“Cứ cuối năm là gặp khó”
Cứ đến cuối năm, các tổ chức tài chính – ngân hàng ghi nhận mức tăng hơn ít nhất 40% lượng yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Nội dung yêu cầu không chỉ là những câu hỏi liên quan đến dịch vụ, mà còn là các yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp, các vấn đề khi giao dịch và phản hồi về trải nghiệm dịch vụ.
Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng khi mà cuối năm việc tuyển dụng rất khó và duy trì được đội ngũ chăm sóc khách hàng đủ năng lực trong mùa cao điểm không hề đơn giản . Theo báo cáo của Deloitte, có tới 80% các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng vào các thời điểm bận rộn.
Bên cạnh đó, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngành tài chính – ngân hàng, trải nghiệm chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt. Thống kê từ PwC cho thấy có tới 65% khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi họ không hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng trong các giai đoạn bận rộn. Điều này đặc biệt nguy hiểm vào dịp cuối năm, khi lòng trung thành của khách hàng dễ bị lung lay do sự căng thẳng từ các giao dịch tài chính quan trọng như thanh toán nợ, kiểm tra số dư cuối năm hay giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến tài khoản.
Thuê ngoài đội ngũ CSKH – chìa khóa giúp ngân hàng vượt qua áp lực cuối năm
Để giải quyết bài toán khó này, nhiều ngân hàng trên thế giới đã lựa chọn thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng (BPO – Business Process Outsourcing) như một giải pháp tối ưu. Việc thuê ngoài không chỉ giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao. Thống kê cho thấy, khi áp dụng dịch vụ thuê ngoài, các ngân hàng có thể giảm đến 40% số lượng cuộc gọi phàn nàn và tăng 80% tỷ lệ khách hàng trung thành trong vòng 3 năm.
Một minh chứng rõ ràng cho lợi ích của dịch vụ thuê ngoài là câu chuyện của ngân hàng Santander tại Tây Ban Nha. Với hơn 140 triệu khách hàng trên toàn cầu, Santander từng gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì đội ngũ chăm sóc khách hàng vào các mùa cao điểm. Tuy nhiên, từ khi hợp tác với một công ty BPO lớn của Ấn Độ, ngân hàng này đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Chỉ trong vòng 2 năm, Santander giảm 35% số lượng khiếu nại từ khách hàng và tăng 20% lợi nhuận từ các dịch vụ phụ trợ.
Trường hợp khác, tại Mỹ, JPMorgan Chase đã hợp tác với một công ty BPO để quản lý tổng đài chăm sóc khách hàng trong các giai đoạn cao điểm. Kết quả cho thấy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng từ 75% lên 88% chỉ sau 1 năm triển khai, và lượng khiếu nại từ khách hàng giảm 25%.
Tại châu Á, Ngân hàng DBS của Singapore cũng đã hợp tác với một công ty BPO lớn để triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7. Nhờ vậy, DBS không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục mà còn tăng 15% số lượng khách hàng mới từ những phản hồi tích cực về dịch vụ.
Giải pháp chăm sóc khách hàng 24/7 từ đơn vị số 1 Việt Nam
Tại Việt Nam, Bellsystem24 Việt Nam là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu, được nhiều ngân hàng top đầu tin tưởng và sử dụng. Với giải pháp Contact Center 24/7, Bellsystem24 không chỉ giúp các ngân hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động thông qua việc tối ưu hóa nguồn lực và quy trình.
Bellsystem24 Việt Nam cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, app, và website. Các tổng đài viên tại đây đều được đào tạo chuyên sâu, có kỹ năng cao và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Với mỗi dự án, Bellsystem24 luôn thiết lập SOP và KPI cụ thể để đảm bảo rằng mọi yêu cầu từ khách hàng đều được xử lý hiệu quả.
Nhờ kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp trong quá trình vận hành, Bellsystem24 đã giúp nhiều ngân hàng tại Việt Nam giảm đáng kể số lượng cuộc gọi phàn nàn, tăng sự trung thành của khách hàng và đặc biệt là bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong các thời điểm bận rộn như cuối năm.
TÌM HIỂU THÊM DỊCH VỤ CSKH 24.7 TẠI ĐÂY: https://bell24vietnam.vn/contact-center
Hãy liên hệ ngay để chúng tôi giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng, và bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong thời gian cao điểm.
