Tổng hợp các tiêu chí đánh giá khách hàng bí mật có thể áp dụng cho các doanh nghiệp thuộc ngành Ngân hàng, Kinh doanh Oto, Chuỗi F&B, Cửa hàng bán lẻ, và nhiều ngành hàng dịch vụ.
Các tiêu chí đánh giá
- Không gian điểm bán, phòng giao dịch (Bên ngoài, bên trong)
- Thái độ, tác phong, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, tư vấn bán hàng
- Thái độ, tác phong nhân viên bảo vệ và nhân viên khác
- Quy trình phục vụ
- Cảm nhận của khách hàng bí mật (mystery shopper)
1. Không gian cửa hàng
1.1. Bên ngoài cửa hàng
1.1.1 Sân, sảnh ngoài, khu vực để xe
☑️Bãi đậu xe sạch sẽ, dễ ra vào, có hướng dẫn khu vực để xe, miễn phí cho khách hàng, có bảo vệ trông giữ.
☑️Sân đơn vị sạch sẽ, không có đồ vật cản trở, không bong tróc, không có rác, nước đọng.
☑️Có bản tên chi nhánh và thông tin đầy đủ theo quy định.
☑️Cửa kính sạch sẽ, sáng bóng, đóng mở bình thường.
☑️Có bảng giờ giao dịch theo quy định.
☑️Không có hàng quán vỉa hè gây cản trở lối vào.
1.1.2 Ấn phẩm, vật phẩm truyền thông quảng cáo
☑️Biển hiệu, bảng thông tin đơn vị phải sạch sẽ, đúng quy định nhận diện thương hiệu, không bị rêu mốc, ố màu.
☑️Banner, vật phẩm truyền thông sạch sẽ, trưng bày thẩm mỹ, không che khuất, không cản trở lối đi.
1.2. Bên trong cửa hàng
1.2.1 Không gian chung
☑️Bố trí đèn chiếu sáng và camera an ninh theo quy định.
☑️Điều hòa hoạt động tốt, không có bóng đèn cháy hỏng.
☑️Cầu thang, lối đi sạch sẽ, không có vật dụng cản trở.
☑️Nhà vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi, có mùi thơm.
☑️Cây xanh, hoa tươi sạch sẽ, không có bụi bẩn, lá úa, không bị héo.
☑️Thùng rác không đầy tràn, có nắp đậy.
☑️Loa gọi số thứ tự đủ nghe, rõ ràng.
☑️Các áp phích gắn tường sạch sẽ, đúng vị trí.
☑️Backdrop, logo trong cửa hàng không bong tróc, có đèn chiếu sáng.
☑️Bình uống nước, ly uống nước sạch sẽ, khô ráo.
☑️Kệ tờ rơi, sách báo, hòm thư góp ý bố trí dễ nhận biết, sạch sẽ, không có tờ rơi hết hạn.
☑️Ghế chờ sạch sẽ, còn sử dụng tốt.
☑️Bàn điền thông tin sạch sẽ, đầy đủ bút, giấy tờ, biểu mẫu.
1.2.2 Khu vực chờ của khách hàng
☑️LCD, bảng điện tử luôn hiển thị thông tin cửa hàng, không phát chương trình giải trí.
1.2.3. Quầy bán hàng
1.2.3.1 Mặt bàn, quầy giao dịch
☑️Máy móc phục vụ giao dịch hoạt động tốt, sạch sẽ.
☑️Bố trí ấn phẩm quảng cáo gọn gàng, đúng quy định.
☑️Không có ấn phẩm hết hạn ở khay tờ rơi.
1.2.3.2 Phía trong quầy giao dịch
☑️Sạch sẽ, gọn gàng, không có thức ăn, nước uống.
☑️Bàn giao dịch không có vật dụng cá nhân không phục vụ công việc.
☑️Điện thoại di động để chế độ rung/chuông nhỏ.
☑️Dây điện được bó, buộc gọn gàng, an toàn.
☑️Không để người không có nhiệm vụ vào quầy giao dịch.
2. Nhân viên tư vấn khách hàng
2.1 Trang phục, thẻ tên
☑️Mang thẻ tên, huy hiệu theo đúng mẫu của công ty.
☑️Thẻ tên đeo ngay ngắn trước ngực.
2.2 Tác phong
☑️Trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp môi trường công sở.
☑️Không kéo lê giày dép, giữ khoảng cách hợp lý khi giao tiếp khách hàng.
2.3 Chào đón khách hàng
☑️Khi khách đến, nhân viên ưu tiên phục vụ, chào hỏi nhu cầu khách hàng trước.
2.4 Điều phối khách hàng
☑️Hướng dẫn khách lấy số thứ tự, chờ giao dịch đúng khu vực.
2.5 Hỗ trợ thông tin
☑️Chủ động cung cấp tờ rơi, hướng dẫn khách hàng đầy đủ.
3. Chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch
3.1 Thời gian làm việc
☑️Tuân thủ thời gian giao dịch theo quy định.
3.2 Hình thức, tác phong
☑️Đồng phục sạch sẽ, thẻ tên ngay ngắn, giày bít mũi.
☑️Tóc gọn gàng, không nhuộm màu lòe loẹt.
3.3 Thái độ phục vụ
☑️Chủ động chào đón, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.
☑️Lắng nghe, giải thích rõ ràng, không tranh luận với khách hàng.
☑️Luôn giữ bình tĩnh, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
3.4 Giải quyết phàn nàn
☑️Lắng nghe, xác định nguyên nhân, giải quyết vấn đề nhanh chóng.
☑️Không đổ lỗi cho khách hàng, đảm bảo quyền lợi khách hàng.
4. Cảm nhận khách hàng bí mật
☑️Bạn có muốn quay lại cửa hàng/điểm giao dịch này không?
☑️Bạn có hài lòng khi giao dịch, mua bán tại đây không?
☑️Bạn có muốn gặp lại nhân viên tư vấn lần sau?
Liên hệ tư vấn dịch vụ khách hàng bí mật
Với thế mạnh là một công ty đầu ngành trong lĩnh vực vận hành và đào tạo về trải nghiệm khách hàng, Bellsystem24 Việt Nam mang đến dịch vụ khách hàng bí mật với những giá trị khác biệt:
- Đánh giá hướng đến trải nghiệm của khách hàng thay vì chỉ là các tiêu chí có/không thông thường.
- Đội ngũ Mystery shopper chuyên nghiệp, có năng lực. Các thành viên được đào tạo bài bản để đảm bảo hiểu và cảm nhận một cách chính xác và tinh tế nhất các cấp độ đánh giá.
- Khả năng triển khai dự án nhanh chóng trên toàn quốc. Linh hoạt tăng giảm số lượng nhân sự và khu vực đánh giá theo từng thời điểm.
Hotline: 1900 1739
Email: contact@bell24vietnam.vn
