Bên cạnh First-party data và Third-party data thì Zero-party Data là khái niệm được biết đến rộng rãi từ năm 2020 và được nhiều chuyên gia ghi nhận vai trò quan trọng trong việc tạo ra các chiến dịch marketing và triển khai các hoạt động mang tính cá nhân hóa
1. Kiến thức cơ bản về Zero-party data
1.1 Zero-party data là gì?
Zero-party data là những thông tin, dữ liệu mà khách hàng chủ động chia sẻ, bao gồm tất cả những thông tin để doanh nghiệp có thể nhận diện và tiếp cận KH như sở thích, hành vi, mong muốn, ý định mua hàng.v.v.
Zero-party data cho phép người dùng tự nêu ra mong muốn của bản thân, đổi lại là những thông tin phù hợp từ phía doanh nghiệp, phù hợp với nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể thu thập Zero-party data thông qua nhiều hình thức khác nhau:
– Đưa ra câu hỏi khảo sát nhanh dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng
Ví dụ: Khi khách hàng truy cập website ngân hàng BDC, trên trang chủ sẽ hiểu thị câu hỏi duy nhất “Mục tiêu của quý vị là gì?”
Khi người dùng chọn một trong các mục đưa ra (quản lý dòng tiền; tìm kiếm khoản vay phù hợp; phát triển khách hàng mới), lập tức các trang và nội dung tiếp theo sẽ được hiển thị khớp với lựa chọn trước đó. Sau này khi quay lại website, người dùng sẽ tiếp tục được ưu tiên hiển thị các nội dung tương ứng với lần viếng thăm trước, cho đến khi thay đổi mục tiêu hoạt động.
– Thu thập thông tin có tính cá nhân hóa trong quá trình tương tác giữa Agent và khách hàng trên nền tảng CRM điện tử
– Triển khai chiến dịch khảo sát chuyên biệt tới đại diện các tệp khách hàng mục tiêu (Advocate focus group)
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể tạo các chiến dịch Auto IVR để khảo sát khách hàng và đưa ra phân loại phù hợp.
Tuy nhiên, trong quá trình thu thập dữ liệu, chúng ta cần đảm bảo độ chính xác của chúng. Forrester đã đưa ra lưu ý rằng “yêu cầu quá nhiều thông tin cùng một lúc có thể dẫn đến tình trạng quá tải và khiến khách hàng của bạn cung cấp thông tin sai lệch chỉ để cho xong quy trình.”
Việc thu thập thông tin thiếu chính xác sẽ ảnh hưởng lâu dài tới việc phục vụ khách hàng, bán hàng trong tương lai.
1.2 Zero-party data và First-party data, second party data có gì khác biệt
Nó cung cấp cho các công ty cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu, sở thích và ý định của khách hàng – không giống như dữ liệu của bên thứ nhất khi chỉ có thể lấy insights từ những thứ lịch sử mua hàng hay các thông tin cơ bản như ngày sinh.
| First-party Data | Second-party Data | Third-party Data | Zero-party data |
| Thu thập trực tiếp nhờ tương tác với khách hàng | Thu thập gián tiếp | Thu thập gián tiếp | Thu thập trực tiếp nhờ tương tác với khách hàng |
| Được thu thập dưới sự đồng ý của khách hàng | Được thu thập dưới sự đồng ý của khách hàng | KH không biết rằng dữ liệu của họ bị sử dụng (Phụ thuộc vào nhà cung cấp) | Được thu thập dưới sự đồng ý của khách hàng |
| Dữ liệu cá nhân hóa | Dữ liệu cá nhân hóa | Dữ liệu tổng hợp | Dữ liệu cá nhân hóa |
| Độ chính xác và tin cậy cao | Độ chính xác và tin cậy cao | Độ chính xác và tin cậy thấp | Độ chính xác và tin cậy cao |
| Không được chia sẻ | Được chia sẻ bởi những bên họ thực sự tin tưởng | Được chia sẻ với một số doanh nghiệp | Không được chia sẻ |
| Ví dụ: Email khách hàng, số điện thoại, lịch sử tương tác, lịch sử support, các thông tin về thương hiệu mà họ yêu thích.v.v | Ví dụ: Các tương tác trên website/social media, cảm nghĩ/feedback sản phẩm, khảo sát khách hàng | Ví dụ: Thu nhập, độ tuổi, học vấn, các website đã ghé thăm, phản hồi về khảo sát. | Ví dụ: Các sản phẩm/dịch vụ quan tâm, sở thích và thông tin liên hệ,.v.v |
2. Những lợi ích tuyệt vời của Zero-party data đối với Marketer
Được xem là nguồn dữ liệu ‘’quý như vàng’’, Zero-party data hỗ trợ:
– Tạo ra nhiều trải nghiệm mang tính cá nhân hóa
Khi sở hữu các dữ liệu cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đưa ra những chiến dịch marketing phù hợp, tạo ra nhiều trải nghiệm mới mẻ mang tính cá nhân hóa cho từng tệp khách hàng.
– Biến mọi KH trở thành KH trung thành
Các hoạt động gia tăng trải nghiệm khách hàng là chìa khóa tạo nên sự khác biệt của mỗi doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng triển khai thành công mang lại niềm tin thương hiệu sâu sắc, từ đó biến mọi khách hàng trở thành khách hàng trung thành
– Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi
Bên cạnh khả năng tối ưu hóa nội dung và trải nghiệm trên website, chính zero-party data cũng giúp các Nhà quản trị marketing hiện đại nâng cao tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) thông qua nhiều hoạt động marketing khác như re-marketing, email marketing hay đa dạng các hoạt động thông qua contact center đa kênh hợp nhất (omni-channel contact center).
3. Những lưu ý khi ứng dụng Zero-party data
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích nhưng để đảm bảo thu thập nguồn dữ liệu chính xác và có thể ứng dụng một cách hiệu quả, các doanh nghiệp cũng cần chú trọng đầu tư về giao diện, công nghệ máy học, AI sao cho phù hợp với mong muốn của từng tệp khách hàng, tránh trải nghiệm đứt gãy không đáng có.
Bên cạnh đó, cung cấp những thông tin thực sự hữu ích và chân thực, phù hợp với insights người dùng là cách tốt nhất không lãng phí nguồn tài nguyên và mất niềm tin của khách hàng.
Bellsystem24-HoaSao sẵn sàng tư vấn triển khai giải pháp toàn diện (vận hành kết hợp công nghệ ưu việt) nhằm thu thập Zero-party data cho nhiều loại hình doanh nghiệp – từ F&B, sản xuất phân phối, cho đến TMĐT (e-commerce)… Từ đó CX (customer experience), loyalty và tỷ lệ chuyển đổi sẽ được cải thiện một cách đáng kể – mang đến phát triển bền vững cho thương hiệu.
