Trong thời đại thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp đã coi dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cạnh tranh chủ lực trong gói sản phẩm của mình. Chính vì thế, những lời khuyên của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng đắng để cải thiện chất lượng contact center của mình.
Sheri GreenhausSheri Greenhaus – Chuyên viên quản lý đối tác CRMXchange
“Hơn 30 năm làm việc trong lĩnh vực call center, tôi đã may mắn chứng kiến những thay đổi đáng kinh ngạc trong công nghệ. Tôi nhớ khi ‘telemarketers’ làm việc trên các biểu đồ, QA đã thông qua một máy ghi âm Dictaphone, và các báo cáo đã được thực hiện bằng bảng biểu trên giấy. Công nghệ ngày nay đã khắc phục rất nhiều công việc thủ công này bằng các phần mềm hiện đại, tuy nhiên công nghệ là chưa đủ. Một yếu tố tiên quyết khi chăm sóc khách hàng là không bao giờ để khách hàng cảm thấy họ đang sai hay ngu ngốc. Chúng tôi gọi đó là “quy tắc vàng” của dịch vụ khách hàng. Chúng ta ở đây để hỗ trợ bất cứ lúc nào và điều gì mà khách hàng cần. Hãy suy nghĩ về cách bạn muốn được đối xử và đối xử với khách hàng của bạn một cách phù hợp. ”
Bill QuisengBill Quiseng – Chuyên gia dịch vụ khách hàng, Diễn giả và Blogger
“Bạn không thể làm hài lòng khách hàng bằng những nhân viên thiếu chuyên nghiệp. Hãy cải thiện dịch vụ của bạn từ yếu tố này, cân nhắc việc đào tạo liên tục, phát triển nghề nghiệp, thưởng phạt rõ ràng, đầy đủ và ghi nhận thành tích của nhân viên. Mỗi người quản lý nên hỏi ít nhất một nhân viên mỗi ngày “Bạn đang nghe gì?” Và “Tôi có thể làm gì cho bạn không?”. Nhân viên của bạn chính là người hiểu rõ những khúc mắc, khiếu nại của khách hàng vì họ lắng nghe khách hàng cả ngày. Các nhà lãnh đạo hãy tự hỏi: Bạn có tìm ra những vấn đề đó là loại bỏ chúng không? Nhân viên của bạn có được trang bị đúng công cụ và thông tin không? Bạn có đang xóa bỏ rào cản đối với việc trao quyền cho họ để khắc phục những gì khách hàng khiếu nại không? ”
Annette FranzAnnette Franz – Tư vấn khách hàng, Diễn giả và Tác giả
“Tôi sẽ đưa ra lời khuyên về tạo động lực làm việc cho đội ngũ agents, trước tiên bạn phải tìm hiểu điều gì thúc đẩy từng cá nhân. Những người khác nhau được thúc đẩy theo những cách khác nhau – một số bằng tiền, những người khác bởi các quyền lợi xã hội khác. Đầu tiên và quan trọng nhất là hãy dành thời gian để lắng nghe nhân viên của bạn và tìm hiểu những yếu tố truyền cảm hứng cho họ làm việc hết mình. Thứ hai, tôi nghĩ rằng điều quan trọng là để cho nhân viên biết cách họ đóng góp cho sự thành công của doanh nghiệp; đảm bảo rằng họ luôn hiểu công việc của họ quan trọng – đối với khách hàng và với công ty, khiến mỗi cá nhân đều cảm thấy tự hào và đóng góp giá trị chung cho doanh nghiệp.”
Shep HykenShep Hyken – Chuyên gia dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm, tác giả và diễn giả
“Khi một khách hàng gọi đến một tổng đài, họ mong muốn được hỗ trợ bởi một người có đầy đủ kiến thức chuyên môn. Không chỉ là kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ và giải pháp mà công ty cung cấp mà còn chuyên nghiệp trong cách xử lý tình huống và lắng nghe khách hàng.”
Jon ArnoldJon Arnold – Giám đốc phát triển công nghệ, nhà phân tích
“Công nghệ 4.0 đòi hỏi một trung tâm call center phải tích hợp nhiều kênh, nhiều nền tảng, không chỉ là cuộc gọi đơn thuần, giờ đây chúng ta có thể kết hợp chăm sóc khách hàng, phản hồi và xác nhận dịch vụ bằng tin nhắn SMS, email, mạng xã hội, các ứng dụng thông minh… Tích hợp công nghệ thông minh AI là một ví dụ, trí thông minh nhân tạo này sẽ mô phỏng các quá trình suy nghĩ và học tập của con người cho máy móc, đặc biệt là các hệ thống máy tính. Các quá trình này bao gồm việc học tập (thu thập thông tin và các quy tắc sử dụng thông tin), lập luận (sử dụng các quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định), và tự sửa lỗi. Các ứng dụng đặc biệt của AI bao gồm các hệ thống chuyên gia, nhận dạng tiếng nói và thị giác máy tính (nhận diện khuôn mặt, vật thể hoặc chữ viết). Kết hợp công nghệ AI với contact center truyền thông mang lại hiệu quả tối ưu phục vụ khách hàng nhanh và chính xác nhất.”
Shaun BeldingShaun Belding – Giám đốc điều hành Tập đoàn Belding
“Với sự phát triển nhanh chóng của trí thông minh nhân tạo dần dần thay thế các hoạt động của con người thì các trung tâm call center sẽ càng phải trở nên chuyên nghiệp và nhạy bén trong hoạt động giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng vì đây là những trường hợp cần con người hơn máy móc. Các nghiên cứu chỉ rõ việc xử lý hiệu quả các tình huống tiêu cực là yếu tố cốt lõi để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời và lòng trung thành của khách hàng. Đào tạo một đội ngũ agents chuyên nghiệp đối phó với những tình huống khẩn cấp là yếu tố cần phải thực hiện trong các trung tâm chăm sóc khách hàng.”
Bruce TemkinBruce Temkin – Trải nghiệm khách hàng và lãnh đạo Visionary
“Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhân viên được trả lương cao nhất trong doanh nghiệp của bạn, nhưng họ có thể tác động đáng kể đến thành công của bạn. Bạn có thể có các giám đốc điều hành cấp cao về chiến lược tiếp thị và xây dựng thương hiệu, nhưng trong nhiều trường hợp, NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHÍNH LÀ ĐẠI DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA BẠN. Khách hàng thường tương tác với các đội ngũ chăm sóc khách hàng khi họ không hài lòng, hoặc cần thêm thông tin. Những tình huống cảm xúc này có thể tạo ra những khoảnh khắc tác động đến việc khách hàng có còn trung thành với thương hiệu hay không. Thay vì liên tục tung ra sản phẩm, các chương trình khuyến mãi thì việc đầu tư một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng của bạn được phục vụ tốt nhất có thể. Với quan điểm mới trong kinh doanh này, các công tư sẽ đầu chú trọng hơn trong việc đào tạo agents, đầu tư vào các công cụ, hệ thống phần mềm hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng.”
Neal TopfNeal Topf, Chủ tịch Callzilla và Chuyên gia trải nghiệm khách hàng
“(1) Hãy tìm để một trung tâm contact center outsource bất cứ khi nào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã đủ làm bạn quá tải bởi họ có công nghệ chúng ta cần, chuyên môn và cơ sở hạ tầng để phát triển công nghệ này.
(2) Công nghệ thông minh, tự đông hóa đang là mũi nhọn cho sự phát triển, nhưng không phải mọi thứ đều có thể được tự động hóa. Cá nhân hóa cũng đang là một xu hướng phát triển của marketing hiện đại.
(3) Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Biết những gì và làm thế nào để sử dụng chúng, và đối xử với họ tốt để những người tốt không để lại. Sự hài lòng của nhân viên là phong vũ biểu của công việc kinh doanh của chúng tôi. ”
