Trò chuyện trực tiếp là một trong những cách năng động nhất để giao tiếp với khách hàng của bạn. Với cuộc trò chuyện trực tiếp bạn có thể chuyển hóa mọi tương tác với khách truy cập trên trang web của mình thành một trải nghiệm đáng nhớ và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Vậy, trò chuyện trực tiếp là gì?
Trò chuyện trực tuyến là công cụ truyền thông trực tuyến mà bạn thêm vào trang web của mình. Công cụ này cho phép những người truy cập vào trang web của bạn để tương tác với công ty; cho dù họ muốn đặt câu hỏi, cần trợ giúp về điều hướng hoặc muốn tìm hiểu thông tin có giá trị.
Với cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn có thể trả lời câu hỏi ngay tại chỗ và trong thời gian thực, tạo cho khách hàng sự hài lòng tức thời mà họ đang tìm kiếm. Không chỉ vậy, khách hàng của bạn nhận được phản hồi nhanh hơn các kênh truyền thông truyền thống như email, bạn có thể mất hàng giờ thậm chí hàng ngày!
Đó là lý do tại sao tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với kênh trò chuyện trực tiếp lên đến 73% trong khi email và các kênh truyền thông xã hội khác chỉ đạt 61% và 48%.
Gần đây, chúng tôi đã tung ra công cụ trò chuyện của riêng mình, được gọi là SuperOffice Chat. SuperOffice Chat có thể được thêm vào bất kỳ cửa sổ nào trên website của bạn giúp bạn kiểm soát nơi khách hàng của bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện để tương tác với nhân viên của bạn.
5 cách sử dụng kênh trò chuyện trực tiếp để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Theo một vài nghiên cứu về lợi ích của trò chuyện trực tiếp đã chứng minh được rằng: “trò chuyện trực tiếp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng từ đó tăng doanh thu và tạo ra các khách hàng tiềm năng mới”. Trong bài này chúng tôi sẽ chia sẻ 5 cách để bạn có thể sử dụng trò chuyện trực tiếp trong việc cung cấp trải nghiệm của khách hàng một cách tốt hơn.
1. Giúp khách hàng nhiều hơn và cung cấp một dịch vụ nhanh trong thời gian thực
Khi khách hàng của bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ, lúc đó họ mong muốn các câu trả lời được hồi âm tức thì từ bạn. Và đó chính là lý do khiến người tiêu dùng sử dụng trò chuyện trực tiếp vì họ nhận được câu trả lời trong thời gian ngắn nhất.
Bất kỳ sự chậm trễ nào có nghĩa là bạn có nguy cơ mất khách hàng rất cao.
Trên thực tế, thời gian hồi âm chậm được cho là 1 trong 3 lý do hàng đầu khiến bạn mất khách hàng.
Bằng cách sử dụng kênh tương tác này, bạn có thể phản hồi lại với khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất. Theo nghiên cứu về kênh trò chuyện trực tiếp của chúng tôi, các công ty ưu tiên trả lời khách hàng của họ chỉ trong vài giây, thay vì vài phút hoặc vài giờ (!).
Tại đây, một người chịu trách nhiệm ”chat” trực tiếp với khách hàng có thể xử lý tới 6 cuộc trò chuyện cùng một lúc. Do đó, nhiều khách hàng sẽ nhận được câu trả lời mà họ đang tìm kiếm mà không phải chờ quá lâu.
2. Tích hợp chat với CRM của bạn để cung cấp một dịch vụ được cá nhân hóa
Trước khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, bạn yêu cầu khách hàng của mình cung cấp thêm thông tin liên hệ chi tiết, nó sẽ giúp bạn cá nhân hoá các dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn đã có thông tin cơ sở tên khách hàng ngay từ đầu và thông tin này giúp bạn tìm ra các chi tiết của khách hàng trong cơ sở dữ liệu CRM.
SuperOffice Chat hoàn toàn được tích hợp với SuperOffice CRM, có nghĩa là bạn có thể truy cập nhanh vào tất cả thông tin về tiểu sử khách hàng như chi tiết liên hệ, lịch sử đơn hàng và bất kỳ các cuộc tương tác nào trước đây.
Bằng cách truy cập vào thông tin này, bạn sẽ không cần phải yêu cầu khách hàng cung cấp cho bạn tất cả các thông tin của họ mỗi khi họ tương tác với bạn – vì bạn đã có nó trong cơ sở dữ liệu của mình.
Từ đó, bạn cũng có thể thông báo lại cho khách hàng về bất kỳ yêu cầu đang chờ hoặc cung cấp một dịch vụ nào đó tốt hơn. Từ đó, giúp khách hàng dễ dàng nắm rõ hơn về thông tin và bạn có thể cho họ thấy bạn thực sự quan tâm đến họ. Những chi tiết nhỏ như thế này sẽ giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
3. Trả lời các câu hỏi để loại bỏ sự nghi ngờ và sợ hãi
Với trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn, bạn có thể giúp mọi người tìm kiếm được thông tin hoặc dịch vụ đúng với nhu cầu của họ. Vì vậy, hãy thêm “post chat” vào cửa sổ trang web mà khách hàng truy cập nhiều nhất. Ví dụ: bạn có thể bắt đầu bằng cách thêm cuộc trò chuyện với cửa sổ giá cả, sản phẩm và hỗ trợ của mình.
Với cuộc trò chuyện trên các cửa sổ này, khách hàng có thể hỏi bạn các câu hỏi cụ thể về sản phẩm mà họ dự định mua và ngay lập tức bạn có thể trả lời những câu hỏi đó từ đó giúp đơn giản hóa quá trình mua hàng. Một đại lý trò chuyện có thể giải thích sự khác biệt và tư vấn cho khách hàng tiềm năng về sản phẩm phù hợp nhất.
Nói chung, cuộc trò chuyện trực tiếp giúp khách hàng của bạn hài lòng hơn và sẽ truy cập nhiều lần hơn – nghĩa là doanh số bán hàng của công ty sẽ tăng lên khi 44% người tiêu dùng nói rằng có một người trực tiếp trả lời câu hỏi của họ trong khi mua sắm trực tuyến là một trong những tính năng quan trọng nhất mà một trang web có thể cung cấp.
Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy đảm bảo tiện ích trò chuyện của bạn hiển thị rõ ràng trên trang web của bạn. Sử dụng một tin nhắn tùy chỉnh sẽ thu hút sự chú ý và làm cho nó nổi bật. Hãy chắc chắn rằng bạn sử dụng màu tương phản để thiết kế trang web của bạn để làm cho nó nổi bật – như chúng tôi đã làm trên trang web của riêng của mình (hiển thị bên dưới).
Bằng cách hiển thị trực tiếp trò chuyện, mọi người có thể dễ dàng tìm kiếm khi họ cần, làm cho trang web của họ trải nghiệm trở nên dễ dàng hơn.
4. Đề xuất các câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể tự giúp mình
Với SuperOffice Chat, bạn có thể cung cấp trợ giúp dưới dạng “Câu Hỏi Thường Gặp” xuất hiện sau khi khách hàng đã nhập câu hỏi của họ. SuperOffice sẽ quét câu hỏi cho từ khoá và hiển thị câu hỏi Thường gặp có liên quan nhất phù hợp với mô tả.
Bất cứ khi nào khách hàng cần trợ giúp, họ có thể chọn để tự giúp mình bằng cách sử dụng Câu hỏi thường gặp hoặc họ có thể bắt đầu trò chuyện với một agent. Với mỗi sự lựa chọn, họ sẽ nhận được câu trả lời họ đang tìm kiếm và làm cho trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời hơn.
Ví dụ: hầu hết mọi người đã nhìn thấy dòng thông báo lỗi 404 trên trang web. Khi tiện ích trò chuyệntrực tiếp của bạn có sẵn trên web, khách hàng sẽ tiếp cận đến thông tin họ đang tìm kiếm thông qua agent. Thay vì họ rời khỏi trang web của bạn.
5. Gửi bản sao Hội thoại để tạo trải nghiệm “sau dịch vụ” tốt hơn
Bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình lựa chọn để nhận được một bản sao của cuộc trò chuyện, mà chúng tôi gọi là phiếu khảo sát nhanh, qua email khi cuộc trò chuyện kết thúc. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng hơn một nửa số trang web sử dụng trò chuyện không cung cấp phiếu đánh giá.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng bản sao hội thoại, họ có thể xem lại cuộc trò chuyện bất cứ lúc nào, thay vì phải gọi lên và hỏi cùng một câu hỏi một lần nữa. Đôi khi, khách hàng quên câu trả lời. Với bàn sao hội thoại này, khách hàng biết nơi lưu thông tin – trong hộp thư đến của họ. Bằng cách này các liên kết và Câu hỏi thường gặp từ cuộc trò chuyện sẽ không bị thất lạc.
