Khi hoạt động, chắc chắn bộ phận chăm sóc khách hàng luôn gặp phải rất nhiều tình huống khiếu nại của khách hàng “khó nhằn” và áp lực. Dưới đây là 10 tình huống khiếu nại phổ biến nhất và hướng giải quyết mà bạn có thể tham khảo.
Tình huống 1: Khách hàng thắc mắc về giá.
Khách hàng luôn muốn được mua ở mức giá thấp hơn giá được cung cấp, đây cũng là điều dễ hiểu. Mức giá họ băn khoăn có thể đến từ nhiều nguyên nhân: so sánh với sản phẩm cùng loại, so sánh với mức giá trước đó họ sử dụng, giá cao hơn khả năng chi trả…
Lúc này, bạn nên bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng và cố gắng tìm hiểu nguyên nhân về sự băn khoăn về giá của họ. Sau khi đã hiểu lí do, hãy tập trung giải thích khách hàng của mình tại sao lại có sự chênh lệch này. (nhấn mạnh vào lợi ích, tính năng và đặc điểm ưu thế của sản phẩm và đặc biệt là dịch vụ hỗ trợ đi kèm…).
Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng đề nghị nâng cấp một số dịch vụ hay sản phẩm đi kèm (Up-sales/Cross-sales) với mức giá ưu đãi để tăng khả năng chốt sale.
Tình huống 2: Khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng cảm thấy không hài lòng, tỏ ra bực bội sau vài giờ hoặc vài ngày mua hàng. Họ yêu cầu được trả lại sản phầm và hoàn tiền.
Đây là tình huống khiếu nại chiếm tỉ lệ rất lớn trong số lượng sự vụ mà bộ phận customer service phải xử lý. Lúc này, bạn cần luôn giữ thái độ bình tĩnh và tập trung tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và đòi trả lại hàng. Từ đó, xác định chính xác lỗi sai phát sinh từ đâu, khả năng tại sao phát sinh.
- Nếu lỗi từ phía mình: Lập tức xin lỗi khách và xử lý theo các chính sách đổi trả, sửa chữa ưu tiên. Đồng thời, cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
- Nếu lỗi từ phía khách hàng: từ từ giải thích lịch sự cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông. Đồng thời, nên đưa ra các giải pháp hỗ trợ (nếu có).
Tình huống 3: Khách hàng không hài lòng về dịch vụ
Rất nhiều khách hàng có yêu cầu cao trong chất lượng dịch vụ, như tốc độ phục vụ nhanh, thái độ phục vụ phù hợp với tính cách của họ… Do đó, bạn phải cố gắng giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua, đổi trả hàng… bằng các công cụ hỗ trợ bán hàng như các phần mềm quản lý hàng hóa, thanh toán.
Đồng thời, bạn cũng nên chú ý điều chỉnh để duy trì thái độ giao tiếp với khách hàng tích cực nhất.
Để giữ thái độ chuyên nghiệp và xử lý tốt tình huống này, bạn nên giữ bình tĩnh, lắng nghe ý kiến khách hàng. Quan trọng nhất là thái độ cầu thị, lắng nghe điểm mà khách thấy không hài lòng để từ đó có thể giải thích và đưa ra giải pháp hợp lý.
Bên cạnh đó, cần lưu ý về việc cải thiện những điểm chưa tốt trong chất lượng dịch vụ và cải thiện nó. Các yếu điểm này thường đến từ quy trình hoạt động và trình độ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Bạn có thể tham khảo thêm: Cách đánh giá nhân viên dưới góc nhìn khách quan để tìm hướng huấn luyện phù hợp.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Mặc dù so với các tình huống trên thì đây là trường hợp ít gặp nhưng vẫn có trong thực tế. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị phương án để ứng phó.
Trường hợp này, bạn không nên tranh cãi với khách hàng. Thay vào đó, hãy nhanh chóng tìm kiếm xem mình có các sản phẩm có tính năng mà khách hàng mong muốn hay có các dịch vụ hỗ trợ đi kèm để tạo hiệu quả tương ứng hay không để tư vấn cho khách.
Tình huống 5: Cách từ chối các yêu cầu không hợp lý.
Đôi khi, khách hàng cũng có những yêu cầu mang tính cá nhân cao, quá đáng, nằm ngoài khả năng hỗ trợ. Thường, các khách hàng như vậy sẽ khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm. Đây có lẽ luôn là tình huống khiếu nại của khách hàng khiến nhiều người ngán ngẩm nhất.
Lúc này, bạn nên lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích khéo léo tại sao không thể đáp ứng yêu cầu của họ một cách lịch sự, tuyệt đối tránh đôi co, kéo dài vấn đề. Đồng thời lưu thông tin những trường hợp khách hàng này vào danh sách “những khách hàng khó tính” để dễ dàng nắm được thông tin lưu ý khi tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng này về sau.
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Trong kinh doanh, chúng ta không thể tránh khỏi rủi ro sản phẩm bị lỗi. Vì vậy, ngay khi khách báo lỗi, bạn phải tìm hiểu ngay lỗi như thế nào, mức độ nghiêm trong ra sao. Từ đó, bạn có thể khoanh vùng nguyên nhân phát sinh lỗi, thuộc khâu nào, do bên nào chịu trách nhiệm.
- Nếu sản phẩm lỗi trước khi đến tay khách: Về cơ bản đây được coi là lỗi của bên công ty, cần phải nhanh chóng xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới. Đồng thời, liên hệ với các bên để xác định do bên sản xuất, bên kho vận hay bên vận chuyển… gây lỗi, rồi yêu cầu xử lý theo các cam kết của hai bên.
- Nếu sản phẩm bị lỗi do khách hàng: thì nhanh chóng thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự giúp khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất dựa trên chính sách bảo hành/đổi trả.
Tình huống 7: Xử lý tình huống với những khách hàng nóng tính
Bất kì ai khi cảm thấy không hài lòng đều có thể cảm thấy tức giận. Vì vậy, đối mặt với những khách hàng nóng tính là tình huống rất phổ biến.
Ngược lại, những cư xử nóng nảy, lời nói hung dữ cũng có thể khiến bạn mất kiểm soát. Do đó, việc đào tạo – huấn luyện trước các tình huống này giúp giữ bình tĩnh, tập trung lắng nghe với thái độ cầu thị để xoa dịu khách hàng là cần thiết.
Khi khách hàng đã bình tĩnh trở lại, bạn nên giữ thái độ lịch sự, thông cảm và từ tốn giải thích, cùng nhau đưa ra hướng giải quyết để khách cảm thấy họ được tôn trọng.
Tình huống 8: Thông tin phản hồi cho khách chưa rõ ràng
Thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng nằm ngoài những thông tin hoặc chức năng bạn đang có.
Những lúc như vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ được phạm vi trách nhiệm của từng cấp độ và điều chuyển người xử lý phù hợp nhằm đưa ra câu trả lời tốt nhất đến khách hàng.
Tất nhiên, quy trình sẽ có độ trễ nhất định, vì vậy bạn nên thẳng thắn xin phép trả lời khách khi có thông tin chính xác, tuyệt đối không vòng vo, trả lời sai, gây hiểu nhầm.
Tình huống 9: Khách hàng yêu cầu về một sản phẩm hết hàng.
Tình huống khiếu nại về việc sản phẩm không có sẵn để phục vụ là tình huống thường gặp. Nguyên nhân là hết hàng hoặc chưa về hay vấn đề phát sinh với các bên đối tác.
Đây là vấn đề của doanh nghiệp nên cần đưa ra lời xin lỗi chân thành và giải thích hợp lý để khách hàng thông cảm. Đồng thời, bạn cũng nên có các biện pháp để trấn an khách hàng như cập nhật thông tin, giới thiệu sản phẩm có chức năng tương tự hoặc đưa ra các chương trình hỗ trợ, khuyến mại đang có…
Tình huống 10: Tình huống vượt quá khả năng phục vụ – xử lý.
Trong một số trường hợp, vì nhiều lí do, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên các thẩm quyền cao hơn để giải quyết. Lúc đó, với tư cách là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần nhớ giữ bình tĩnh trong mọi tình huống.
Đầu tiên, bạn vẫn cần phải giải thích và xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này. Sau đó, thông báo tình hình với khách để chờ xác nhận đồng ý từ phía họ trước khi chuyển giao.
Trên đây là một số tình huống khiếu nại của khách hàng phổ biến và cách hóa giải cụ thể để các bạn tham khảo. Tuy nhiên, phụ thuộc vào các chính sách chung của công ty và sự linh động trong xử lý tình huống mà mỗi doanh nghiệp lại có biện pháp xử lý phụ hợp khác nhau.
