Ngành công nghiệp Contact Center ngày nay là một trong những ngành công nghiệp nổi bật nhất trên thế giới. Hầu như mọi công ty ngày nay đều có một Contact center và hàng triệu người trên khắp thế giới đều có liên quan đến lĩnh vực này.
Nhưng tất cả chúng ta đều biết rằng ngành công nghiệp Contact center có thể hơi hỗn độn và không thể đoán trước được. Và để tồn tại, bạn cần chú ý đến những xu hướng gần đây. Và cách tốt nhất để như vậy là nhìn vào một số thống kê dưới đây.
Những số liệu thống kê này sẽ không chỉ giúp bạn hiểu được các xu hướng gần đây trong mọi khía cạnh của ngành, phân tích và đánh giá mà bạn có thể lên ý tưởng về chiến lược tương lai cho Contact center của chính mình.
Trong bài chia sẻ này, chúng tôi mang đến cho bạn 25 con số thống kê quan trọng sẽ làm sáng tỏ 6 khía cạnh khác nhau của ngành Contact Center. Chúng tôi cũng đã đưa ra ý kiến riêng của mình dựa trên các số liệu thống kê đó. Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ tìm thấy những kết quả hữu ích sau khi tham khảo hết bài viết hôm nay.
Trải nghiệm của khách hàng
1) Với 60% khách hàng thường xuyên luôn trả thêm tiền để cho trải nghiệm của mình tốt hơn, trải nghiệm của khách hàng là một ưu tiên cao cho người tiêu dùng ngay cả trong một nền kinh tế âm. (Nguồn: Harris Interactive).
2) Trong 4 năm qua, tỷ lệ người tiêu dùng đã ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ với một công ty do trải nghiệm họ nhận được từ công ty đó không tốt đã tăng từ 59% lên 86%. (Nguồn: Harris Interactive)
3) Sau một trải nghiệm kém chất lượng thì có 89% người tiêu dùng rời bỏ công ty cũ và chuyển hướng sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. (Nguồn: Harris Interactive)
4) Trong tình huống tương tự, 59% sẽ thử một thương hiệu hoặc công ty mới với mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. (Nguồn: American Express)
Quan điểm của chúng tôi
Dịch vụ khách hàng không nên xem nhẹ. Ngày nay, khách hàng ngày càng sang suốt hơn và chọn lựa kỹ càng hơn. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn kém, bạn chắc chắn sẽ mất khách hàng quan trọng trước các đối thủ cạnh tranh của mình. Thật thú vị, hầu hết những khách hàng này đều sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm và dịch vụ cao cấp hơn.
Tự phục vụ và tự động hóa cuộc gọi
5) Đến năm 2020, khách hàng sẽ có thể duy trì 85% mối quan hệ với một công ty mà không có sự tương tác với con người. (Nguồn: Gartner)
6) Các Contact center tại Mỹ chi tiêu 12,4 tỷ đô la mỗi năm để xác minh người gọi là ai. 59% số cuộc gọi yêu cầu xác minh danh tính, nhưng chỉ có 3% trong số này được xử lý hoàn toàn thông qua quy trình tự động. (Nguồn: ContactBabel)
7) IVR chiếm 27% tổng số cuộc gọi. Tuy nhiên, hiện tại chỉ có 7% các tổ chức cung cấp giải pháp IVR mang lại trải nghiệm vượt trội (CSAT) so với giải pháp agent trực tiếp của họ. (Nguồn: JD Power & Associates)
Quan điểm của chúng tôi
Tự phục vụ là tương lai của dịch vụ khách hàng. Khi sở thích của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, họ mong đợi và yêu cầu dịch vụ ngay lập tức và trải nghiệm vượt trội. Ngày nay, khách hàng mong đợi sự thỏa mãn tức thời và làm như vậy, họ cần có những công cụ cần thiết ngay trong đầu họ để giúp họ giữ liên lạc với các Contact center thông qua nhiều kênh truyền thông. Họ không muốn chờ đợi lâu.
Để tồn tại trong chiến trường này, bạn sẽ cần phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhu cầu về dịch vụ tự phục vụ và sự hài lòng tức khắc. Và cách duy nhất để làm việc đó là áp dụng trí thông minh nhân tạo để nâng cao dịch vụ của công ty mình.
Quản lý chất lượng và hiệu suất
8) Chỉ có 31% công ty giám sát chặt chẽ chất lượng quan hệ với khách hàng mục tiêu. (Nguồn: Nghiên cứu của Forrester)
9) 67% các tổ chức xem truy cập vào các số liệu thời gian thực hoặc gần thời gian thực như là một khả năng rất quan trọng. Tuy nhiên, chỉ có một vài công ty (8%) được truy cập vào chỉ số của họ ngay khi chúng được tạo ra. Ít hơn 18% nhận được chúng trong cùng một ngày, trong khi các công ty còn lại nhận được nó trong vòng bốn tuần (Nguồn: Nghiên cứu Ventana)
10) 60% của tất cả các cuộc gọi lặp lại là quá trình hoặc đào tạo hướng. Trong hầu hết các trường hợp, các quy trình kinh doanh không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì các agent không được đào tạo để đáp ứng những mong đợi của khách hàng được đặt ra trong lúc tương tác với khách hàng. (Nguồn: Frost & Sullivan)
11) Các tổ chức tập trung vào việc đào tạo thường xuyên gặt hái những lợi ích trong độ phân giải cuộc gọi đầu tiên 65% độ phân giải cuộc gọi đầu tiên thay vì 58% đối với những người thường xuyên tập huấn. (Nguồn: Parature)
12) Chỉ có 31% doanh nghiệp công nhận và thưởng cho nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. (Nguồn: Nghiên cứu của Forrester)
Quan điểm của chúng tôi
Những số liệu thống kê này cho thấy khi nói đến chất lượng quản lý và quản lý hiệu suất, các công ty có một chặng đường dài để đi. Họ cần tối đa hóa tiềm năng của mỗi nhân viên và cung cấp các buổi đào tạo cần thiết.
Để nhận được nhiều giá trị hơn từ các nỗ lực đảm bảo chất lượng, các tổ chức nên xem lại cách tiếp cận để đảm bảo chất lượng (QA). Quản lý chất lượng theo phân tích sẽ cung cấp thông tin chi tiết về các vấn đề kinh doanh quan trọng cũng như các cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra doanh thu.
Đa kênh
13) Các kênh liên lạc ngoại trừ điện thoại, ví dụ: email, Web tự phục vụ, trò chuyện, cũng như các kỹ thuật trực tuyến khác chiếm hơn 30% số cam kết dịch vụ khách hàng hiện nay. Web tự phục vụ và email là hai kênh liên lạc nổi bật bên cạnh điện thoại. (Nguồn: CFI Group)
14) Tại Mỹ, 21% người mua sắm trực tuyến ủng hộ trò chuyện trực tiếp cũng như số người thích sử dụng điện thoại (23%). Con số này đang đi trước phương tiện truyền thông xã hội (2%). Tuy nhiên, Email vẫn là phương thức truyền thông phổ biến nhất cho người mua sắm trực tuyến với 54% nói rằng họ thích phương pháp này để nói chuyện với dịch vụ khách hàng. (Nguồn: BoldChat)
15) 60% người trưởng thành độ tuổi từ 25-29 sống trong các hộ gia đình chỉ có điện thoại không dây. (Nguồn: Trung tâm Kiểm soát dịch bệnh)
Quan điểm của chúng tôi
Ngày nay, các contact center đang sử dụng các kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng của họ. Trong thời đại truyền thông thường xuyên này, khách hàng mong muốn có thể tương tác với công ty thông qua các kênh bất kỳ như điện thoại, web, trò chuyện trực tiếp hoặc email. Nếu các công ty có thể đặt nhiều căng thẳng hơn trong việc thu thập thông tin chi tiết từ dịch vụ tự phục vụ, trò chuyện qua web, email và các cuộc trò chuyện xã hội. Nó có thể dẫn chúng ta vào việc phân tích lời nói và văn bản.
Phân tích lời nói và văn bản
16) Hiện tại, có hơn 3,170 triển khai phân tích lời nói thành công và tích cực. (Nguồn: SpeechTech)
17) Phân tích lời nói là một trong hai công cụ nhanh nhất mà các contact center áp dụng trong năm 2012. Việc áp dụng phần mềm đã tăng 59% và web chat tăng 60%. (Nguồn: ContactBabel)
18) Thị trường phân tích lời nói dự kiến sẽ tiếp tục mở rộng trong vài năm tới, tăng 25% vào năm 2013 và 20% trong năm 2014. (Nguồn: DMG Consulting)
19) Giải pháp phân tích lời nói hiện đang được sử dụng ở 24% của tất cả các tổ chức, chủ yếu được sử dụng bởi các dịch vụ, gia công và các tổ chức tài chính. Có rất nhiều điều đáng quan tâm trong việc triển khai một hệ thống phân tích lời nói mới hoặc thay thế hệ thống phân tích lời nói trong tương lai gần, đặc biệt trong lĩnh vực y tế (45% công ty), ngành bảo hiểm (54%) và bán lẻ (40%). (Nguồn: ContactBabel)
Những thống kê về Speech Analytics này nói gì về tương lai của các Contact center?
Những số liệu thống kê này cho thấy phân tích lời nói có thể sẽ là xu hướng phát triển nhanh nhất và ảnh hưởng đến tương lai của các Contact center. Phân tích lời nói cho phép bạn xác định các cuộc gọi, giúp bạn cải thiện lần tiếp xúc ngay cuôc gọi đầu tiên và giảm sự lộn xộn của khách hàng và cho phép bạn tăng doanh thu và thu thập thông qua chia sẻ các phương pháp hay nhất.
Truyền thông xã hội
20) Hơn 50% người sử dụng Facebook và 80% người dùng Twitter mong muốn đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng trong vòng một ngày hoặc ít hơn (Nguồn: Oracle)
21) Không phản hồi thông qua các kênh xã hội có thể dẫn tới 15% sẽ mất khách hàng hiện tại. (Nguồn: Gartner)
22) Khoảng 56% khách hàng liên lạc đến các công ty bị bỏ qua. (Nguồn: Huffington Post “100 thống kê và số liệu thống kê xã hội hấp dẫn từ năm 2012”)
23) 19% khách hàng có những tương tác dịch vụ không đạt yêu cầu chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua các mạng xã hội trong năm 2010, tăng 50% so với năm 2009. (Nguồn: Forrester).
24) Khách hàng đã viết về trải nghiệm tại các Contact center trên các kênh truyền thông xã hội và sau đó nhận được những phản hồi từ công ty đánh giá sự hài lòng chung của họ với các Contact center gần 20% và khoảng 15% khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu công ty đến những người khác. (Nguồn: CFI Group)
25) Dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông xã hội làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 15-20%. (Nguồn: CFI Group)
Quan điểm của chúng tôi
Truyền thông xã hội có thể sẽ có tác động rất lớn đến tương lai của ngành công nghiệp Contact center. Sau khi tương tác với công ty của bạn, khách hàng có thể ngay lập tức thông báo sự thất vọng của họ hoặc chia sẻ những trải nghiệm tích cực chỉ với một cú nhấp chuột và cả thế giới sẽ biết về nó. Đây là lý do tại sao dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp lại quan trọng hơn bao giờ hết. Ứng phó thường xuyên với yêu cầu và nhận xét của khách hàng trên các trang web truyền thông xã hội như Twitter, Facebook, Linkedin, blog và các trang khác là một chiến lược tốt.
Thống kê Cho biết một điều và chỉ một điều – Bạn cần phải sẵn sàng thay đổi theo thời gian.
Trong ngành Contact Center, điều quan trọng là phải chuẩn bị tốt và thiết thực. Nhìn chung, các thống kê này có thể cho bạn thấy rằng tương lai của các Contact center đang thay đổi một cách nhanh chóng. Để tồn tại, bạn phải sẵn lòng tuân thủ những thay đổi này.
