Theo nghiên cứu của Gartner Group, 20% khách hàng hiện có của công ty có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Nếu như sự thật chỉ là 50% so với những nghiên cứu trên, thì chúng ta vẫn phải công nhận rằng: chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại.
1. Chăm sóc khách hàng – khi dịch vụ lên ngôi.
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện, đảm bảo cung ứng thông tin và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng 24/7. Để làm được điều đó không thể bỏ qua yếu tố con người – những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
2. Đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng thời 4.0
Với kinh nghiệm hơn 13 năm cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho những doanh nghiệp lớn trong nhiều lĩnh vực, Bellsystem24-Vietnam thấu hiểu những nhu cầu thiết yếu của khách hàng thông qua một số lượng lớn dữ liệu về người tiêu dùng trong các ngành. Từ đó, xây dựng hệ thống các khóa đào tạo, huấn luyện và nâng cao cho mọi nhân sự đang làm công việc liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp. Bên cạnh việc đào tạo những kiến thức cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường, Bellsystem24-Vietnam còn chú trọng cập nhật những kỹ năng thực tế phù hợp với thời đại công nghệ mới.
Hệ thống đào tạo hiện đại, cập nhật những xu hướng mới nhất bao gồm các modules:
1. Mở khóa tư duy (tư duy về bản thân, tư duy về khách hàng)
Hiểu về bản thân và nắm bắt tư duy cơ bản về khách hàng là tiền đề đầu tiên tạo mối liên kết giữa nhân viên và khách hàng. Từ đó nhân viên có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng và hiểu được vai trò của mình đối với khách hàng cũng như toàn bộ doanh nghiệp.
2. Thấu hiểu khách hàng
Đứng từ góc nhìn của khách hàng là điều không thể thiếu khi nhân viên CSKH giao tiếp và xử lý tình huống khách hàng khiếu nại. Hiểu rõ điều này, HS đã phân loại và chỉ rõ những đặc điểm về nhu cầu và tính cách từng nhóm khách hàng giúp xử lý tình huống nhanh chóng, thỏa đáng, từ đó tiết kiệm nguồn lực của doanh nghiệp và giảm thiểu rủi ro gây mâu thuẫn với khách hàng xuống mức nhỏ nhất.
3. Giao tiếp thành công với khách hàng qua điện thoại
Sự quy chuẩn giúp việc xử lý tình huống với khách hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện và đồng bộ, từ đó các nhân viên CSKH của BSV luôn được đào tạo bài bản về các cấu trúc cuộc gọi, mẫu câu chuẩn, các dạng cuộc gọi để giao tiếp với khách hàng. Với sự bài bản này, chúng tôi có thể xử lý số lượng cuộc gọi khổng lồ đến từ khách hàng của tập đoàn lớn, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được giải quyết vấn đề.
4. Giao tiếp thành công với khách hàng qua email và chat
Khi Digital-care channels – các kênh chăm sóc khách hàng kỹ thuật số ngày càng phát triển trên thế giới, việc giao tiếp thông qua email và chat đã và đang trở thành xu hướng được mở rộng tại Việt Nam. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam đều phụ thuộc/giao toàn quyền việc xử lý này cho nhân viên CSKH chưa qua đào tạo, dẫn đến xử lý cùng một tình huống theo phương thức khác nhau, gây mâu thuẫn không đáng có. Với kinh nghiệm nhiều năm trong việc giao tiếp với hàng triệu khách hàng, BSV đã xây dựng những quy chuẩn bài bản để hạn chế tối đa những rủi ro này.
5. Giao tiếp chủ động và ấn tượng với khách hàng trực tiếp
Cũng trong xu hướng digital care này, việc giao tiếp với khách hàng thông qua video call đã được các tập đoàn hàng đầu Việt Nam – đối tác lâu năm của BSV đưa vào sử dụng. Ngôn ngữ khuôn mặt, cử chỉ, tạo hình ảnh chuyên nghiệp là điều BSV chú trọng trong việc đào tạo nhân viên CSKH thông qua kênh video call; bởi nhân viên CSKH giờ đây sẽ hình ảnh của thương hiệu doanh nghiệp. Các quy chuẩn trong hình ảnh, ngôn ngữ, cử chỉ giúp hạn chế tối đa rủi ro về thái độ phục vụ của nhân viên, tăng cường ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp và tạo kênh tương tác mới hỗ trợ trực quan và thân thiện với khách hàng.
6. Kỹ năng sử dụng giọng nói và ngôn từ trong dịch vụ khách hàng
Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của nhân viên chăm sóc dịch vụ khách hàng có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ và coi thường. Do đó, Bellsystem24-Vietnam chú trọng trong việc đào tạo sử dụng giọng nói và ngôn từ cho nhân viên CSKH để luôn xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và tránh mâu thuẫn không đáng có với khách hàng.
Trên 3000 nhân viên của BELLSYSTEM24-HOA SAO đã và đang được huấn luyện và cập nhật những xu hướng mới nhất để đảm nhiệm sứ mệnh phục vụ chăm sóc và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của hàng loạt thương hiệu lớn. Với 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước của Bellsystem24-Vietnam đã đóng góp vào sự thành công của hơn 100 thương hiệu trong nhiều lĩnh vực.
