Về cơ bản, RPA (Robotic process automation) hoặc “Process Automation” nghĩa là tự động hóa quy trình bằng Robot, không còn là một khái niệm lạ trong xu thế các doanh nghiệp luôn tìm kiếm giải pháp để tối ưu quy trình hoạt động của mình. Có thể kể đến như các dây chuyền lắp ráp, đóng gói trong các xưởng nhà máy, máy may tự động trong ngành dệt, quá trình tạo tài khoản tự động trong ngân hàng,… Đó là những ví dụ điển hình.
Quy trình vận hành của các doanh nghiệp hiện đại đều được thông qua lập trình máy tính để tiết kiệm nhiều thời gian và nhân công. Nhưng tiếc thay, phần lớn doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng hệ thống đa kênh với các ứng dụng đơn lẻ khác nhau, và điều này gây nên sự không đồng nhất, chắp vá trong quá trình hoạt động, dẫn đến việc kinh doanh kém hiệu quả vì khối lượng công việc bị gia tăng do quá trình không đồng nhất nhập/xuất dữ liệu.
Đây là lúc RPA xuất hiện!
RPA (Robotic process automation) hoặc phần mềm bot, tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại và giải quyết các công việc trong tổ chức. Nó giúp nhân viên có thêm thời gian để tập trung suy nghĩ xử lý các công việc với yêu cầu cao cần tư duy để ra quyết định. RPA tối ưu đáng kể các hoạt động nhờ vào khả năng giải quyết tự động các công việc dựa trên quy tắc được định sẵn với sự chính xác, nhanh chóng và không biết mệt mỏi.
Ngành call center luôn phải tốn rất nhiều nguồn lực để giải quyết các công việc lặp đi lặp lại, tẻ nhạt, nhưng hiếm khi xuất hiện những việc yêu cầu phải ra quyết định bằng tư duy. Với sự xuất hiện quá mức của các công việc có tính chất lặp đi lặp lại như vậy trong call center, điều này cũng đồng nghĩa với việc nếu đưa tự động hóa vào sẽ có tác động đáng kể, giúp cải thiện trải nghiệm chung của cả agent và khách hàng.
RPA làm được gì?
1. Xác thực khách hàng trong hệ thống
Khi khách hàng tương tác với agent, lúc này agent sẽ xác nhận thông tin cần thiết của khách hàng trong hệ thống, chẳng hạn như: Tình trạng đơn hàng, mã đơn hàng, tình trạng support tickets, ID shipments…
Việc này yêu cầu agent vừa phải tương tác với khách hàng, và đồng thời phải tra thông tin của khách từ hệ thống này sang hệ thống khác: như Database/CRM để lấy thông tin chi tiết (Tên, tuổi, giới tính) và sang những hệ thống khác để lấy các thông tin như tình trạng order, số order, vân vân.
Những vấn đề nổi cộm:
– Phải truy cập nhiều lần cho từng hệ thống.
– Chứa quá nhiều dữ liệu từ các hệ thống khác nhau nên dễ gây rối.
– Các agent luôn phải đọc tài liệu tham khảo.
– Ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng.
RPA sẽ giúp được những gì?
RPA cung cấp một cách tiếp cận trực quan để tích hợp dữ liệu theo quy trình làm việc. Tải các dữ liệu khách hàng từ đa hệ thống với chỉ vài bước khởi chạy, click chuột, điền trường thông tin,… Do đó loại bỏ việc chuyển đổi phiền phức giữa nhiều ứng dụng khi tìm kiếm, tra cứu thông tin.
Triển khai RPA trong call center giảm đáng kể thời gian xác thực thông tin khách hàng và xem được tất cả các thông tin liên quan cần thiết chỉ với một màn hình. Tổng kết lại, khách hàng sẽ không phải chờ quá lâu để agent tìm kiếm thông tin, do đó sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng trong khi giảm bớt thời gian trung bình cuộc gọi.
2. Cập nhật thông tin khách hàng trong hệ thống
Khi tiếp nhận cuộc gọi, agent phải nhập dữ liệu khách hàng vào hệ thống. Vì thế, phải chuyển qua chuyển lại giữa nhiều ứng dụng để cập nhật thông tin ở nhiều trường khác nhau. Việc nhập thủ công ở nhiều trường trên nhiều hệ thống không những rất tẻ nhạt mà còn dễ gây ra các lỗi sai.
Những vấn đề nỗi cộm:
– Phải chuyển đổi giữa nhiều hệ thống.
– Nhập thông tin khách hàng thủ công.
– Dễ mắc lỗi nhập sai.
– Gây ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu khi nhập sai.
RPA giải quyết những vấn đề trên thế nào?
RPA đồng nhất các trường thông tin liên kết giữa các hệ thống khác nhau chỉ với một lần nhập duy nhất từ agent. RPA có thế dựng được các template như auto-fill, copy-pasting information, field-entries, và rất nhiều mẫu khác với sự can thiệp của con người. Tích hợp với phần mềm hoặc hệ thống nội bộ như CRM và phầm mềm của bên thứ ba (third-party) nhằm loại bỏ thời gian lãng phí khi phải chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng.
Hạn chế xung đột giữa các hệ thống, giảm thiểu rủi ro khi một hệ thống bị lỗi. Cuối cùng khi ứng dụng RPA, Agent sẽ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và khách hàng không cần phải đợi agent xử lý data quá lâu.
3. Cuộc gọi lặp lại.
Trong nhiều tình huống, cuộc gọi được chuyển qua nhiều agent khác nhau cho đến khi vấn đề được giải quyết (Đôi lúc một agent chỉ giải quyết một vấn đề nhất định), vì thế cứ mỗi khi như vậy, khách hàng lại phải trình bày lại vấn đề. Nhưng với giải pháp định tuyến cuộc gọi nâng cao, Số lượng cuộc gọi lặp lại giảm đi đáng kể. Tuy nhiên trong một số trường hợp vẫn cần phải chuyển qua agent khác.
Những vấn đề:
– Lăp lại thông tin với các agent khác nhau.
– Khách hàng cảm thấy bực bội.
– Gia tăng thời lượng cuộc gọi và tổng thời gian giải quyết vấn đề.
RPA giúp được gì?
RPA tạo môi trường tích hợp giữa các hệ thống để giúp các agent khác nhau có thế cùng nắm bắt được tiến trình của một vấn đề cụ thế, không cần phải theo dõi tất cả các ứng dụng, xem tất cả thông tin chi tiết chỉ với một cú click chuột.
Bằng cách này, agent không cần phải hỏi lại những câu hỏi tương tự nhau mà trước đó khách hàng đã cung cấp. Cuối cùng, giúp giải quyết điểm đau của khách hàng khi liên hệ với call center, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lên đáng kể.
Ứng dụng của RPA trong call center
Không ít việc mà RPA có thể được ứng dụng để giảm bớt chi phí và gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Một số tình huống trong call center ứng dụng RPA trong cách ngành khác nhau có thể kể ra như:
1. Billing data
Bất cứ khi nào khách hàng gọi đến trung tâm CSKH về vấn đề lỗi thanh toán, Agent đều phải tìm lại hồ sơ. Trong khi đó, khách hàng phải đợi khá lâu. Với RPA, Các dữ liệu thanh toán có thể được tìm thấy trong vài giây chỉ với một cú click.
2. Quản lý dữ liệu nhân viên
Với số lượng lao động khá lớn trong call center, việc quản lý data của từng nhân viên là một khó khăn lớn nếu không có giải pháp. Chưa kể lực lượng này “ra vào” thường xuyên dẫn đến dữ liệu nhân viên thay đổi liên tục. RPA giúp tự động cập nhật tệp dữ liệu của nhân viên từ một biểu mẫu hoặc email. Kết quả là dữ liệu được điền chính xác một cách tự động và quy trình quản lý dữ liệu trở nên dễ dàng.
3. Hoàn tiền
Quy trình hoàn tiền thường bị các công ty bỏ qua, thiếu chủ động trong việc hoàn trả cho khách hàng. Điều này có thể gây ảnh hưởng không tốt đến danh tiếng của công ty khi khách hàng phải chủ động yêu cầu việc này, thường thì các trường hợp yêu cầu hoàn tiền nếu giải quyết không tốt sẽ rất dễ đánh mất khách hàng. Triển khai RPA để tự động hóa và đẩy nhanh quy trình hoàn tiền, trong khi giảm đáng kể các công việc thủ công và hạn chế đánh mất khách hàng.
4. Tạo hóa đơn
Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, các công ty phải mất từ 4.1 – 16.3 ngày để xử lý một hóa đơn từ khi nhận được thanh toán. Khoảng 76% (hoặc nhiều hơn) trong số đó xử lý thủ công.
RPA bots tự động đối chiếu lỗi, input dữ liệu và ra quyết định dự trên quy trình xử lý hóa đơn được quy định.
5. Chuyển dữ liệu
Dữ liệu là trung tâm của mọi tổ chức, ở mọi ngành nghề. Trong call center, nhân viên phải thường xuyên chuyển qua lại giữa hai hệ thống liên quan để chuyển dữ liệu từ các dạng format như csv…
RPA có thể tích hợp các ứng dụng và loại bỏ tác vụ thủ công trong nhiều trường hợp. Loại bỏ các lỗi sai có thể xảy ra và update dữ liệu.
6. Báo cáo
Mặc dù việc soạn các báo cáo không tốn quá nhiều kỹ năng hay trình độ cao, nhưng nó cũng chiếm một quỹ thời gian khá lớn trong thời gian làm việc của nhân viên.
Dựa trên các tiêu chí đặt ra, Phần mềm RPA có thể dễ dàng tạo các báo cáo, đo lường, thậm chí gửi email báo cáo cho các bên có liên quan.
