Xã hội càng phát triển cũng khiến tâm lý và nhu cầu của con người trở nên ngày càng phức tạp hơn. Câu hỏi đặt ra là bằng cách nào doanh nghiệp có thể nắm bắt kịp thời những thay đổi đó nhằm kinh doanh hiệu quả hơn? Vũ khí bí mật chính là nằm ở công nghệ tổng đài đa kênh.
Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ thì họ có thể bỏ phí rất nhiều cơ hội gia tăng doanh số. Sở hữu được chiến lược chăm sóc khách hàng khôn khéo cùng với công nghệ hiện đại – tổng đài đa kênh tích hợp sẽ tạo được sự khác biệt và nâng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.
Chỉ marketing tốt thôi là chưa đủ
Công tác chăm sóc khách hàng cũ để tiếp tục mang lại doanh số cho công ty thì chi phí thấp hơn rất nhiều so với việc đầu tư thu hút khách hàng mới là “chân lý” đã được nhiều chuyên gia trong ngành tư vấn bán hàng – dịch vụ công nhận.
Vì việc đầu tư để có được một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc phát triển từ các tệp khách hàng cũ. Các doanh nghiệp ngày nay đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng bởi họ nhìn thấy rõ thực tế là mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt và khách hàng đầu cuối cũng ngày càng khó tính hơn do sự lựa chọn cũng ngày càng phong phú hơn trước, tập trung đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập cao – khách hàng tinh hoa mong muốn trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm ở mức hoàn hảo trở lên. Do vậy việc phát triển thêm khách hàng mới khó khăn hơn rất nhiều so với việc chăm sóc khách hàng cũ và tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũ.
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng với tổng đài đa kênh
Những năm gần đây nhiều kết quả báo cáo về thị trường cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đầu cuối ngày càng thấp, và điều này tác động vô cùng lớn đến chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Vấn đề cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, mặt khác, khía cạnh sản phẩm từ những sản phẩm công nghệ mới như điện thoại thông minh cho đến ngành ngân hàng, bất động sản, viễn thông, giáo dục… chất lượng các sản phẩm về cơ bản là gần như nhau.
Do đó, để được khách hàng lựa chọn và gắn bó thì doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn thông qua mọi kênh giao tiếp có thể. Nếu trước đây chỉ khi bán hàng xong mới chăm sóc thì đến nay phải chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi bán. Có rất nhiều doanh nghiệp có nhận thức ở mức độ cao hơn nữa – tức là không chỉ chăm sóc khách hàng bên ngoài mà còn quan tâm hơn đến vấn đề tìm hiểu nhu cầu và mong muốn sâu xa của khách hàng để đưa ra được những chương trình quảng bá hợp lý trong tương lai.
Trước đây doanh nghiệp có thể chỉ quan tâm đến sản phẩm – dịch vụ gì để bán ra thị trường nhưng ngày nay điều đó đã thay đổi. Doanh nghiệp phải quan tâm đến việc sản phẩm đó đem lại giá trị gì hoặc giải quyết nhu cầu gì cho khách hàng. Rồi yếu tố tiếp theo cần quan tâm đến là tính thuận tiện của sản phẩm đối với khách hàng. Cái cuối cùng cần quan tâm là truyền thông. Nếu trước đây doanh nghiệp chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi thì ngày nay doanh nghiệp cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác đa kênh với khách hàng. Doanh nghiệp phải xuyên suốt và đồng nhất trên các kênh truyền thông.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần nhớ đặc thù của khách hàng châu Á là ngại chia sẻ trực tiếp do đó có thể thông qua bộ phận CSKH để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng của mình hơn. Rõ ràng là sự cạnh tranh và khác biệt ngày nay không chỉ nằm ở sản phẩm mà phụ thuộc rất nhiều vào phương thức CSKH. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa biết bắt đầu từ đâu, Bellsystem24-Vietnam chính là đáp án dành cho bạn. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn chi tiết nhất.
