1. Áp lực cạnh tranh ngày càng lớn
Theo nhận định của nhiều chuyên gia, năm 2019 và đầu 2020 là thời điểm đầy sôi động của thị trường viễn thông. Tác động của những chính sách đã ban hành trong năm 2018, nhất là dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số chắc chắn sẽ tạo nên những chuyển biến lớn về thị phần giữa các nhà mạng. Điều đó khiến các nhà mạng phải chịu áp lực cạnh tranh, thách thức ngày càng gay gắt nhằm giữ vững thị phần, đòi hỏi phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng các gói cước phù hợp từng đối tượng khách hàng,…
Hiện tại, thị trường viễn thông đã ở trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống nguy cơ suy giảm,… Không những vậy, đây còn là năm chứng kiến nhiều biến động của thị trường dưới tác động của hàng loạt chính sách quản lý lớn được Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệt để tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số,… Trong bối cảnh khó khăn như vậy, ngành viễn thông vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê bao điện thoại cả nước ước đạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, trong đó số thuê bao di động đạt 125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm 2017. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 là khoảng 15 tỷ USD, đạt tốc độ tăng trưởng 6%.
Bên cạnh đó, cuộc cách mạng số dù đang mang lại không ít cơ hội phát triển mới, nhưng đồng thời cũng sẽ tạo ra nhiều thách thức.
Một mặt là những thách thức đến từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Thực tế, bản chất của cách mạng công nghiệp 4.0 là những đột phá chưa từng có trong nền tảng công nghệ liên quan kết nối Internet như điện toán đám mây, Internet vạn vật (IoT), trí thông minh nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big data),… Do đó, chính những nhà mạng trong nước, vốn là các doanh nghiệp chuyên kinh doanh dịch vụ Internet và công nghệ sẽ là đối tượng được hưởng lợi đầu tiên và chắc chắn cũng nhiều nhất khi làn sóng công nghệ mới tràn vào Việt Nam. Tuy nhiên, với sức lan tỏa của CMCN 4.0 như hiện nay, sự phát triển của công nghệ sẽ ngày càng nhanh và mạnh mẽ với những thay đổi nhanh chóng. Vì thế, các DN viễn thông cần phải luôn chủ động, đẩy mạnh đổi mới sáng tạo và phát triển công nghệ thì mới có thể bắt kịp và khai thác hiệu quả các cơ hội to lớn mà cuộc cách mạng này mang lại.
2. Thiếu đầu tư dịch vụ khách hàng
Theo khảo sát về hành vi và thái độ của người dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên là yếu tố chủ yếu khiến người dùng ra quyết định trung thành hoặc rời bỏ dịch vụ hiện tại. Điều này được thể hiện thông qua việc hỗ trợ khi gặp sự cố về dịch vụ, giải đáp thắc mắc tận tình, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng,…[2]
“Chăm sóc khách hàng” (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) – Với sức mạnh của dư luận lớn như hiện nay cùng với sự phát triển của mạng xã hội việc đánh giá tốt/xấu có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng vượt bậc hoặc gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Chỉ với một lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của một cá nhân trên các trang mạng xã hội như facebook, twiter, …sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu đó. Để lấy được niềm tin của khách hàng cần bỏ ra rất nhiều thời gian và công sức nhưng chỉ vì một chút sơ xuất, tất cả sẽ trở thành “công dã tràng”. Xử lý khủng hoảng này sẽ tốn nhiều thời gian, nhân sự hơn là việc bạn chăm sóc khách hàng tốt ngay từ ban đầu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ tạo nên nhóm khách hàng trung thành, số lượng người yêu thích sản phẩm sẽ ngày càng được củng cố. Đó sẽ là một bức tường thành lớn bảo vệ doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp phát triển vững mạnh và dài lâu.
Một số hình thức liên quan đến dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp viễn thông có thể sử dụng như:
– Gọi ra khảo sát chất lượng dịch vụ.
– Chăm sóc khách hàng qua tổng đài khi có thắc mắc hoặc sự cố về mạng (Contact center/Call center)
– Telemarketing/telesales
Thấu hiểu được thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ trở thành người giới thiệu khách hàng tiềm năng, Bellsystem24-Vietnam đi đầu trong việc giúp doanh nghiệp biến dịch vụ khách hàng thành lợi thế cạnh tranh, tham gia vào cả 3 quá trình chính của 1 doanh nghiệp bất kì (Trước, trong và sau bán hàng) với các giải pháp đa kênh tập trung vào trải nghiệm khách hàng như: Hỗ trợ cung cấp/ giải đáp các thắc mắc hay yêu cầu từ phía khách hàng, inbound sale, outbound sale, gọi ra để xác nhận đơn hàng; Khảo sát về mức độ hài lòng và thu nhập những góp ý, phàn nàn, điểm tiếp xúc với khách hàng,… Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh!
