gọi một cách đơn giản và thấu hiểu sự khó khăn/tình trạng mà bệnh nhân gặp phải cho bất kỳ vấn đề nào. Điều đó nói rằng nhân viên tổng đài tại trung tâm CSKH Dược phẩm là một công việc hoàn hảo cho phép bạn giúp đỡ người khác một cách trực tiếp và thực tế nhất.
