CTI là gì?
CTI ( viết tắt của Computer telephony integration) là một thuật ngữ nói về kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính. Nó cho phép hệ thống máy tính và điện thoại tương tác với nhau. CTI thường được sử dụng trong các tổng đài Call / Contact Center để đáp ứng xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi dựa vào khả năng quản lý và điều phối của máy tính.
Các chức năng chính của CTI.
Định tuyến cuộc gọi thông minh.
Chức năng này được kích hoạt khi CTI kết hợp với ACD ( hệ thống phân phối cuộc gọi tự động) và IVR ( hệ thống phản hồi tương tác tự động) là sự kết hợp tối ưu để giải quyết một số lượng lớn các cuộc gọi cùng lúc.
Xác thực thông tin người gọi.
Với màn hình Pop-up, các trung tâm Call Center / Contact Center dễ dàng xem được thông tin người liên hệ dựa trên dữ liệu được lưu trữ sẵn và hiển thị trên màn hình máy tính ( Thông tin nhân khẩu, hành vi, sở thích, lịch sử tương tác,…). Chức năng này cho phép tổng đài viên thực hiện tư vấn chuyên nghiệp hơn khi biết được tên, đặc điểm và nhu cầu của người gọi.
Gọi mà không cần điện thoại.
Với CTI, việc gọi mà không cần điện thoại không phải là vấn đề. Tổng đài viên có thể thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần 1 cái click chuột với đầy đủ các tính năng: trả lời, gác máy, chuyển tiếp, giữ cuộc gọi, tắt tiếng, ghi âm,…) trên màn hình máy tính.
Quay số tự động (Auto Dialing).
Auto dialing giúp Call Agent có thể sử dụng các phương thức quay số nhanh tự động, bấm để thực hiện cuộc gọi một cách dễ dàng mà không cần phải thực hiện thủ công. Chức năng này cho phép Call Agent thực hiện được nhiều cuộc gọi đến khách hàng hơn, giúp tối ưu hiệu suất làm việc.
Ứng dụng của CTI
- Sử dụng trong hệ thống Call Center và Contact Center của các trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Khảo sát & nghiên cứu thị trường (Marketing research & Survey)
- Telesales.
- Telemarketing.
- Thông báo sự kiện , nhắc nợ.
- Đặt hàng và theo dõi tình trạng đơn hàng.
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lưu trữ.
CTI giúp doanh nghiệp
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
- Nâng cao chất lượng, hiệu suất tương tác khách hàng và bán sản phẩm.
- Quản lí đội ngũ và hệ thống tổng đài một cách chặt chẽ, chuyên nghiệp.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận.
Có phải CTI nào cũng giống nhau?
Hoàn toàn không, mỗi đơn vị kinh doanh Contact Center & Call Center đều có cho mình một CTI riêng. Và khả năng tối ưu của nó phụ thuộc vào năng lực con người, công nghệ, tài chính mà doanh nghiệp đó đang sở hữu.
