Bản mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả được Bellsystem24-HoaSao cập nhật năm 2022. Bạn có thể tham khảo và thực hiện theo các bước sau để hiện thực hóa ý tưởng xây dựng một kế hoạch CSKH bài bản cho doanh nghiệp của mình. Bài viết này sẽ đưa ra kế hoạch hành động theo quy trình từ trong ra ngoài, nghĩa là dựa trên nền tảng nội bộ và sau đó hướng đến khách hàng.
Bước 1: Tạo văn hóa dịch vụ.
Xác định triết lý kinh doanh, tầm nhìn của doanh nghiệp và truyền thông nó cho toàn bộ nhân sự công ty, thực hiện xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
Ví dụ: Giám đốc điều hành của FedEx, Fred Smith luôn nhấn mạnh cho nhân viên của mình hiểu rằng: FedEx là một phần quan trọng, có ảnh hưởng to lớn nhất trong lịch sử nền thương mại toàn cầu, những nhân viên của FedEx hàng ngày đang làm việc và trở thành một phần của lịch sử này.
Truyền thông toàn bộ doanh nghiệp về các mô tả công việc và nhiệm vụ của mỗi nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng và nêu rõ giá trị của họ trong sự thành công của tổ chức.
Bước 2: Phân nhiệm – Phát triển khả năng lãnh đạo đội nhóm.
- Xác định các cấp bậc, chức danh của nhân viên và phân nhiệm công việc của họ.
- Thường xuyên tạo các cơ hội đào tạo nâng cao trình độ và xác định các chương trình thi đua để từng đội nhóm CSKH cạnh tranh với nhau.
Bước 3: Tuyển dụng và giữ chân các nhân viên giỏi.
- Tạo các chương trình khuyến khích nhân viên (Đặc biệt là nhân viên giỏi) giới thiệu nhân sự mới, những nhân sự mà họ quen biết.
Ví dụ: Bellsystem24-HoaSao sử dụng cơ chế khen thưởng tiền mặt cho các nhân sự giới thiệu người quen vào làm việc.
- Phát triển chiến lược và quy trình tuyển dụng chất lượng, sáng tạo.
“ Việc tuyển dụng và giữ chân được các nhân viên giỏi là nền tảng cốt lõi để tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao”
Bước 4: Tạo cơ hội cho các nhân viên phát triển
- Xây dựng kế hoạch đào tạo kỹ năng/kiến thức liên quan đến hoạt động mục tiêu của tổ chức.
- Đảm bảo số giờ/số buổi đào tạo mà mỗi nhân sự phải tham gia trong một khoảng thời gian nhất định (Tháng/quý/năm)
- Đảm bảo việc đào tạo đạt hiệu quả và cải thiện được chất lượng chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Bước 5: Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Xác định nhu cầu của khách hàng với các phương pháp:
- Khảo sát.
- Trò chuyện.
- Tham khảo ý kiến khách hàng theo nhóm (cùng sở thích/hành vi,..)
Xác định các phương pháp tương tác, chăm sóc phù hợp với những dữ liệu đã khai thác từ nhu cầu của khách hàng.
Bước 6: Ứng dụng công nghệ tiên tiến để hỗ trợ quá trình chăm sóc khách hàng.
- Ứng dụng và phát huy sức mạnh của các công nghệ chăm sóc khách hàng hiện có.
- Cập nhật các tài nguyên, kiến thức, nền tảng công nghệ mới để liên tục nâng cấp.
- Đào tạo nhân viên các kiến thức và phương pháp làm việc khi áp dụng công nghệ.
Bước 7: Trao quyền sáng tạo cho nhân viên.
Dựa trên những mong muốn thực tế của khách hàng, doanh nghiệp có thể:
- Khuyến khích nhân viên đưa ra những gợi ý, sáng kiến để quy trình phục vụ khách hàng được cải thiện tốt hơn.
- Xem xét, công nhận và xét duyệt thực hiện nếu đề xuất của nhân viên phù hợp.
Bước 8: Thực hiện và đánh giá.
- Dựa trên những đề xuất cải tiến, tiến hành triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đo lường và phân tích dựa vào các công cụ hỗ trợ đo lường sau một khoảng thời gian nhất định hoặc theo từng chiến dịch.
- Đề ra các phương pháp cải thiện dựa trên các kết quả đã đánh giá.
Bước 9: Công nhận và khen thưởng nhân viên.
Thực hiện các chương trình khen thưởng và công nhận chính thức để kỷ niệm hoặc tôn vinh những nhân sự có thành tích tốt trong công việc. Các hình thức có thể bao gồm.
- Kỷ niệm chương, bằng khen.
- Giải thưởng sử dụng dịch vụ tại một địa điểm nào đó.
- Gói kỳ nghỉ du lịch.
- Tiền mặt.
Sử dụng các phần khen thưởng mang giá trị tinh thần, với những trường hợp cần khen thưởng ngay lập tức, có thể tham khảo các gợi ý sau:
- Tổ chức buổi tiệc nhỏ.
- Thư cảm ơn của cấp quản lý.
- Vinh danh trong bản tin công ty hoặc các kênh truyền thông.
Bước 10: Support cho cộng đồng.
- Chọn các dự án cộng đồng phù hợp với giá trị và triết lý hoạt động của doanh nghiệp.
- Xác định các lợi ích về PR, truyền thông mà doanh nghiệp sẽ nhận được, đi cùng lợi ích của cộng đồng.
- Xác định mức đầu tư.
- Tuyên truyền nhận thức tích cực và kênh gọi nhân viên hành động.
Với 10 bước gợi ý hoạch định kế hoạch chăm sóc khách hàng này, Bellsystem24-HoaSao hy vọng bạn sẽ tìm ra được giải pháp chuẩn hóa quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình. Hãy tin vào kế hoạch mà mình đề ra, luôn duy trì nguồn năng lực tích cực cho đội ngũ của bạn, thực hiện kiểm soát và đánh giá liên tục để đưa ra các giải pháp cải thiện tốt hơn.
