Khái niệm
Skill based routing: Định tuyến dựa trên kỹ năng là tính năng trong tổng đài call center, giúp phân bổ các yêu cầu khách hàng (cuộc gọi, tin nhắn, email) đến đúng bộ phận, nhân viên chuyên trách dựa trên bộ kỹ năng phù hợp với yêu cầu khách hàng.
Thay vì phân bổ yêu cầu theo cách ngẫu nhiên hoặc theo thứ tự, skill-based routing đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được chuyển đến nhân viên có khả năng xử lý vấn đề hiệu quả nhất. Giúp tiết kiệm thời gian và gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Ví dụ:
- Nếu khách hàng cần hỗ trợ bảo hành sản phẩm, cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên bảo hành.
- Nếu khách hàng là khách VIP, cuộc gọi sẽ được chuyển đến bộ phận CSKH VIP.
Cách hoạt động
Với vai trò xác định nhu cầu khách hàng và phân bổ cho nhân viên, skill-based routing hoạt động theo quy trình sau:
1. Xác định kỹ năng cần thiết của tổng đài viên
Doanh nghiệp cần xây dựng sẵn luồng phân bổ nhóm, tổng đài viên theo kỹ năng. Các nhóm kỹ năng phổ biến:
- Loại vấn đề xử lý (hỗ trợ thông tin, thanh toán, khiếu nại, bảo hành)
- Kênh liên hệ (call, chat, email)
- Ngôn ngữ
- Mức độ ưu tiên, độ khó của vấn đề
Tùy vào nhu cầu thực tế mà có các nhóm kỹ năng khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tính toán số lượng nhân sự phù hợp cho mỗi nhóm kỹ năng.
2. Thu thập và phân tích yêu cầu khách hàng
Thông tin được thu thập thông qua:
- Dữ liệu có sẵn trong CRM: Truy xuất dữ liệu từ CRM để xác định lịch sử mua hàng, cấp độ ưu tiên (VIP hay thường), ngôn ngữ ưa thích.
- Khai thác thông tin bằng IVR: Sử dụng giọng nói IVR để hướng dẫn khách hàng thực hiện tùy chọn theo nhu cầu bằng cách nhấn phím (Ví dụ: Nhấn phím 1 để hướng dẫn kỹ thuật, nhấn phím 2 để tra cứu bảo hành).
- Đối với tin nhắn văn bản: Sử dụng hệ thống AI để phân tích nhu cầu thông qua từ khoá.
3. Phân bổ nhân viên phù hợp
Dựa trên các thông tin thu thập được ở bước 2, hệ thống phân loại nhu cầu và gắn thẻ nhân viên phù hợp để xử lý, sau đó yêu cầu sẽ được chuyển đến nhân viên phù hợp.
4. Xử lý yêu cầu
Nhân viên xử lý yêu cầu của khách hàng, thực hiện chuyển tiếp yêu cầu và hướng dẫn các bước tiếp theo (nếu có)
5. Theo dõi và cải tiến liên tục
Khi kết thúc tương tác, hệ thống ghi nhận thông tin hội thoại và thống kê các chỉ số như:
- Thời gian đàm thoại trung bình.
- Điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng.
- Tình trạng ticket.
Các chỉ số này được dùng để đánh giá hiệu suất nhân viên và hiệu suất nhóm, là cơ sở giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình định tuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lưu ý khi triển khai skill-based routing
Kế hoạch định tuyến bám sát thực tế
- Xây dựng kế hoạch dựa trên dữ liệu lịch sử hoặc định hướng sắp tới của doanh nghiệp.
- Đảm bảo tối ưu số lượng nhân sự cần có của mỗi nhóm kỹ năng, tránh tình trạng quá tải hoặc dư thừa nguồn lực.
Quy trình linh hoạt
- Thiết kế quy trình có thể điều chỉnh trong nhiều tình huống. Ví dụ: Khả năng luân phiên nhân sự giữa các nhóm kỹ năng vào thời gian cao điểm.
- Ngoài ra, hạ tầng và công nghệ cần có khả năng tùy chỉnh và tích hợp với các phần mềm khác để tối ưu quy trình doanh nghiệp.
Đảm bảo chất lượng nhân viên xuyên suốt
Năng lực nhân viên ảnh hưởng lớn đến hiệu suất công việc. Hãy đảm bảo mỗi nhân viên luôn là chuyên gia trong kỹ năng của họ. Một số lưu ý:
- Tuyển dụng nhân viên nên chú trọng xoáy sâu vào một số kỹ năng cần thiết,
- Đào tạo và tái đào tạo thường xuyên để duy trì và nâng cao năng lực nhân viên.
Xử lý các yêu cầu không thể phân loại
Đảm bảo hệ thống có khả năng nhận diện các yêu cầu không thể phân loại và chuyển đến nhân viên có thể tiếp nhận các yêu cầu này.
Kết luận
Tính năng skill-based routing trong tổng đài call center không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả. Bằng cách phân bổ yêu cầu đến đúng nhân viên có kỹ năng phù hợp, doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ. Để triển khai thành công, các doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch định tuyến chi tiết, linh hoạt, và đảm bảo chất lượng nhân viên thông qua đào tạo và phát triển thường xuyên. Việc áp dụng skill-based routing sẽ mang lại lợi ích lâu dài, nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.
