Dưới đây là nghiên cứu của Forbes dựa trên dự đoán của 208 nhà lãnh đạo khác nhau trong lĩnh vực dịch vụ và trải nghiệm khách hàng cho năm 2025.
1. Các thương hiệu hàng đầu sẽ hỗ trợ người tiêu dùng quản lý ngân sách và mua sắm thông minh hơn
Chris Cubba, CRO tại Snipp , dự đoán:
“Do kinh tế vẫn khó khăn với đa số người tiêu dùng, dự đoán các chương trình hoàn tiền do thương hiệu tài trợ sẽ có sự gia tăng mạnh mẽ. Những ưu đãi này có thể được thực hiện ngắn hạn theo từng chiến dịch hoặc được tích hợp sẵn trong nền tảng có tính năng khách hàng trung thành. Công nghệ liên quan đến quét biên lai sẽ được sử dụng nhiều hơn để hỗ trợ các chương trình này, mang đến trải nghiệm đơn giản, thân thiện hơn cho người tiêu dùng. Đồng thời, xu hướng này giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành vi thay đổi của khách hàng, theo đó tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, giúp người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm thông minh hơn.”
Jessica Sunderland, Giám đốc,Trưởng nhóm kinh doanh Amazon tại Kepler, đồng tình và nói thêm:
(*) Note: Áp dụng cho Hoa Kỳ
Trong khi đó, Angie Westbrock, CEO của Standard AI, nhấn mạnh những gì có thể xảy ra trong lĩnh vực bán lẻ truyền thống:
2. Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (generative AI) đang thay đổi căn bản cách người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, cách họ tìm kiếm thông tin và nhận câu trả lời cho các câu hỏi của mình
Jen Jones, Giám đốc Tiếp thị tại commercetools, dự đoán:
“Điều đặc biệt đáng chú ý là sự thay đổi trong cách người tiêu dùng khám phá và mua sắm sản phẩm. Hành trình truyền thống dựa vào công cụ tìm kiếm đang dần bị thay thế, khi ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang các sàn thương mại điện tử và nền tảng như Amazon và TikTok để nhận được gợi ý cá nhân hóa và thông tin theo xu hướng. Với Amazon trở thành nền tảng mua sắm trực tuyến tiện lợi hàng đầu và thế hệ Gen Z ngày càng sử dụng mạng xã hội làm công cụ khám phá chính, sự thay đổi này là không thể tránh khỏi. Hiện tại, Amazon chiếm 37,6% doanh số thương mại điện tử — thị phần lớn nhất trong ngành.”
Trong khi đó, Tifenn Dano Kwan, Giám đốc Marketing tại Amplitude, dự đoán:
“Năm 2025 sẽ đánh dấu sự trỗi dậy của nền kinh tế câu trả lời. Các công cụ tìm kiếm truyền thống sẽ không còn là cách mặc định để mọi người lấy thông tin hoặc tìm kiếm câu trả lời cho câu hỏi của mình. Khi người tiêu dùng đã quen với việc hỏi AI bất cứ điều gì và nhận được phản hồi ngay lập tức, việc sử dụng công cụ tìm kiếm để tra cứu, lướt qua các kết quả tiềm năng và nhấp vào từng trang để tìm hiểu sẽ trở thành quá khứ. Hiện nay, 60% các tìm kiếm trên Google tại Mỹ và EU không dẫn đến bất kỳ nhấp chuột nào, vì nhiều người không muốn mất thời gian bấm vào hàng loạt kết quả để tìm thông tin. Đối với các nhà tiếp thị, điều này đồng nghĩa với việc cần chuyển trọng tâm từ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) sang tối ưu hóa công cụ tạo sinh, nhằm chứng minh khả năng cung cấp câu trả lời nhanh chóng mà không yêu cầu người tiêu dùng phải tìm kiếm trong núi nội dung.”
Cuối cùng, Adrien Menard , CEO kiêm đồng sáng lập tại Botify, nêu bật một số thách thức mà các thương hiệu sẽ phải đối mặt trong môi trường mới này:
“Tầm nhìn thương hiệu đang trải qua một sự chuyển đổi toàn diện. Vào năm 2025, hành vi của người tiêu dùng sẽ thay đổi từ việc chủ yếu tìm kiếm trên Google sang sử dụng các nền tảng mới nổi như Perplexity và ChatGPT Search, cùng với những nền tảng hiện có được trang bị công nghệ AI thế hệ mới như Bing’s Copilot. Đến cuối năm sau, dự kiến ba trong mười lượt truy cập sẽ đến từ các nguồn không phải Google, và con số này sẽ tiếp tục tăng đáng kể trong vòng năm năm tới.
Để thích nghi với thực tế mới này và phát triển mạnh mẽ trong môi trường tìm kiếm sử dụng AI thế hệ mới, các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng cần xây dựng chiến lược quản trị để quản lý vai trò của AI bot trong việc thúc đẩy tầm nhìn thương hiệu. Sau đó, các thương hiệu có thể tập trung vào tần suất các công cụ tìm kiếm truy cập trang web của họ và tốc độ tải trang, giúp họ tiếp cận người tiêu dùng bất kể họ tìm kiếm ở đâu.”
3. Sự thay đổi trong cách tìm kiếm và sự bão hòa của các kênh truyền thông số sẽ thúc đẩy tiếp thị thương hiệu tự nhiên quay lại và phát triển mạnh mẽ hơn
Gregory Kennedy, Phó chủ tịch Marketing tại Alembic, dự đoán:
“Năm 2025, tiếp thị thương hiệu sẽ trở thành đòn bẩy tăng trưởng quan trọng nhất. Tại sao? Bởi vì các thuật toán đã hoàn thiện nghệ thuật tối ưu hóa để đạt được từng lượt nhấp chuột và chuyển đổi cuối cùng. Tiếp thị hiệu suất đã trở thành một cỗ máy vận hành trơn tru, xuất sắc trong việc khai thác ý định mua hàng – nhưng sự cạnh tranh gay gắt đã đẩy chi phí lên cao, khiến các thương hiệu phải vật lộn để cạnh tranh. Với mỗi đồng chi tiêu cho tiếp thị hiệu suất đang cố gắng giành lấy một lượng nhỏ khách hàng tiềm năng dựa trên ý định, việc nổi bật và tạo ra tăng trưởng đột phá ngày càng trở nên khó khăn. Xây dựng một thương hiệu mạnh, đáng nhớ sẽ trở lại xu hướng, như một cách để tạo nhu cầu mới và thu hút sự chú ý ngay cả khi người tiêu dùng chưa có ý định mua sắm.”
Justin Crowe, Nhà sáng lập & Giám đốc điều hành tại Parting Stone, cho biết thêm:
“Tôi tin rằng chúng ta đang ở giai đoạn mà các doanh nghiệp tận dụng mạnh mẽ trí tuệ nhân tạo tạo sinh, giúp cân bằng sân chơi giữa các thương hiệu nhỏ với ngân sách hạn chế và các tập đoàn lớn có nguồn lực dồi dào cho việc xây dựng thương hiệu, viết nội dung, chiến lược tiếp thị và tối ưu hóa giao tiếp. Mặc dù điều này mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp nhỏ, nhưng tôi dự đoán sẽ có một làn sóng bão hòa các quảng cáo mang đậm ‘màu sắc AI’ – hình ảnh bóng bẩy, nội dung hấp dẫn và các chiến lược hiệu quả nhưng dễ đoán. Trong bối cảnh này, việc nổi bật sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc chấp nhận những cách tiếp thị sáng tạo, táo bạo và phi truyền thống. Những ai thành công trong việc thoát khỏi khuôn mẫu ‘màu sắc AI’ dễ đoán sẽ tạo ra tác động sâu sắc, khi khách hàng ngày càng khao khát sự chân thực và độc đáo giữa sự đồng nhất đang gia tăng.”
Trong khi đó, Chaitenya Razdan, Nhà sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành tại Care+Wear , dựa trên những điều trên và dự đoán:
“Khi các kênh tiếp thị kỹ thuật số ngày càng bão hòa, đắt đỏ và dễ bị ảnh hưởng bởi các thay đổi thuật toán, các thương hiệu sẽ dần chuyển trọng tâm trở lại tiếp thị tự nhiên để giảm phụ thuộc vào các kênh trả phí. Những chiến lược xây dựng cộng đồng chân thực và từ gốc rễ -như nội dung do người dùng tạo, hợp tác với người có ảnh hưởng và nội dung tối ưu hóa SEO – sẽ trở nên phổ biến trở lại. Cách tiếp cận tự nhiên này sẽ giúp các thương hiệu giảm rủi ro từ dữ liệu sai lệch hoặc các vấn đề nhắm mục tiêu không chính xác do ngân sách kỹ thuật số phình to, mang đến một con đường ổn định và chân thực hơn để thu hút và gắn kết khách hàng.”
4. Việc ứng dụng AI tạo sinh trong lĩnh vực dịch vụ và trải nghiệm sẽ gặp không ít thách thức trong năm 2025
Martin Taylor , Đồng sáng lập và Phó giám đốc điều hành tại Content Guru, dự đoán:
“Năm 2025 có thể là một năm khó khăn đối với trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Sau giai đoạn được tung hô, công nghệ này có khả năng rơi vào ‘vực thẳm của sự vỡ mộng’ trong năm tới, và thậm chí có thể đã ở đó. Theo dự đoán của Gartner, ít nhất 30% dự án AI tạo sinh sẽ bị bỏ dở sau giai đoạn thử nghiệm vào cuối năm tới, do chất lượng dữ liệu kém, kiểm soát rủi ro không đủ, chi phí leo thang và giá trị kinh doanh không rõ ràng.
Tuy nhiên, đồng thời, công nghệ này sẽ bắt đầu chứng tỏ giá trị của mình trong lĩnh vực trung tâm dịch vụ khách hàng. Trong năm tới, chúng ta có thể thấy AI chuyển từ việc bị coi là khoản đầu tư rủi ro cao sang trở thành một công cụ thiết yếu để cung cấp các tương tác cá nhân hóa và hiệu quả trên quy mô lớn.”
Craig Crisler, CEO của SupportNinja, còn đi xa hơn và dự đoán:
“50% dự án AI sẽ thất bại trong việc mở rộng quy mô vào năm 2025. Lý do là các công ty thường đánh giá thấp sự phức tạp và quá kỳ vọng vào những thành công nhanh. Tuy nhiên, cơ hội tiềm năng là rất lớn – dành cho những doanh nghiệp biết tận dụng thất bại này để thay đổi hướng đi và điều chỉnh chiến lược. Những người chiến thắng sẽ là các công ty hợp tác với các chuyên gia, kết hợp trí tuệ con người và AI để xây dựng mô hình trải nghiệm khách hàng (CX) có thể mở rộng và bền vững.”
Trong khi đó, Eoin Hinchy, Nhà sáng lập & Giám đốc điều hành tại Tines.io, cho biết thêm:
“Năm 2025, việc chỉ đơn thuần ‘áp dụng AI’ sẽ không còn đủ – các công ty cần có các chỉ số ROI cụ thể để chứng minh giá trị của công nghệ này. Sau vài năm bùng nổ AI tạo sinh, có thể nói rằng công nghệ này vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng. Các CIO và CTO sẽ yêu cầu các chỉ số rõ ràng trước khi phê duyệt các khoản đầu tư mới vào AI.
Trong tương lai, các công ty sẽ phải chứng minh được ROI cụ thể để biện minh cho chi tiêu vào các công cụ AI. Những chỉ số như ‘80% mã nguồn hiện nay có sự tham gia của AI’ hoặc ‘50% thắc mắc của khách hàng được giải quyết bởi AI’ sẽ trở nên thiết yếu. Việc chỉ ‘trình diễn’ một giải pháp AI và giả định rằng nó sẽ mang lại giá trị sẽ không còn hiệu quả. Các kết quả phải được định lượng rõ ràng. Những công ty có thể chứng minh bằng dữ liệu cụ thể về tiết kiệm chi phí hoặc tăng năng suất sẽ là những người thực sự thành công trong việc ứng dụng AI vào kinh doanh.”
5. Việc đào tạo và phát triển năng lực sẽ giúp các tổ chức đảm bảo các khoản đầu tư vào AI thực sự mang lại hiệu quả
Suzanne Steele, Phó chủ tịch kiêm Tổng giám đốc điều hành khu vực UKI, Trung Đông và Châu Phi tại Adobe, dự đoán:
“Năm 2024 đánh dấu bước ngoặt khi các công ty chuyển AI từ giai đoạn thử nghiệm sang ứng dụng thực tế, dựa trên các dự án thí điểm thành công và xây dựng những cách làm mới để tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian trước đây, mang lại những bước đột phá lớn về năng suất. Trong lĩnh vực trải nghiệm và dịch vụ khách hàng, AI là một lực lượng thay đổi mạnh mẽ, giúp các thương hiệu mở rộng quy mô sáng tạo nội dung để mang lại sự cá nhân hóa thực sự cho khách hàng, đồng thời phân tích lượng dữ liệu khổng lồ về khách hàng để phát triển các dịch vụ mới và nâng cao.
Bước sang năm 2025, các tổ chức cần tập trung vào việc hỗ trợ và đào tạo, đảm bảo rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp – từ người dùng, lãnh đạo đến hội đồng cố vấn – đều hiểu không chỉ cách sử dụng AI và AI tạo sinh để tăng năng suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng, mà còn phải nắm rõ các giới hạn để đảm bảo sử dụng có trách nhiệm và phù hợp. Những công ty chú trọng vào quản trị AI và đào tạo sẽ có vị thế tốt để cung cấp sự cá nhân hóa vượt trội, năng suất cao hơn và dịch vụ khách hàng được nâng cấp trên quy mô lớn.”
Mario Ciabarra, Giám đốc điều hành và Nhà sáng lập tại Quantum Metric, đồng tình và nói thêm:
“Nếu AI trở thành một công nghệ nền tảng, thì việc đầu tư vào đào tạo nhân sự sẽ cần được tăng cường. Không giống như các công nghệ khác, AI tạo sinh (GenAI) có tính đặc biệt ở chỗ bạn có thể cung cấp cùng một đầu vào nhiều lần nhưng nhận được các kết quả khác nhau. Cách GenAI xử lý dữ liệu rất khác biệt và yêu cầu sự hỗ trợ từ con người có kỹ năng để hiểu rõ các sắc thái trong phản hồi của nó, cùng với việc đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật xây dựng câu lệnh đầu vào (prompt engineering).
Mọi thành viên trong tổ chức đều cần được đào tạo về AI, và điều này sẽ trở nên phổ biến vào năm 2025 khi 62% các tổ chức số hóa dự kiến đầu tư mạnh mẽ hơn vào lĩnh vực này. Những tổ chức chỉ giới hạn việc đào tạo cho một số vai trò hoặc đội nhóm cụ thể sẽ gặp khó khăn trong việc áp dụng AI, mở rộng quy mô và đạt được ROI như mong đợi.”
Trong khi đó, Eric Williamson, Giám đốc Tiếp thị tại CallMiner, dựa trên điều đó và dự đoán:
“Việc áp dụng AI đang cách mạng hóa cách các đội ngũ trải nghiệm khách hàng (CX) vận hành. Tuy nhiên, không phải mọi triển khai đều mang lại giá trị như kỳ vọng của tổ chức. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy nhiều lãnh đạo trong tổng đài và CX gặp khó khăn trong việc xác định công nghệ AI nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của họ (37%), và hơn một phần tư (27%) không biết cách đo lường ROI từ các khoản đầu tư vào AI.
Để giải quyết những thách thức này, các tổ chức đã bắt đầu thành lập các hội đồng AI hoặc thuê giám đốc AI (Chief AI Officers) nhằm hướng dẫn việc mua sắm, triển khai và ứng dụng AI toàn diện trong doanh nghiệp. Tôi dự đoán những sáng kiến và vai trò này sẽ phát triển mạnh vào năm 2025.
Mặt tích cực, các quyết định áp dụng AI dựa trên hiểu biết sẽ giúp đảm bảo khoản đầu tư mang lại giá trị như mong đợi, dù đó là cải thiện CX, nâng cao hiệu quả hoạt động, hỗ trợ nhân viên trung tâm liên lạc hay các mục tiêu khác. Tuy nhiên, nếu có quá nhiều người tham gia vào việc ra quyết định, quá trình mua sắm có thể bị chậm lại, thậm chí dừng lại, khiến tổ chức bị tụt hậu trong cuộc đua AI. Các tổ chức cần tìm sự cân bằng giữa tính linh hoạt và việc áp dụng AI một cách có trách nhiệm để duy trì tính cạnh tranh.”
6. Nhiều tổ chức sẽ từ bỏ các công cụ AI tạo sinh chung chung và chuyển hướng sang các giải pháp chuyên biệt hơn, phù hợp hơn với các mục tiêu cụ thể
Barry Cooper, Chủ tịch bộ phận CX tại NICE, dự đoán:
“Năm 2025, chúng ta sẽ chứng kiến ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn hoặc chuyển sang các nhà cung cấp AI đáng tin cậy, được xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm lâu năm và sở hữu dữ liệu phong phú, nhằm đạt được giá trị kinh doanh tức thời và hiệu quả từ AI.
Các công ty sẽ không dùng các công cụ AI chung chung, vốn thiếu dữ liệu chuyên biệt theo ngành và không có những quy tắc phù hợp để cung cấp kết quả chính xác. Thay vào đó, họ sẽ ưu tiên các nhà cung cấp AI có chuyên môn đã được chứng minh trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX), cung cấp một nền tảng AI thống nhất, mạnh mẽ, có khả năng tự động hóa mọi tương tác và mang lại kết quả vượt trội.”
Birago Jones, CEO của Pienso, đồng tình và dự đoán:
“Sang năm tới, các doanh nghiệp sẽ thay đổi cách tiếp cận trong việc mua sắm giải pháp AI cho các bộ phận trải nghiệm khách hàng (CX) – từ bỏ các ‘copilot’ AI lớn, độc quyền và đắt đỏ, để hướng đến các giải pháp nhỏ gọn, hiệu quả và tùy chỉnh hơn.
Sự thay đổi này được thúc đẩy bởi chi phí triển khai AI ngày càng tăng và ROI hạn chế từ các khoản đầu tư AI hiện tại. Các giải pháp AI nhỏ gọn và tùy chỉnh cho phép doanh nghiệp giải quyết những thách thức cụ thể trong bộ phận CX mà không phải gánh chi phí vận hành của các mô hình khổng lồ, đại trà. Những mô hình nhỏ hơn cũng dễ dàng thích ứng với nhu cầu kinh doanh thay đổi và tích hợp vào các quy trình CX hiện có.”
Assaf Baciu, Đồng sáng lập và Chủ tịch của Persado, cho biết thêm:
“Trong những tháng gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự ra mắt của nhiều “tổng đài viên AI” từ các ông lớn công nghệ – nhưng những agent ‘đa năng’ này không đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của các doanh nghiệp, ngành nghề hay trường hợp sử dụng cụ thể. Vào năm 2025, dự kiến sẽ có sự gia tăng của các tổng đài viên AI được thiết kế chuyên biệt để giải quyết các mục tiêu cụ thể. Các công ty sẽ sử dụng công cụ này cho nhiều mục đích khác nhau, ví dụ như cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hoạt động hoặc quản lý đánh giá rủi ro.
Một trong những ứng dụng quan trọng nhất AI này là hỗ trợ tuân thủ quy định. Trước áp lực từ các quy định ngày càng khắt khe, những giải pháp AI được tối ưu hóa để quản lý và đảm bảo sự phù hợp trên nhiều quy trình, như quản trị thương hiệu và nội dung, sẽ trở thành công cụ không thể thiếu.”
7. Để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, các thương hiệu sẽ tập trung nhiều hơn vào dữ liệu bên thứ nhất và dữ liệu tự nguyện từ khách hàng*
Giải thích một số thuật ngữ:
- Dữ liệu bên thứ nhất (hay First-party data): là dữ liệu được thu thập trực tiếp từ khách hàng, khách truy cập trang web, hay những người theo dõi trên mạng xã hội.
- Dữ liệu tự nguyện từ khách hàng (hay Zero-party data): là dữ liệu mà khách hàng chủ động chia sẻ với thương hiệu, bao gồm các thông tin cá nhân như sở thích, mong muốn, ý định mua hàng, cách họ muốn được nhận diện.
Tara DeZao, Giám đốc Marketing sản phẩm, công nghệ quảng cáo và công nghệ Marketing tại Pega, dự đoán:
“Mặc dù quyết định giữ lại cookie bên thứ ba vẫn được duy trì, nhưng đến năm 2025, chúng ta sẽ chứng kiến một sự chuyển đổi bền vững từ mô hình này sang dữ liệu bên thứ nhất và dữ liệu ngữ cảnh. Tại sao? Vì dữ liệu bên thứ nhất là cách duy nhất để hiểu và dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng.
Dù cookie bên thứ ba vẫn chưa bị loại bỏ hoàn toàn, những dữ liệu này thiếu sự phong phú và các dữ liệu cần thiết để cung cấp trải nghiệm thực sự cá nhân hóa. Trải nghiệm khách hàng (CX) được hỗ trợ bởi AI sẽ sớm trở thành tiêu chuẩn cơ bản. AI tạo sinh đang được các nhà tiếp thị trên toàn thế giới áp dụng nhanh chóng, nhưng không thể đơn giản chỉ đưa dữ liệu hiện tại vào AI mà mong chờ kết quả tối ưu.
Bước vào năm mới, các thương hiệu cần nhận ra rằng dữ liệu lộn xộn, không được kiểm soát sẽ tạo ra kết quả thiếu chính xác, dễ làm khách hàng khó chịu, thất vọng, thậm chí bị xúc phạm.”
Michelle Hoffman, Phó chủ tịch phụ trách Trải nghiệm khách hàng tại Snipp, đồng ý và nói thêm:
“Với việc các doanh nghiệp tiếp tục thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu, cùng sự bất định về tương lai của cookie bên thứ ba, các thương hiệu và maketers sẽ chuyển trọng tâm sang dữ liệu bên thứ nhất và dữ liệu tự nguyện từ khách hàng.
Cách tiếp cận này sẽ giúp các thương hiệu xây dựng mối quan hệ trực tiếp hơn với người tiêu dùng, mang lại trải nghiệm siêu cá nhân hóa và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cũng như gợi ý phù hợp. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.”
8. Chìa khóa để khai thác tiềm năng của AI và mang lại trải nghiệm khách hàng nổi bật chính là dữ liệu sạch
Cathy Mauzaize, Chủ tịch – EMEA tại ServiceNow, dự đoán:
“AI chính là dữ liệu, và dữ liệu chính là nền tảng của AI.
Khi ngày càng nhiều doanh nghiệp thử nghiệm AI tạo sinh, không ít dự án thất bại vì dữ liệu không sạch hoặc thiếu chính xác. Đây là bài toán nan giải: nếu không có dữ liệu chất lượng, các dự án AI sẽ không thể đạt được thành công. Các thử nghiệm thường thất bại do không sử dụng dữ liệu thực tế và thiếu thời gian để đào tạo AI đúng cách.
Những sáng kiến AI hiệu quả nhất đang dần chuyển từ việc thử nghiệm tính khả thi (proof-of-concept) sang chứng minh giá trị thực tế (proof-of-value), tập trung vào việc giải quyết các vấn đề thực tiễn. Đây sẽ không chỉ là xu hướng nhất thời trong năm 2025. Thay vì chỉ chứng minh khả năng làm được, các dự án cần bắt đầu từ một vấn đề cụ thể và dựa trên dữ liệu thực để tìm giải pháp.”
Ivan Ostojić, Giám đốc Kinh doanh tại Infobip, cho biết thêm:
“Năm 2025, phân tích tương tác khách hàng theo thời gian thực sẽ mang lại những hiểu biết quan trọng để tối ưu hóa hỗ trợ, tiếp thị, cải thiện kho tri thức và đơn giản hóa quy trình làm việc của nhân viên. Trong năm vừa qua, nhiều thương hiệu đã nhận ra vai trò quan trọng của dữ liệu trong việc xây dựng các quy trình AI tạo sinh (Gen AI). Tuy nhiên, không ít công ty chỉ đơn giản ném dữ liệu vào Gen AI và mong chờ mô hình tự xử lý, tự hiểu. Ngày càng rõ ràng rằng LLM (Large Langue Model – mô hình ngôn ngữ lớn) vẫn chỉ là một công cụ học máy, không phải giải pháp toàn năng.
Vì vậy, trọng tâm sẽ chuyển sang dữ liệu bên thứ nhất, với sự chú trọng đặc biệt đến độ chính xác và bảo mật. Các doanh nghiệp đang nhận ra rằng, dù AI có phát triển đến đâu, luồng dữ liệu sạch, được tổ chức tốt vẫn là nền tảng không thể thiếu để tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng.”
Guy Marion, Giám đốc Marketing tại Chargebee hơn dự đoán xa hơn:
“Khi nhìn về năm 2025, trải nghiệm khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn riêng. Trong năm 2024, gần một nửa số công ty đã lên kế hoạch đầu tư vào trí tuệ nhân tạo để cải thiện hoạt động vận hành. Thành công của những sáng kiến này phụ thuộc vào một yếu tố cốt lõi: dữ liệu phải sạch và đáng tin cậy.
Trong thời đại mà cá nhân hóa trải nghiệm là điều bắt buộc, dữ liệu “bẩn” có thể phá hỏng mọi nỗ lực. Với các doanh nghiệp dựa vào nguồn thu ổn định từ khách hàng, việc nắm bắt chính xác thông tin về tương tác và sở thích của họ là điều tối quan trọng. Các hệ thống như CRM và ERP cần được thiết kế bài bản và có khả năng hỗ trợ các mục tiêu AI. Dữ liệu sạch chính là nền tảng để AI mang đến trải nghiệm siêu cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu cá nhân.
Đến năm 2025, dữ liệu sạch sẽ thúc đẩy nhiều thay đổi lớn:
- Tương tác chủ động: Doanh nghiệp sẽ dự đoán trước nhu cầu của khách hàng, chủ động hỗ trợ và cung cấp thông tin, qua đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Quyết định nhanh nhạy: Dữ liệu chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định nhanh chóng và chính xác, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Hoạt động hiệu quả: Dữ liệu sạch sẽ giúp giảm thiểu sai sót và cải thiện hiệu quả vận hành, đẩy nhanh tốc độ phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tăng trưởng bền vững: Những doanh nghiệp chú trọng chất lượng dữ liệu sẽ tận dụng AI hiệu quả hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng lâu dài.
Dữ liệu sạch chính là chìa khóa. Đầu tư vào một nền tảng dữ liệu vững chắc ngay từ bây giờ là bước đi không thể thiếu để khai phá tiềm năng AI và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội trong năm 2025. Đừng đợi đến khi quá muộn – hãy ưu tiên chất lượng dữ liệu ngay hôm nay để đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.”
9. Việc xây dựng và giữ vững niềm tin của khách hàng sẽ là yếu tố cốt lõi trong chiến lược của các thương hiệu hàng đầu
Zig Serafin, Tổng giám đốc điều hành của Qualtrics, dự đoán:
“Vào năm 2025, bối cảnh trải nghiệm của khách hàng sẽ thay đổi đáng kể. Kỳ vọng của người tiêu dùng rất cao và không có sự kiên nhẫn cho những trải nghiệm kém – đặc biệt là trong các dịch vụ thiết yếu như ngân hàng và tiện ích. Một tương tác tiêu cực duy nhất có thể khiến khách hàng cắt giảm chi tiêu, tìm kiếm các giải pháp thay thế, có nguy cơ kìm hãm tăng trưởng. Nhưng không chỉ là cung cấp nhiều hơn; mà là xây dựng lòng tin. Người tiêu dùng ưu tiên thông tin chính xác hơn là tốc độ hoặc sự tiện lợi. Họ yêu cầu các công ty thực hiện các cam kết cơ bản và thực hiện lời hứa. Lòng tin đã trở thành nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng.
Các tổ chức phải quay lại với những điều cơ bản: giao tiếp rõ ràng, đặt ra kỳ vọng thực tế và thực hiện nhất quán. Niềm tin không phải là thứ được ban tặng – nó được tạo ra thông qua mọi tương tác và mọi cam kết được tôn trọng. Trong môi trường này, đáp ứng được kỳ vọng cao hơn là không đủ; bạn phải vượt qua chúng trong khi vẫn duy trì được độ tin cậy không lay chuyển.
Những ai bỏ qua những điều cơ bản này có nguy cơ bị tụt hậu vào năm 2025 khi người tiêu dùng hướng đến các thương hiệu mà họ có thể tin tưởng. Nhìn về phía trước, sự khác biệt thực sự sẽ không phải là công nghệ mới nhất hay tiếp thị hào nhoáng nhất – mà là khả năng xây dựng lòng tin thực sự.”
Simon Tindal, Giám đốc công nghệ tại Smart Communications, bổ sung thêm một chiều hướng nữa khi ông dự đoán:
“Trong thời đại mà các vụ rò rỉ dữ liệu và lo ngại về quyền riêng tư ngày càng gia tăng, việc xây dựng niềm tin chưa bao giờ trở nên quan trọng đến thế. Khách hàng ngày càng kỹ lưỡng hơn, đòi hỏi sự minh bạch và trách nhiệm từ các doanh nghiệp. Thực tế, chưa đến một nửa người tiêu dùng (47%) tin rằng AI tạo sinh (GenAI) có thể cải thiện chất lượng thông tin họ nhận được, và hai phần ba (66%) lo ngại về tính bảo mật, trong khi 63% bày tỏ những mối quan ngại về đạo đức.
Để xây dựng niềm tin, các tổ chức cần ưu tiên bảo mật dữ liệu, thực hành xử lý dữ liệu có đạo đức và duy trì giao tiếp cởi mở với khách hàng. Cần có sự minh bạch trong cách sử dụng dữ liệu của khách hàng nhằm tạo dựng nền tảng niềm tin giữa họ và nhà cung cấp. Bằng cách thể hiện cam kết đối với những nguyên tắc này, doanh nghiệp không chỉ xây dựng được mối quan hệ bền chặt mà còn giành được sự trung thành lâu dài từ khách hàng.”
Katie Bianchi, Giám đốc Khách hàng tại Palo Alto Networks, đồng tình và nói thêm:
“AI có tiềm năng gia tăng niềm tin của khách hàng nhờ cá nhân hóa, hiệu quả và khả năng dự đoán thông minh, nhưng cũng đi kèm những thách thức như quyền riêng tư dữ liệu, sự thiên lệch và thiếu minh bạch. Để xây dựng và duy trì niềm tin trong một thế giới vận hành bởi AI, các tổ chức cần đặt ưu tiên vào việc sử dụng AI minh bạch, có đạo đức, bảo đảm an toàn dữ liệu và cân bằng hợp lý giữa tự động hóa và tương tác của con người. Những doanh nghiệp giải thích rõ ràng cách AI và các giải pháp tự động hóa hoạt động, lý do khách hàng có thể tin tưởng vào kết quả và cách dữ liệu được xử lý sẽ dễ dàng tạo dựng và giữ vững niềm tin trong kỷ nguyên AI.
Bằng cách sử dụng AI để hỗ trợ nhanh chóng, rút ngắn thời gian mang lại giá trị, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và thông tin thời gian thực, các tổ chức có thể giúp khách hàng khai thác tối đa giá trị nhận được. Ưu tiên các ứng dụng AI có đạo đức và kết hợp tự động hóa với chuyên môn của con người không chỉ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ sâu sắc và lâu dài. Những doanh nghiệp đạt được sự cân bằng này sẽ nổi bật như những đối tác đáng tin cậy trong thế giới dẫn dắt bởi AI.”
10. Tổng đài sẽ trở thành kho báu dữ liệu ‘real-time’
Marcel Barrera, Trưởng phòng Chiến lược và Hoạt động tại serviceMob, dự đoán:
“Các chức năng về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ, vốn thường được xem là tốn chi phí, sẽ vươn lên trở thành bộ phận chiến lược. Doanh nghiệp sẽ phá bỏ các rào cản vận hành, tích hợp dịch vụ với bán hàng, tiếp thị và sản phẩm để tạo nên hành trình khách hàng liền mạch. Các tổ chức sẽ nhận ra rằng dữ liệu dịch vụ không chỉ là công cụ vận hành mà còn là nền tảng cho những hiểu biết dự đoán về khách hàng, ngăn chặn rời bỏ và tạo cơ hội bán chéo sản phẩm. Những nhà lãnh đạo nâng tầm dịch vụ từ vai trò “bị động tiếp nhận” sang chủ động sẽ khai phá các nguồn doanh thu mới và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.”
Suvi Lindfors, Phát triển kinh doanh chiến lược tại Netigate AB, người sáng lập Lumoa, cho biết thêm:
“Thực tế là đội ngũ chăm sóc khách hàng dành nhiều thời gian với khách hàng hơn hầu hết các phòng ban khác. Chăm sóc khách hàng thường được coi là bộ phận tốn kém chi phí, với hầu hết các tổng đài chỉ tập trung vào việc tối ưu hóa việc giảm chi phí trên mỗi lần liên hệ và số lượng tương tác. Tuy nhiên, xu hướng này đã và đang thay đổi. Phân tích dữ liệu từ các liên hệ giờ đây có thể định lượng ở mức độ chi tiết, giúp dữ liệu này trở nên hữu ích cho các bộ phận khác như phát triển sản phẩm, tiếp thị, vận hành và giao hàng.
Ví dụ, phân tích dữ liệu trên các cuộc gọi có thể tạo cảnh báo cho các vấn đề như lỗi đăng nhập, từ đó thông báo cho đội ngũ phụ trách khi số lượng liên hệ vượt quá một ngưỡng nhất định về một chủ đề cụ thể. Quyết định dựa trên dữ liệu về lý do liên hệ sẽ nhanh chóng biến một công ty thành tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Trong mô hình mới này, mọi tương tác đều được coi trọng. Nhân viên hỗ trợ không chỉ tương tác với khách hàng để đạt KPI, mà còn để thực sự hiểu nhu cầu của họ, vì họ tin rằng mỗi tương tác là một tài sản của công ty, chứ không phải là một chi phí.”
Michael Wallace, Trưởng nhóm kiến trúc giải pháp AWS về trải nghiệm khách hàng tại Amazon, đi xa hơn và dự đoán:
“Đến năm 2025, phân tích AI sẽ biến các quản lý tổng đài chăm sóc khách hàng thành những nhà tiên tri của thế giới doanh nghiệp. Họ sẽ khai thác mỏ vàng thông tin từ khách hàng, biến mỗi cuộc trò chuyện thành những hiểu biết có thể hành động. Từ việc phát hiện xu hướng mới nổi, tinh chỉnh phát triển sản phẩm đến tối ưu hóa chiến lược marketing. Không chỉ dừng lại ở việc giải quyết các vấn đề hiện tại, họ còn hướng đến việc dự đoán và định hình những cơ hội trong tương lai.”
11. Sự thay đổi văn hóa này sẽ thúc đẩy các thương hiệu hướng đến cách tiếp cận gắn kết, hợp tác chặt chẽ và đồng nhất toàn tổ chức nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng
Dan O’Connell, Tổng giám đốc điều hành tại Front, dự đoán:
“Năm nay, thay vì phải tìm cách tham gia vào các cuộc thảo luận/ hội nghị cấp cao, thì lãnh đạo doanh nghiệp sẽ chuyển sang việc chủ động tìm đến đội ngũ chăm sóc khách hàng để tìm kiếm những thông tin đắt giá cho doanh nghiệp. Đội chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đội ngũ quản lý, sẽ đóng vai trò quan trọng hơn rất nhiều đối với thành công của doanh nghiệp vào năm 2025. Các lãnh đạo cần tìm đến đội ngũ này để khai thác những hiểu biết, từ việc khắc phục sản phẩm đến dự đoán nguy cơ khách hàng rời bỏ.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đang nắm giữ một kho tàng dữ liệu phong phú nhưng phần lớn chưa được khai thác. Việc tìm ra cách chuyển đổi dữ liệu các cuộc trò chuyện quý giá này thành những thông tin thực tiễn cho tổ chức sẽ mang lại tác động tích cực đến các quyết định chiến lược cho mọi phòng ban.”
Chris Morrissey, Trưởng phòng Trung tâm liên lạc Zoom tại Zoom, đi xa hơn và dự đoán:
“Một trải nghiệm toàn diện ưu tiên AI, tập trung vào việc kết nối đội ngũ chăm sóc khách hàng với toàn bộ tổ chức, sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt và nâng tầm trải nghiệm khách hàng (CX). Vào năm 2025, CX sẽ được định nghĩa bởi một cách tiếp cận kết nối và hợp tác sâu rộng trong toàn bộ tổ chức. CX sẽ không còn chỉ là trách nhiệm của trung tâm chăm sóc khách hàng mà trở thành nỗ lực chung của cả công ty, với sự tham gia của mọi phòng ban trong việc định hình và cung cấp những trải nghiệm liền mạch, hiệu quả.
AI sẽ tiếp tục tự động hóa nhiều vấn đề hơn, và doanh nghiệp cần nhận thức rằng khi khách hàng cần tương tác với thương hiệu, họ yêu cầu các câu trả lời nhanh chóng, cá nhân hóa và chính xác. Để giải quyết vấn đề này, các tổ chức phải hợp nhất các đội ngũ, cả bên trong và bên ngoài trung tâm chăm sóc khách hàng. Kết hợp với AI, việc này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phá bỏ rào cản giữa các phòng ban, giúp nhân viên hỗ trợ nhanh chóng và chính xác bằng cách kết nối với các chuyên gia từ các bộ phận khác, như thanh toán, sản phẩm, hoặc nhóm hiện trường. Cách tiếp cận hợp tác và liên kết này sẽ đẩy nhanh việc giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng nhận được câu trả lời họ cần trong thời gian thực, bất kể cách họ tương tác với thương hiệu.
Tuy nhiên, AI không phải là yếu tố duy nhất tạo nên sự khác biệt. Chìa khóa thực sự để nâng tầm CX nằm ở việc tạo ra một môi trường mà trách nhiệm chung và sự hợp tác được thấm nhuần trong toàn bộ tổ chức. Cách tiếp cận này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với công ty. Bằng cách tạo cảm giác được coi trọng và nâng cao tinh thần làm việc, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn. Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục gia tăng, việc phát triển thành một đội ngũ CX toàn diện trong tổ chức sẽ là yếu tố then chốt để cung cấp ‘Trải nghiệm Toàn Diện’ — liền mạch, cá nhân hóa và đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Đến cuối năm 2025, những doanh nghiệp chấp nhận sự thay đổi này sẽ là những người dẫn đầu, mang đến không chỉ dịch vụ tuyệt vời mà còn những trải nghiệm vượt trội, thực sự tạo nên sự khác biệt. Họ sẽ cân bằng hiệu quả của AI với yếu tố con người, đảm bảo khi khách hàng cần tương tác với thương hiệu, họ nhận được phản hồi nhanh chóng, chính xác và đầy đồng cảm từ đội ngũ được hỗ trợ và động viên tốt.”
12. Kênh giao tiếp “Giọng nói” sẽ gia tăng độ phổ biến
Maik Hummel, Chuyên gia truyền bá AI chính tại Parloa, dự đoán:
“Giọng nói sẽ trở lại mạnh mẽ như một kênh tương tác khách hàng: Xu hướng đang dần quay trở lại với các cuộc gọi thoại như một kênh tương tác chủ đạo. Ngay cả những khách hàng trẻ tuổi vốn thường chọn trò chuyện trực tuyến hoặc kênh tự phục vụ, cũng sẽ chuyển sang sử dụng giọng nói nhiều hơn.”
Matt Edi, Giám đốc Trải nghiệm tại IntelePeer, cho biết thêm:
“AI hội thoại và các dịch vụ kích hoạt bằng giọng nói sẽ tiếp tục phát triển ngày càng đạt đến mức tự nhiên và chuyên sâu hơn. Doanh nghiệp sẽ tích hợp những giải pháp này trên nhiều kênh, mang đến các tương tác liền mạch, giống như giao tiếp với con người, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ mà không cần sử dụng tay khi thực hiện một tác vụ nào đó, trò chuyện mọi lúc mọi nơi.”
Trong khi đó, Xuchen Yao, CEO của Seasalt.ai, dự đoán:
“Voice AI sẽ trở thành giải pháp phổ biến để quản lý tương tác khách hàng trong các giai đoạn bận rộn và ngoài giờ làm việc. Công nghệ này sẽ tích hợp liền mạch với các chiến lược giao tiếp đa kênh, mang lại trải nghiệm đồng nhất trên cả giao diện trò chuyện và giọng nói. Nhờ khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, các hệ thống Voice AI có thể xử lý các truy vấn phức tạp và tương tác giống như cuộc trò chuyện với con người. Đến năm 2025, Voice AI dự kiến sẽ quản lý tới 30% các cuộc gọi tại một số trung tâm chăm sóc khách hàng, giảm đáng kể khối lượng công việc cho nhân viên. Sự thay đổi này không chỉ rút ngắn thời gian phản hồi mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể với dịch vụ 24/7 và chất lượng phục vụ nhất quán.”
Shailesh Nalawadi, Trưởng bộ phận sản phẩm tại Sendbird, dựa trên điều này và dự đoán:
“Tương tác bằng giọng nói sẽ trở thành tính năng tiêu chuẩn trong các ứng dụng di động, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt hơn trong giao tiếp với khách hàng. Việc sử dụng giọng nói sẽ giúp khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua giao tiếp tự nhiên, rảnh tay thay vì gõ phím. Xu hướng này được thúc đẩy bởi sự tiến bộ của các mô hình giọng nói, mang đến giải pháp tiện lợi và linh hoạt hơn so với các hình thức tương tác dựa trên văn bản.
Khi các doanh nghiệp hướng đến việc nâng cao trải nghiệm người dùng, họ sẽ tích hợp khả năng tương tác bằng giọng nói vào ứng dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các tác vụ, đặt câu hỏi và nhận hỗ trợ mà không cần phải gõ chữ. Tuy nhiên, trước khi triển khai hoàn chỉnh, các công ty sẽ cần áp dụng từng bước thử nghiệm tính năng tương tác bằng giọng nói trong các tình huống cụ thể để đảm bảo phù hợp với kỳ vọng của người dùng. Việc hướng tới giao tiếp đa phương thức – kết hợp giọng nói, văn bản và chatbot – sẽ cải thiện khả năng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tương tác liền mạch, trực quan hơn cho khách hàng.”
13. Bất chấp nhiều thách thức, công nghệ AI sẽ tiếp tục phát triển nhanh chóng, các thương hiệu hàng đầu áp dụng các công cụ mới như Agentic AI, LQMs và Composite AI
Anand Janefalkar, đồng CEO tại UJET, dự đoán:
“Mặc dù các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) đang chiếm ưu thế trong lĩnh vực AI hiện nay, nhưng vai trò của chúng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mời dừng lại ở việc hỗ trợ các cuộc trò chuyện dạng văn bản hoặc giọng nói giống như con người. Tuy nhiên, khi sử dụng công nghệ để giao tiếp, khách hàng không chỉ dừng lại ở các cuộc trò chuyện văn bản hay giọng nói, họ còn sử dụng hình ảnh, video và dữ liệu phong phú khác qua điện thoại thông minh để kết nối với bạn bè và gia đình.
Các mô hình định lượng lớn (LQMs) sẽ nâng cấp tương tác giữa người tiêu dùng và các thương hiệu mà họ mua sắm. Bằng cách tích hợp các chi tiết ngữ cảnh như ảnh sản phẩm bị hỏng, mã lỗi IoT, dữ liệu GPS hoặc thông tin phiên ứng dụng, LQMs có thể làm cho các tương tác trở nên sống động và cá nhân hóa hơn. Ví dụ, thay vì phải trao đổi qua lại dài dòng về một vấn đề kỹ thuật, khách hàng chỉ cần tải lên một bức ảnh để hệ thống hiểu vấn đề và xử lý nhanh chóng, chính xác hơn. Sự thay đổi này sẽ giúp trải nghiệm khách hàng bước sang kỷ nguyên hiện đại, mang lại những tương tác liền mạch, trực quan và phù hợp hơn với cách chúng ta giao tiếp ngày nay.”
Katherine Kostereva, Giám đốc điều hành tại Creatio, cho biết thêm:
“Đến năm 2025, AI sẽ vượt qua giai đoạn thử nghiệm từng phần như đã thấy trong giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng năm 2023. Thay vào đó, sẽ có sự chuyển dịch sang các nền tảng unified AI (AI hợp nhất) – nơi kết hợp liền mạch giữa học máy, AI tạo sinh và tự động hóa chủ động trong một hệ thống hoàn chỉnh. Cách tiếp cận này sẽ thay thế những công cụ rời rạc bằng quy trình tự động hóa toàn diện, liền mạch như một thể thống nhất.
Với unified AI, doanh nghiệp không chỉ phản hồi nhu cầu của khách hàng mà còn dự đoán trước nhu cầu đó, đáp ứng không chỉ tại nơi khách hàng đang ở mà còn ở nơi họ sẽ đến. Hãy tưởng tượng một thế giới nơi mỗi tương tác đều diễn ra mượt mà, nơi doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc để khách hàng cảm nhận được sự trân trọng và thấu hiểu thực sự. Các nền tảng unified AI sẽ nâng tầm trải nghiệm khách hàng, mang lại những tương tác trực quan, dự đoán trước và thực sự làm hài lòng, từ đó xây dựng các mối quan hệ bền vững dài lâu.”
Trong khi đó, Abby Kearns, Giám đốc Công nghệ tại Alembic, dự đoán:
“Composite AI (AI tổng hợp) sẽ giúp mở rộng cuộc cách mạng AI sau năm 2025: AI tổng hợp, tức là kết hợp nhiều kỹ thuật AI khác nhau, sẽ trở thành bước tiến tiếp theo trong việc mở rộng cuộc cách mạng AI. Do các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) bắt đầu chạm đến giới hạn hiệu suất tự nhiên khi được sử dụng riêng lẻ, các chuyên gia công nghệ sẽ chuyển sang kiến trúc Composite AI, sử dụng LLM như một lớp điều phối, tích hợp liền mạch với các thành phần AI chuyên biệt như đồ thị tri thức, công cụ suy luận logic và các mô hình học máy truyền thống. Cách tiếp cận kết hợp này sẽ giúp khắc phục những hạn chế của LLM như tạo thông tin sai lệch, kiến thức lỗi thời và không thể thực hiện các phép tính phức tạp hoặc phân tích theo thời gian thực.”
14. Dù vấn đề quản lý AI đã được quan tâm nhưng sự thống nhất toàn cầu về vấn đề này vào năm 2025 vẫn rất khó đạt được
TJ Leonard, CEO của Storyblocks, dự đoán:
“Ngành công nghiệp AI sẽ bước vào ngã rẽ quan trọng vào năm 2025. Dù đã có những bước tiến đáng khích lệ trong việc tự điều chỉnh, lịch sử – đặc biệt là lịch sử công nghệ – đã cho chúng ta thấy một điều: Tự quản lý là chưa đủ. Chúng ta cần những quy định thích ứng và cân bằng để bắt kịp với sự phát triển nhanh chóng của các khả năng AI. Tuy nhiên, bối cảnh chính sách hiện tại đang bị chi phối bởi các tập đoàn công nghệ lớn, đẩy các doanh nghiệp nhỏ ra ngoài lề và có nguy cơ dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh. Khi tiến gần đến cột mốc quan trọng này, ngành công nghiệp cần thúc đẩy một cuộc đối thoại bao trùm hơn, với sự tham gia của nhiều tiếng nói đa dạng – từ các công ty khởi nghiệp đến nhà sáng tạo và nghệ sĩ.
Trong những năm tới, chúng ta sẽ chứng kiến sự chuyển dịch sang các khung quy định toàn diện và linh hoạt hơn. Những quy định này cần đạt được sự cân bằng tinh tế giữa việc khuyến khích đổi mới và đảm bảo phát triển có trách nhiệm. Do đó, các công ty sẽ ngày càng tìm kiếm những đối tác cấp phép dữ liệu có đạo đức và ưu tiên các mô hình AI minh bạch, có trách nhiệm.”
Nikola Mrkšić, Đồng sáng lập kiêm Tổng giám đốc điều hành tại PolyAI, cho biết thêm:
“Với sự phổ biến và sức ảnh hưởng của các công cụ hỗ trợ bởi AI, cuộc đua để đưa ra các quy định đã bắt đầu, dù vạch đích vẫn còn xa vời. EU đã đề xuất một đạo luật AI toàn diện, nhưng phải mất một thời gian nữa mới có hiệu lực. Tuy nhiên, việc xây dựng quy định AI mang tính toàn cầu đang đối mặt với thực tế địa chính trị quan trọng: nếu không có sự đồng thuận giữa Mỹ và Trung Quốc – hai cường quốc AI hàng đầu thế giới hiện nay – thì bất kỳ khung quy định nào cũng khó có thể đạt được sức ảnh hưởng cần thiết.
Dù công nghệ AI đã có những bước tiến ấn tượng gần đây, nhưng vẫn còn trong giai đoạn sơ khai. Việc quy định quá sớm có thể làm giảm sức cạnh tranh và kìm hãm sự đổi mới trước khi nó kịp nở rộ. Chúng ta có thể sẽ bước vào giai đoạn bất ổn về quy định trong năm tới, nhưng điều chắc chắn là: quản trị AI hiệu quả sẽ không chỉ đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật mà còn cần sự khéo léo trong ngoại giao giữa các cường quốc toàn cầu.”
15. Cuối cùng, trải nghiệm của khách hàng trong không gian B2B đã sẵn sàng có những bước tiến lớn
Ken Tantsura, Phó chủ tịch cấp cao, Trưởng phòng Đổi mới sáng tạo tại Customertimes dự đoán:
“Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ trở thành nền tảng cho cả ngành vốn không phụ thuộc vào yếu tố này.
Một trong những ngành công nghiệp bất ngờ bắt đầu dựa vào CX là sản xuất. “Servitization” hay Dịch vụ hóa – chiến lược chuyển từ việc chỉ bán sản phẩm sang cung cấp kết hợp giữa sản phẩm và các dịch vụ giá trị gia tăng để đáp ứng nhu cầu khách hàng đang trở thành xu hướng phổ biến. Chiến lược này giúp nhà sản xuất xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.
Ví dụ, mô hình “Power by the Hour” của Rolls-Royce dành cho động cơ máy bay. Thay vì bán động cơ trực tiếp hoặc tính phí riêng cho bảo trì, Rolls-Royce cung cấp dịch vụ tính phí dựa trên số giờ hoạt động của động cơ. Mô hình này bao gồm dịch vụ bảo dưỡng toàn diện, sửa chữa và cung cấp phụ tùng, đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy tối ưu. Nhờ việc khai thác dữ liệu sức khỏe động cơ để dự đoán bảo trì, Rolls-Royce đã thu về hơn 5 tỷ USD mỗi năm, chiếm hơn một nửa doanh thu hàng không dân dụng của hãng.
Theo McKinsey, việc bổ sung yếu tố trải nghiệm khách hàng liên tục trong mô hình kinh doanh sản xuất thông qua chiến lược “servitization” có thể mang lại thêm 1.000 tỷ USD doanh thu cho các nhà sản xuất toàn cầu vào năm 2030.”
Thomas Lah, Giám đốc điều hành tại TSIA, cho biết thêm:
“Các công ty B2B từ trước đến nay chủ yếu tạo ra doanh thu thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp hoặc hệ sinh thái đối tác với các đại diện bán hàng gần gũi với khách hàng. Trong khi đó, các công ty B2C đã chứng minh rằng kênh kỹ thuật số có thể mang lại nguồn doanh thu đáng kể. Dưới áp lực phải duy trì hoặc cải thiện lợi nhuận, các công ty B2B sẽ bắt đầu tận dụng các kênh kỹ thuật số như mô hình tăng trưởng dựa vào sản phẩm (khách hàng mua trực tiếp thông qua sản phẩm) và các đại diện bán hàng kỹ thuật số.”
Tóm tắt
Như vậy, nghiên cứu của Forbes dự đoán xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2025 với các điểm nổi bật như: Doanh nghiệp sẽ tập trung vào hỗ trợ chi tiêu thông minh cho người tiêu dùng thông qua công nghệ AI, quét biên lai và ưu đãi hoàn tiền. AI tạo sinh giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, thay đổi hành vi tìm kiếm từ công cụ truyền thống sang các nền tảng trực quan như Amazon. Tuy nhiên, AI cũng gặp nhiều thách thức về dữ liệu kém chất lượng. Bên cạnh đó, xu hướng xây dựng lòng tin khách hàng bằng dữ liệu minh bạch và quản lý AI có đạo đức sẽ được ưu tiên nhằm đảm bảo sự bền vững và phát triển dài hạn.
Doanh nghiệp cần được tư vấn thêm về nâng cao trải nghiệm khách hàng vui lòng liên hệ
Hotline: 1900 1739
Email: contact@bell24vietnam.vn
Chi tiết thông tin dịch vụ level up trải nghiệm khách hàng tại: https://bell24vietnam.vn/contact-center/
