Giữa rất nhiều biến động, Contact Center vẫn là một kênh chính đem lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp, có thể dao động từ 30% đến 45%. Còn những chỉ số nào thú vị nữa về thị trường Contact Center hiện tại? Dự báo nào về Contact Center trong năm 2023? Đọc ngay dưới đây nhé!
Tổng quan thị trường Contact Center
- 339,40 tỷ USD: là quy mô thị trường Contact Center toàn cầu năm 2022. Dự báo đến năm 2027 con số này sẽ là 496 tỷ USD.
- 96% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ.
Công nghệ thay đổi môi trường Contact Center
- 40% doanh nghiệp lớn sử dụng lao động phổ thông và lao động theo giờ, sẽ áp dụng công nghệ tự động hóa vào trong quy trình làm việc vào năm 2025.
- 36% doanh nghiệp sẽ ứng dụng Công nghệ đám mây vào Contact Center.
Theo nghiên cứu, Cloud computing sẽ tiết kiệm 27% thời gian ngừng hoạt động do quá tải, 43% chi phí lưu trữ.
- 70% tương tác khách hàng trong tương lai sẽ được xử lý bằng AI. Dự báo mức độ tăng trưởng hàng năm của công nghệ AI sẽ ở con số 26,3% trên toàn cầu trong thập kỷ 20.
- Theo IDC, 65% người tiêu dùng sử dụng giọng nói, hình ảnh và thực tế tăng cường để tương tác với các công ty qua thiết bị di động vào năm 2023.
Contact Center dưới góc nhìn của Khách hàng
- Hơn 65% tổng số khách hàng cho biết, họ có kỳ vọng về dịch vụ khách hàng cao hơn so với 1 năm trước (số liệu năm 2021). Tỷ lệ kỳ vọng cao ở người tiêu dùng là một xu hướng đang tăng đều đặn trong hai thập kỷ qua.
- 90% khách hàng trên toàn thế giới coi việc giải quyết vấn đề là mối quan tâm hàng đầu của họ về dịch vụ khách hàng. Họ cũng tin rằng việc nhận được phản hồi ngay lập tức là rất quan trọng .
- Những điều khiến mọi người khó chịu nhất về tổng đài tự động:
69%: nghe các tùy chọn không liên quan
67%: không thể mô tả đầy đủ vấn đề
43%: thiếu sự tương tác của con người
33%: dịch vụ kém hiệu quả
15%: các tùy chọn khó hiểu
- Thống kê về sự thất vọng của khách hàng với Contact Center:
27%: dịch vụ khách hàng thiếu hiệu quả,
12%: thiếu tốc độ
10%: thiếu chính xác
- 78% khách hàng cảm thấy rằng họ có trải nghiệm tốt hơn nếu nhân viên không giao tiếp như một cái máy theo kịch bản có sẵn.
- 77% khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp tích cực hơn nếu họ chủ động với dịch vụ khách hàng.
- 56% khách hàng thích nhắn tin hơn là gọi dịch vụ khách hàng. 43% khách hàng muốn Contact Center cung cấp chatbot để đơn giản hóa dịch vụ khách hàng.
- 68% khách hàng mong đợi nhóm dịch vụ khách hàng thể hiện sự đồng cảm.
- Gần 58% người tiêu dùng sẽ ngừng sử dụng sản phẩm/thương hiệu do dịch vụ khách hàng kém.
- Một khách hàng có khả năng mua hàng của đối thủ cạnh tranh cao hơn gấp 4 lần nếu họ gặp vấn đề với thứ gì đó liên quan đến dịch vụ thay vì vấn đề về giá cả hoặc sản phẩm.
- Khách hàng có khả năng chi tiêu nhiều hơn 140% sau một trải nghiệm tích cực hơn là một trải nghiệm tiêu cực.
Contact Center dưới góc nhìn của Doanh nghiệp
- 59% doanh nghiệp khảo sát khách hàng để lấy ý kiến phản hồi về Contact Center
- 61% doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
- 45% doanh nghiệp khẳng định: mục tiêu chính của họ là giữ chân khách hàng
- 67% công ty đã cho thấy sự phát triển vượt bậc bằng cách thu thập phản hồi của khách hàng.
- 29% doanh nghiệp đã cài đặt phần mềm tích hợp chatbot cho Contact Center. Trong đó, 90% nhận thấy chatbot hoạt động hiệu quả và cải thiện hiệu suất.
Thống kê các Contact Center phổ biến theo ngành
- Hệ thống Contact Center được đánh giá cao nhất: Tài chính (26%)
- Hệ thống Contact Center cần cải thiện: Chính phủ & Dịch vụ công (4%)
Các câu hỏi thường gặp về Contact Center
1. Các chỉ số đặc trưng của Contact Center là gì?
KPI phổ biến để theo dõi năng suất và hiệu suất Contact Center là:
- Tỷ lệ bỏ cuộc gọi trung bình
- Tốc độ trả lời trung bình
- Tỷ lệ lấp đầy
- Phần trăm cuộc gọi bị chặn
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên
2. Doanh thu trung bình của Contact Center là bao nhiêu?
Tỷ lệ doanh thu trung bình của Contact center từ 30% đến 45%. Tỷ lệ này được đánh giá là rất cao, đây vẫn là một kênh chính để đem lại dòng tiền cho công ty.
3. Tỷ lệ phản hồi lý tưởng của Contact Center là bao nhiêu?
80% cuộc gọi nên được phản hồi trong thời gian dưới 20 giây. Tuy nhiên, con số này có thể thay đổi tùy theo ngành nghề khác nhau.
4. Contact Center có áp lực không?
Câu trả lời là Có. Một số lý do khiến Contact Center luôn trong trạng thái căng thẳng:
- Đối mặt với các khách hàng đang tức giận.
- Khối lượng công việc nặng
- Công việc lặp đi lặp lại
- Sự khuyến khích trong công việc thấp
- Giới hạn thời gian nghiêm ngặt
- Phải học hỏi về nhiều công nghệ và công cụ mới
Giải pháp xây dựng một Contact Center hiệu quả, nâng tính cạnh tranh
Thị trường Contact Center dự kiến sẽ tăng trưởng với tốc độ 6,6% trong vòng 5 năm tới.
Với kinh nghiệm số 1 Việt Nam về tư vấn, triển khai hệ thống Contact Center insource/outsource chất lượng, đội ngũ chuyên gia, nhân sự vận hành và quản lý Contact Center xuất sắc, Bellsystem24-HoaSao sẽ mang đến bạn giải pháp tối ưu nhất, linh hoạt nhất.
Xem chi tiết về dịch vụ Contact Center của chúng tôi tại đây.
