Quản lý đội ngũ telesale không chỉ là công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn mà còn cần kỹ năng phân tích, quản lý con người và tối ưu hóa quy trình.
Những khó khăn mà người quản lý thường gặp như: đội ngũ thiếu động lực, tỷ lệ chuyển đổi thấp, quy trình rời rạc, và thiếu công cụ hỗ trợ. Trong bài viết này, Bellsystem24 Việt Nam sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết để giải quyết từng vấn đề, giúp nâng cao hiệu quả và đưa đội ngũ telesale của bạn lên một tầm cao mới.
Xác định mục tiêu Telesale
Xác định mục tiêu tổng thể và mục tiêu theo từng giai đoạn để lên kế hoạch vận hành phù hợp. Đây là bước đầu tiên và quan trọng, quyết định thành bại của cả chiến dịch vì nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động.
Thời hạn xác định mục tiêu
- Dài hạn: Toàn thời gian, trên 1 năm.
- Trung hạn: Từ 6 tháng đến 1 năm.
- Ngắn hạn: Từ 1 đến 6 tháng.
- Theo chiến dịch.
Các mục tiêu cần đo lường được và tuân thủ nguyên tắc SMART
- Doanh thu.
- Lợi nhuận.
- Tỷ lệ lợi nhuận (PnL).
- Sản lượng bán.
- v.v
Nguyên tắc SMART bao gồm: S – Specific: Cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu. M – Measurable: Đo đếm được. A – Achievable: Phù hợp với năng lực của nhân sự. R – Realistic: Thực tế. T – Time bound: Thời hạn đạt được chỉ tiêu.
Xây dựng quy trình vận hành chuẩn
Quy trình vận hành là ‘xương sống’ của bất kỳ phòng telesale nào. Để xây dựng một quy trình hiệu quả, bạn cần thực hiện các bước sau.
1. Phân khúc khách hàng rõ ràng
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, hành vi và nhu cầu.
- Xây dựng chân dung khách hàng rõ ràng để toàn đội ngũ có thể nắm rõ.
- Sử dụng dữ liệu lịch sử để tìm ra nhóm khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.
2 . Xây dựng phương thức tiếp cận và kịch bản telesale chi tiết
- Thử nghiệm và xác định xem đâu là phương thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả (Thử nghiệm trên nhiều đối tượng, nhiều thời điểm khác nhau).
- Tạo kịch bản phù hợp từng nhóm khách hàng, bao gồm các câu hỏi mở để khơi gợi thông tin và giải pháp cụ thể cho từng vấn đề của khách hàng.
- Kịch bản cần linh hoạt, tránh ‘học vẹt’.
Xem thêm: Mẫu kịch bản telesale hiệu quả
3. Đào tạo và thực hành
- Huấn luyện đội ngũ về sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng xử lý từ chối.
- Thường xuyên tổ chức các buổi thực hành và role-play để cải thiện kỹ năng giao tiếp.
- Xây dựng các chương trình ‘học và hỏi’ để mọi thành viên có thể cởi mở chia sẻ những khó khăn và kinh nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc.
4. Giám sát và tối ưu hóa liên tục:
- Đo lường chỉ số theo mục tiêu kinh doanh và thực hiện cải tiến liên tục.
- Ghi âm các cuộc gọi để đánh giá chất lượng, rút kinh nghiệm và tái đào tạo.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh quy trình.
Xem thêm: Top 6 chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả telesales
Quản lý con người
Con người là yếu tố quyết định thành bại, đây cũng là vấn đề khiến nhiều nhà quản lý telesale “đau đầu” nhất. Để quản lý đội ngũ hiệu quả, bạn cần tập trung vào bốn khía cạnh: Xây dựng cơ cấu phòng telesale tối ưu, tuyển dụng, đào tạo và động viên.
Xây dựng cơ cấu phòng telesale
Xây dựng cơ cấu phòng telesale để tối ưu hoạt động vận hành, giúp mọi thứ phối hợp trơn tru và tạo ra tính đa dạng, duy trì tinh thần thi đua trong đội ngũ.
Tham khảo: Cơ cấu tổ chức phòng telesale
Tuyển dụng đúng người
- Tìm kiếm những ứng viên có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực và khả năng chịu áp lực.
- Đánh giá khả năng gắn bó lâu dài của ứng viên.
- Sử dụng các bài kiểm tra mô phỏng tình huống để chọn lọc ứng viên phù hợp nhất.
Đào tạo liên tục
- Xây dựng chương trình đào tạo không chỉ về sản phẩm mà còn về kỹ năng thuyết phục, quản lý thời gian và xử lý từ chối.
- Áp dụng phương pháp kèm cặp 1-1 để hỗ trợ nhân viên mới nhanh chóng bắt nhịp và thực hành role-play nhiều tình huống khác nhau
- Triển khai các chương trình tái đào tạo, upskill để nâng cao năng lực.
Ví dụ về quy trình đào tạo telesales tại Bellsystem24 Việt Nam
Động viên và ghi nhận
- Đặt ra các mục tiêu cụ thể, thực tế và có phần thưởng xứng đáng khi đạt được.
- Thường xuyên tổ chức các buổi họp nhóm, orientation để lắng nghe ý kiến và ghi nhận nỗ lực của nhân viên.
- Tổ chức các chương trình tổng kết, vinh danh định kỳ.
- Đánh giá năng lực định kỳ và xem xét bổ nhiệm, tăng lương theo lộ trình nghề nghiệp.
Đánh giá hiệu quả telesale
Để đánh giá đúng hiệu quả của đội ngũ telesale, bạn cần áp dụng các chỉ số KPI cụ thể. Tham khảo thêm bài viết: Top 6 chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả telesales
Cải tiến hiệu quả telesale
Quản lý telesale là một quá trình liên tục cải tiến. Một số cách bạn có thể áp dụng:
Ứng dụng công nghệ mới
- Sử dụng phần mềm CRM để quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi tiến độ và tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại.
A/B Testing
- Thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau để tìm ra chiến lược tối ưu nhất.
Học hỏi từ thị trường
- Theo dõi các đối thủ cạnh tranh và áp dụng những chiến lược hiệu quả của họ vào đội ngũ của bạn.
Các công cụ hỗ trợ quản lý telesale
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý telesale. Dưới đây là một số công cụ hữu ích:
- Phần mềm CRM: Quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi lịch sử giao tiếp và phân loại khách hàng tiềm năng.
- Công cụ đo lường KPI: Giúp bạn theo dõi hiệu suất đội ngũ theo thời gian thực.
- Phần mềm tự động hóa cuộc gọi: Tối ưu hóa thời gian gọi và giảm bớt công việc thủ công của tổng đài viên bằng phần mềm auto call.
- Công cụ phân tích giọng nói: Đánh giá chất lượng cuộc gọi và cung cấp phản hồi chi tiết.
Kỹ năng cần có của người quản lý telesale
Một người quản lý telesale giỏi không chỉ cần kỹ năng chuyên môn mà còn cần khả năng lãnh đạo và truyền cảm hứng. Các kỹ năng quan trọng bao gồm:
- Kỹ năng giao tiếp:
- Biết cách truyền đạt rõ ràng và thuyết phục.
- Lắng nghe nhân viên và khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp.
- Kỹ năng phân tích:
- Đọc hiểu số liệu để đưa ra quyết định đúng đắn.
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của đội ngũ để cải thiện hiệu suất.
- Kỹ năng lãnh đạo:
- Truyền động lực và tạo môi trường làm việc tích cực.
- Đặt ra tầm nhìn rõ ràng và hướng dẫn đội ngũ thực hiện mục tiêu.
Quản lý telesale là một hành trình không dễ dàng, đòi hỏi sự kết hợp giữa chiến lược bài bản và khả năng lãnh đạo linh hoạt. Với quy trình rõ ràng, đội ngũ được đào tạo tốt, công nghệ hỗ trợ mạnh mẽ và sự cải tiến không ngừng, bạn có thể biến những thách thức thành cơ hội, xây dựng một đội telesale không chỉ hoạt động hiệu quả mà còn tạo giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy bắt đầu bằng những bước nhỏ, kiên trì và luôn đổi mới để đạt được những thành công lớn hơn.
