Average handling time (AHT): thời gian xử lý cuộc gọi trung bình là một chỉ số trong đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng, đo lường thời gian trung bình cần thiết để giải quyết yêu cầu hỗ trợ khách hàng hoặc thời gian diễn ra giao dịch. Thường được đo từ thời điểm bắt đầu cuộc gọi của khách hàng (Bao gồm thời gian đợi, nói chuyện và các trao đổi phát sinh sau tương tác). Chỉ số này thường được dùng để đánh giá KPI của tổng đài Call Center và cả KPI của điện thoại viên.
Tại sao rút ngắn thời gian xử lý cuộc gọi là quan trọng?
Theo Forrester, 66% người dùng cho rằng họ muốn được doanh nghiệp coi trọng bằng cách tiết kiệm thời gian của họ. Với việc xác định AHT bạn có thể biết được bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang đáp ứng tiêu chí này tốt như thế nào và đưa ra các phương pháp cải thiện phù hợp.
Mặt khác, việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi còn là một minh chứng cho thấy rằng bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn đang làm việc hiệu quả hơn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm cho khách hàng mà còn giúp Agent có thể giảm áp lực, đảm nhận thêm các công việc khác, đồng thời tối ưu chi phí hoạt động. Bạn đã hiểu được tầm quan trọng của AHT, vậy tính toán nó như thế nào?
Tính trung bình thời gian xử lý cuộc gọi.
Average Handling Time = [(Total talk time + Total hold time + Total wrap time) / Number of call handle]
Ví dụ minh họa.
Tất cả các thông số sau đây có thể được lấy từ hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) của Call Center hoặc được thống kê từ các file ghi âm cuộc gọi trong một ngày với:
- Total talk time = 7 ngày + 17 giờ + 36 phút + 45 giây = 668205 giây.
- Total hold time = 1 ngày + 3 giờ + 32 phút + 33 giây = 99153 giây.
- Total wrap time = 2 ngày + 7 giờ + 5 phút + 6 giây = 198306 giây.
- Number of call handle = 4311 cuộc gọi.
Lúc này AHT = [(668205 + 99153 + 198306) / 4311] = 224 giây.
Thời gian xử lý trung bình của mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng là khác nhau, giữa các doanh nghiệp cũng khác nhau, tùy thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ cung cấp và mức độ phức tạp của vấn đề. Tuy nhiên hãy tối ưu chỉ số này nhất có thể.
Các yếu tố làm tăng thời gian xử lý trung bình của cuộc gọi.
- Hệ thống máy tính, phần mềm hỗ trợ hiệu năng kém, không có khả năng hỗ trợ công việc nhanh.
- Đào tạo Agent kém.
- Quy trình hoạt động marketing và bán hàng có vấn đề.
- Kết nối mạng kém.
Giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
Sau đây là một số mẹo và công cụ mà bạn có thể tận dụng để giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Call Center, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí.
1. Làm tốt quá trình đào tạo Agent đầu vào.
Khi Agent được đào tạo các kỹ năng và kiến thức giải quyết vấn đề tốt, họ sẽ có khả năng xử lý cuộc gọi nhanh hơn, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giúp Agent biết được nơi có thể tìm kiếm thông tin giải đáp cho khách hàng nhanh chóng, chính xác. Agent nên được đào tạo bài bản và toàn diện về tất cả các thao tác trong hệ thống, CRM, các kênh khai thác thông tin nhanh, đến phương pháp tương tác chuẩn dịch vụ,…Sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh phù hợp với chính sách của công ty, làm thỏa mãn dù những khách hàng khó tính nhất.
2. Liên tục theo dõi hiệu suất Agent và cải thiện.
Sử dụng các phần mềm giám sát cuộc gọi, bằng các công cụ này, bạn có thể nghe cuộc gọi trực tiếp trong lúc nhân viên đang tư vấn cho khách hàng từ đó phát hiện ra các lỗ hổng trong quá trình tương tác, và đưa ra phương pháp cải thiện.
Đo lường hiệu suất thường xuyên bằng cách đánh giá tương tác khách hàng thông qua các file ghi âm được lưu lại.
3. Hợp lý hóa quy trình hoạt động.
Đây là một trong những cách tốt nhất để giảm thời gian xử lý cuộc gọi, hãy nhìn vào quy trình làm việc hiện tại và phát hiện ra những điểm không hiệu quả làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tăng thời gian cuộc gọi. Cắt bỏ mọi hoạt động không cần thiết, bổ sung các tính năng tự động.
4. Tạo một nền tảng kiến thức sẵn.
Tạo một nền tảng kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng mà Agent có thể truy cập nhanh, đó có thể là một bộ tổng hợp các câu hỏi thường gặp (FAQ).
5. Định tuyến cuộc gọi.
Tạo các nhóm Agent khác nhau, với khả năng giải đáp chuyên môn cao trong một lĩnh vực. Thực hiện phân loại nhu cầu khách hàng thông qua hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa theo kỹ năng Agent nhờ sự kết hợp giữa hệ thống ACD và IVR.
6. Cập nhật thông tin khách hàng liên tục.
Cập nhật thông tin khách hàng liên tục về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích ,.. liên tục và lưu trữ nó vào CRM. Việc này giúp Agent biết được đặc điểm của khách hàng để thực hiện tư vấn nhanh hơn, đồng thời nó còn mang tính cá nhân hóa giúp tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Bạn cũng có thể thực hiện hiệu quả hơn bằng cách tạo ra: Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
7. Tự động hóa quy trình làm việc.
Bằng cách sử dụng các ứng dụng công nghệ tự động hóa tổng đài, bạn có thể tối ưu hiệu suất làm việc cho Agent của mình mà vẫn đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Những thao tác bằng máy móc sẽ nhanh và liên tục hơn con người. Chẳng hạn như việc áp dụng công nghệ Chatbot để phản hồi khách hàng tự động, sử dụng IVR và ACD để khai thác thông tin đầu vào của khách hàng, công nghệ Voice Biometric giúp xác thực danh tính khách hàng tự động bằng giọng nói mà không cần phải thực hiện câu hỏi xác thực từ con người.
8. Đào tạo Agent thường xuyên.
Công tác này đảm bảo cho Agent của bạn luôn giữ được các kiến thức và thao tác có thể đã bị bỏ qua và lãng quên trong quá trình làm việc. Đồng thời cung cấp thêm các kiến thức mới để thúc đẩy việc “đốt cháy thời gian xử lý cuộc gọi”. Bạn có thể cho Agent nghe lại các cuộc gọi của chính họ, nghe lại các cuộc gọi lỗi, cuộc gọi thành công và yêu cầu Agent đánh giá, Brainstorm để đưa ra phương pháp cải thiện.
Việc giảm thời gian xử lý cuộc gọi có thể giúp làm tăng sự hài lòng khách hàng và tối ưu hiệu suất hoạt động của Agent, tuy nhiên không nên bất chấp bằng mọi giá nếu nó có ảnh hưởng không tốt đến sự hài lòng của khách hàng hoặc thâm hụt một lượng lớn ngân sách của công ty, vì có những sản phẩm/dịch vụ và một số khách hàng thích được tư vấn lâu hơn. Hãy cân nhắc đâu là điểm phù hợp của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp.
Bellsystem24-Vietnam
Đơn vị cung cấp giải pháp Contact center & BPO hàng đầu Việt Nam.
