CTI là gì?
CTI (viết tắt của computer telephony integration) là một thuật ngữ nói về kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính, cho phép các chức năng của hệ thống điện thoại được quản lý thông qua máy tính (như gọi, bắt máy, ghi âm, hiển thị thông tin khách hàng, xử lý ticket,…)
Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến tổng đài, hệ thống tự động hiển thị thông tin của họ trên màn hình máy tính của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Các chức năng chính của CTI.
Hiển thị thông tin người gọi.
Với màn hình Pop-up, các tổng đài viên dễ dàng xem được thông tin người liên hệ dựa trên dữ liệu được lưu trữ sẵn trong CRM ( thông tin cá nhân, lịch sử tương tác,…).
Chức năng này giúp tổng đài viên tiết kiệm thời gian tra cứu thông tin khách hàng, nắm được các thông tin quan trọng để tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
Xử lý cuộc gọi trên màn hình máy tính
Với CTI, việc gọi mà không cần điện thoại không phải là vấn đề. Tổng đài viên có thể thực hiện cuộc gọi thông qua một cú click chuột.
Giao diện trên máy tính có đầy đủ các tính năng: Trả lời, gác máy, chuyển tiếp, giữ cuộc gọi, tắt tiếng, ghi âm, nhập ticket….
Định tuyến cuộc gọi thông minh.
Chức năng này được kích hoạt khi kết hợp với ACD (hệ thống phân phối cuộc gọi tự động) và IVR (hệ thống phản hồi tương tác tự động) để phân luồng một số lượng lớn các cuộc gọi cùng lúc đến bộ phận giải đáp chuyên trách.
Quay số tự động (Auto Dialing).
Auto dialing giúp Call Agent có thể sử dụng các phương thức quay số nhanh tự động, bấm để thực hiện cuộc gọi một cách dễ dàng mà không cần phải thực hiện thủ công. Chức năng này cho phép Call Agent thực hiện được nhiều cuộc gọi đến khách hàng hơn, giúp tối ưu hiệu suất làm việc.
Ghi âm và báo cáo
- Lưu trữ ghi âm.
- Xem dashboard và tạo báo cáo hiệu suất trực tiếp trên máy tính.
CTI giúp doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
- Nâng cao chất lượng, hiệu suất tương tác khách hàng và bán sản phẩm.
- Quản lí đội ngũ và hệ thống tổng đài một cách chặt chẽ, chuyên nghiệp.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận.
Xem thêm: Các tính năng của Call Center
