Điểm nổi bật
- Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) có thể giúp các công ty bảo hiểm cải thiện các quy trình yêu cầu bồi thường, bảo lãnh phát hành và xác minh danh tính khách hàng.
- RPA giúp giảm thiểu 80% khối lượng công việc giấy tờ của Agent trong contact center.
- Bằng cách tận dụng RPA, các Agent có thể xác định những điểm chưa hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ khách hàng.
Ngành bảo hiểm đang đứng trước một bước ngoặt công nghệ đầy thú vị. Một nghiên cứu gần đây của McKinsey&Company chỉ ra rằng 80% các công ty bảo hiểm nhận thấy được sự cần thiết của việc chuyển đổi số. Tuy nhiên, có đến 99,6% trong tổng số công ty được khảo sát cảm thấy khó để thực hiện quy trình chuyển đổi này. Sự nổi lên nhanh chóng của các công ty ‘InsurTech’ (thuật ngữ kết hợp giữa “Insurance” – Bảo hiểm và “Technology” – Công nghệ) càng làm tăng thêm những thách thức mà các công ty bảo hiểm phải đối mặt.
Trong khi các xu hướng đột phá như Trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích nâng cao (Advanced analytics) đang xác định lại việc đánh giá rủi ro và bảo lãnh chính sách trong ngành bảo hiểm, các mô hình kinh doanh cũng đang trải qua những thay đổi căn bản. Ví dụ, Lemonade – một công ty cung cấp bảo hiểm cho người thuê nhà và chủ nhà có trụ sở tại New York đã phát triển một ứng dụng có hỗ trợ bởi AI. Cụ thể, các thuật toán được lập trình sẽ giúp các nhà bảo lãnh phát hành trong việc báo giá với khách hàng. Toàn bộ quá trình đăng ký và nhận bảo hiểm chỉ mất 90 giây. Việc nộp đơn yêu cầu cũng rất đơn giản với các quy trình cơ bản được xử lý và thanh toán chỉ trong vòng 3 phút.
Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng trong quá trình số hóa, các công ty bảo hiểm bắt buộc phải đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số và tự động hóa. Ước tính việc triển khai tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) trong quá trình vận hành có thể cắt giảm tới 30% tổng chi phí. Tương tự như vậy, việc triển khai RPA trên toàn bộ chức năng của Contact Center có thể “nâng tầm” quy trình dịch vụ khách hàng (customer service), cải thiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Cách thức vận hành của RPA
Giờ đây, khách hàng có xu hướng thích những dịch vụ được cá nhân hóa hơn là những dịch vụ trực tuyến. Contact centers có thể giải quyết vấn đề này bằng cách can thiệp công nghệ nhanh, đơn giản, nhất quán và ít lỗi, được cung cấp 24/7. Người sử dụng bảo hiểm ở Bắc Mỹ cho rằng tốc độ giải quyết vấn đề là một trong những yêu cầu quan trọng nhất xuyên suốt trải nghiệm khách hàng. Đối với các công ty bảo hiểm, điều này cần đạt được nhằm giảm chi phí vận hành của contact center, từ đó có thêm các lợi thế cạnh tranh.
RPA hoàn toàn có thể cung cấp những tính năng này. Nó có thể tự động hóa các giao dịch lặp đi lặp lại trong việc báo giá, phát hành, bảo lãnh phát hành, quản lý chính sách và yêu cầu bồi thường. Lúc này, Robot sẽ hoạt động như các tác nhân ảo để thu thập dữ liệu từ các hệ thống và ứng dụng. Xử lý giao dịch, phản hồi và giao tiếp với khách hàng qua các kênh kỹ thuật số một cách nhanh chóng, nhất quán và hiệu quả.
RPA tích hợp dễ dàng với các hệ thống hiện có, ngoài ra, nó cũng có khả năng mở rộng cao và thúc đẩy chu kỳ triển khai nhanh hơn. Các cơ chế quản trị có thể được tích hợp tự động để giám sát từ xa và tập trung. RPA có thể phát triển một cách hợp lý để xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học sâu để trích xuất thông tin có liên quan từ các nguồn dữ liệu phi cấu trúc như hình ảnh và biểu mẫu viết tay. Quan trọng nhất, nó có thể xác định, quản lý và xây dựng kho dữ liệu từ những điểm chưa hài lòng trong trải nghiệm của người dùng. Hàng nghìn tương tác hàng ngày của người dùng sẽ thông qua các contact center nhằm tìm ra insight có giá trị, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
RPA cũng có thể cho phép các contact center thu thập thông tin khách hàng từ tất cả các kênh khác nhau để phát triển dịch vụ khách hàng thống nhất và liền mạch. Ví dụ, tự động hóa cho phép một công ty bảo hiểm có trụ sở tại Vương quốc Anh xác định những khách hàng bị chịu ảnh hưởng bởi lũ lụt và thiết kế chương trình miễn trừ cho họ.
Có thể bạn quan tâm: Phần mềm Bespoke CRM may đo theo quy trình doanh nghiệp
Ngoài ra, tự động hóa cho phép các nhân viên contact center thực hiện các hoạt động đòi hỏi kỹ năng cao thay vì các nhiệm vụ lặp đi lặp lại gây mệt mỏi. Các Agent bảo hiểm thường dành khoảng 30% đến 40% thời gian của họ chỉ để ghi lại các thông tin giao dịch. Trong khi đó, RPA giúp tối ưu hoá đến 80% các công việc này.
Các ứng dụng chính của RPA
1. Giới thiệu và xác minh danh tính khách hàng
Thông tin khách hàng của các công ty bảo hiểm thường được cung cấp từ nhiều kênh. Kiểm tra lý lịch, xác minh danh tính, kiểm tra gian lận tài chính và chống rửa tiền thường yêu cầu dữ liệu được nhập hoặc xuất từ các hệ thống trong/ngoài khác nhau. Các thao tác thủ công lặp đi lặp lại có thể gây nhàm chán và dễ xảy ra lỗi. RPA có thể được triển khai trong một quy trình làm việc dựa trên quy tắc để đẩy và kéo thông tin vào từ nhiều hệ thống. Việc áp dụng công nghệ machine-learning và AI sẽ giúp cung cấp kết quả chính xác và hiệu quả cao, đồng thời nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
2. Đăng ký xác nhận quyền sở hữu
Việc triển khai RPA có thể giảm thiểu sự can thiệp của con người vào quy trình đăng ký bảo hiểm. Robot có thể nhận yêu cầu xác nhận quyền sở hữu từ một yêu cầu tự động, xác thực chi tiết khách hàng so với nội dung từ hệ thống nội bộ, thông báo cho khách hàng về số yêu cầu xác nhận quyền sở hữu và chuyển tiếp yêu cầu đến các nhóm điều tra tương ứng. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.
3. Xử lý khiếu nại
Khi có thông báo Thông báo mất mát đầu tiên (First Notice of Loss – FNOL), các nhân viên contact center phải truy cập vào các hệ thống để tạo khiếu nại. Các thủ tục khác nhau phải được tham khảo và sử dụng để đánh giá và xem xét các khiếu nại cũng như ngăn ngừa tình trạng gian lận trong khiếu nại. Hệ thống RPA có thể tự động hóa quy trình làm việc để xử lý yêu cầu nhanh hơn và hạn chế đáng kể các lỗi có thể xảy ra.
4. Quản lý đa kênh
Ngày nay, có nhiều quy trình nghiệp vụ xoay quanh hệ thống hồ sơ của một công ty bảo hiểm. Khách hàng có thể đăng ký chính sách thông qua nhiều kênh và hầu hết các hệ thống quản lý chính sách không thể trích xuất và hợp nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau một cách hiệu quả. Hầu hết các công ty phải sử dụng quy trình thủ công để nắm bắt toàn diện thông tin khách hàng.
RPA có thể khai thác thông tin từ tất cả các kênh và tích hợp vào hệ thống quản lý chính sách. Sự kết hợp liền mạch giữa yếu tố con người (human agents) và robot có thể được thiết kế nhằm ban hành nhanh chóng các chính sách mới và giải quyết việc xác nhận chính sách.
5. Bảo lãnh phát hành
RPA có thể đánh giá nhanh chóng và chính xác rủi ro của các khách hàng tiềm năng bằng cách lập bản đồ cơ sở dữ liệu thông tin của họ với các quy tắc thiết lập để bảo lãnh phát hành hiệu quả. Việc nhúng các thuật toán dựa trên AI và các kỹ thuật machine-learning có thể đánh giá tỉ mỉ hơn một quy trình làm việc đơn thuần dựa trên quy tắc.
6. Xử lý quy trình của Back-office
Công nghệ RPA có thể nâng cao đáng kể năng suất trong các quy trình hoạt động chính của văn phòng như cập nhật dữ liệu khách hàng, điều chỉnh tài khoản, xác thực séc và bảo vệ thấu chi.
7. Upselling và Crossselling
Robot có thể thực hiện tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ toàn diện và chính xác trong quá trình bán hàng, trích xuất thông tin chi tiết của khách hàng từ nhiều ứng dụng và hợp nhất chúng cho các Agent để thực hiện Upselling và Crossselling. RPA cũng có thể hoàn thành tài liệu sau bán hàng và thông báo cho khách hàng tất cả các chi tiết sản phẩm có liên quan. Vậy kết quả là gì? Rõ ràng, doanh số bán hàng và sự trung thành của khách hàng đều có thể tăng cao hơn đáng kể.
Case study: Hiệu Quả Vượt Trội Khi Tư Vấn Bán Bảo Hiểm Bằng Công Nghệ
8. Quản trị, quản lý rủi ro và tuân thủ (GRC)
RPA, kết hợp với machine-learning, có thể bắt kịp với các yêu cầu trong quản trị. Điều này đảm bảo rằng các công ty bảo hiểm liên tục tuân thủ và hạn chế rủi ro trong các lĩnh vực data integrity (toàn vẹn dữ liệu), AML, kiểm tra gian lận và báo cáo rủi ro.
Kết
Sự kết hợp giữa RPA và con người có thể coi như một dạng cộng sinh. RPA cung cấp cho các nhân viên contact center thông tin chi tiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nó cũng giúp các Agent sử dụng các kỹ năng và sáng tạo của họ để nâng cao dịch vụ khách hàng, thay vì làm các công việc paperwork. Mặt khác, con người cho robot thấy được sự phức tạp của cảm xúc thông qua machine-learning.
Do đó, việc vận hành contact center nên được thiết kế bằng cách kết hợp các giải pháp tự động (RPA) và hỗ trợ thủ công cho các vấn đề đặc biệt phức tạp. Thông qua lập bản đồ chuỗi giá trị từ đầu-cuối, các nhiệm vụ có thể được xác định để tự động hóa và tái thiết kế các quy trình vận hành dịch vụ khách hàng.
Qua đây, RPA trở thành một nhân viên kỹ thuật số contact center với nhiệm vụ điều hướng liền mạch các quy trình nghiệp vụ.
