Khách hàng chính là yếu tố đóng vai trò quyết định sự phát triển và tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, mỗi doanh nghiệp đều phải không ngừng nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đem đến trải nghiệm hoàn thiện và tuyệt vời nhất.
Để biến dịch vụ khách hàng thành thế mạnh của doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần có một kế hoạch chăm sóc khách hàng được chuẩn bị kĩ càng và đồng nhất. Sau đây, Bellsystem24 Việt Nam xin giới thiệu 3 phương pháp giúp các nhà quản lý có thể áp dụng để tự lập kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu với doanh nghiệp của mình.
Ba bước của quy trình bao gồm:
– Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng thời điểm hiện tại
– Đánh giá nhu cầu khách hàng
– Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên
Thực trạng doanh nghiệp đang quan tâm khách hàng ở mức độ nào?
Những quản lý khôn ngoan đều xác định được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt còn cần rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi…
Do đó, một bản khảo sát đơn giản với các câu trả lời Đúng/Sai sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi lập ra một kế hoạch hoàn chỉnh:
1. Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng
2. Người đóng vai trò lãnh đạo trong công ty có đang tạo gương cho cấp dưới
3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết
4. Luôn đón nhận phản hồi của khách hàng
5. Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… Sau khi nhận phản hồi khách hàng
6. Công ty chủ động tìm hiểu trước về các vấn đề khách hàng có thể gặp phải
7. Công ty nắm được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
8. Nhân viên của công ty thường xuyên tương tác với khách hàng và luôn sẵn sàng khi khách hàng cần
9. Công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
10. Công ty luôn nỗ lực đem lại những giá trị vượt ra ngoài kỳ vọng sẵn có của khách hàng
11. Nhân viên của công ty nhận thức được giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
12. Công ty thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến
Bảng hỏi này giúp doanh nghiệp đánh giá tương đối toàn diện về hiện trạng của mình, đồng thời giúp chỉ ra các yếu điểm cần cải thiện.
Đánh giá nhu cầu khách hàng
Khác với nhu cầu khách hàng về sản phẩm, nhu cầu khách hàng về dịch vụ khách hàng được hiểu là những mong muốn, kỳ vọng khách hàng muốn nhận được trong suốt quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Ví dụ: khách hàng yêu cầu dịch vụ giải đáp cần nhanh chóng, luôn luôn có mặt bất kỳ lúc nào, để giải quyết vấn đề lỗi đơn đặt hàng của họ khi mua hàng Online.
Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản cần được hoàn thiện khi lập một kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ có vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt. Dưới đây là những bước thực hiện cụ thể:
1. Xác định một mục tiêu chung: Mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn giản rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu
2. Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
3. Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng
4. Các chỉ số đo lường hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm,…
5. Thu thập ý kiến khách hàng. Công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,…
6. Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề, hoặc khi khách hàng có những phản ánh tiêu cực về dịch vụ
7. Xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên
8. Tiến hành họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch chăm sóc khách hàng đang tiến hành
Đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Cuối cùng, yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người. Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất cả mọi thành viên. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của kế hoạch chăm sóc khách hàng. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình chắc chắn sẽ không bao giờ quay lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác khi tiếng xấu lan xa.
Vì thế, việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết. Mỗi nhân viên không chỉ cần hiểu rõ chuyên môn mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,…
Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.
Sự kiên trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố quyết định trong quá trình xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình và tin tưởng vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn các nhà quản lý sẽ sớm gặp hái được kết quả mong muốn.
