Lĩnh vực
Bảo hiểm
Loại hình kinh doanh
B2C
Mục tiêu
Tăng hiệu quả bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh Contact Center
Giải pháp
Customized CRM. API tích hợp. AutoDial/ Smart IVR. AI và Callbot
- Bối cảnh và thách thức
Công ty cổ phần P là đơn vị thành viên của tổ chức định chế Tài chính – Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, là tổ chức duy nhất hoạt động đầy đủ trong lĩnh vực Bảo hiểm trên thị trường như: Bảo hiểm Năng lượng, Bảo hiểm Hàng không, Bảo hiểm Thiệt hại – Tài sản, …
Bài toán đặt ra cho Bellsystem24-HoaSao:
Bài toán
Đẩy mạnh doanh số bằng giải pháp tư vấn bán hàng qua Contact Center
Thách thức
Chưa tối ưu hóa được năng suất làm việc của Tổng đài viên. Gọi ra theo cách truyền thống không đủ hiệu quả. Cụ thể, các cuộc gọi ra tối đa 9 calls/tiếng, tỷ lệ kết nối dừng lại ở 6 calls/tiếng. Tỷ lệ conversion rate thấp. Chưa có cách thức tái sử dụng nguồn lead từ website. Tổng đài viên (Agent) không đủ thời gian để gọi lead mới và lead cũ.
Xây dựng Hệ thống Tổng đài quay số tự động (PDS), sử dụng công nghệ Smart IVR
Hệ thống có thể tự động nhận diện và loại bỏ những số gọi, thuê bao trả lời tự động, tín hiệu bận máy, số ảo. Tự động quay số, gọi ra tự động với kịch bản có sẵn tới hàng trăm nghìn data cùng lúc. Loại bỏ 99% thời gian chờ máy và tối ưu năng suất làm việc của Tổng đài viên.
Tăng cường chất lượng lead thông qua giải pháp API tích hợp và Callbot
- Thay cho phương pháp nhập và lưu dữ liệu truyền thống, API được tích hợp trên Telehub CRM, đồng bộ hóa dữ liệu. 100% lead được Tổng đài viên tiếp nhận real-time, đảm bảo duy trì thời gian gọi ra cho khách hàng dưới 30 phút kể từ lúc nhận lead.
- Dữ liệu được truyền 2 chiều, thông tin nhận đầy đủ tăng hiệu quả việc phân tích chất lượng lead.
Giám sát hoạt động của Tổng đài viên, bảo mật data
Vấn đề: Agent thường hay sử dụng email, zalo cá nhân để chăm sóc khách hàng tiềm năng dẫn đến khó khăn trong việc quản lý và hỗ trợ, ảnh hưởng tỷ lệ conversion rate.
Khắc phục: Hệ thống Tổng đài của Bellsystem24-HoaSao có tính năng Realtime monitoring với giao diện giám sát hoạt động của Agent trên cả 3 kênh: Voice, Chat, Email. Doanh nghiệp dễ dàng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng và Agent trên cùng 1 giao diện, nâng cao tính bảo mật.
Tự động hóa quy trình bán hàng/chăm sóc khách hàng
Thay vì gọi ra truyền thống, Telehub giúp rút ngắn thời gian gọi bằng ứng dụng công nghệ AI và voicebot trong khâu hướng dẫn làm thủ tục đăng ký, hướng dẫn thanh toán online, xác nhận thông tin cá nhân của khách hàng và xác nhận thời gian chờ nhận thẻ trước khi tiến hành làm đơn trên hệ thống.
Việc kết hợp ứng dụng OTP và callbot trong việc gọi ra xác nhận sự đăng ký của khách hàng cũng hỗ trợ tăng cường tỷ lệ conversion rate.
May đo các báo cáo chuyên biệt, hiệu quả cho doanh nghiệp
Với số lượng nghiệp vụ và các phòng ban lớn, doanh nghiệp P cần có các mẫu báo cáo riêng biệt để theo dõi chặt chẽ và tối ưu hóa hiệu suất công việc. Bellsystem24-HoaSao may đo nhiều mẫu báo cáo riêng biệt, chuyên sâu và hiệu quả theo yêu cầu từ phía doanh nghiệp. Có thể kể đến:
– Báo cáo năng suất Agent, quản lý ghi âm
- Mẫu báo cáo năng suất hàng ngày của điện thoại viên được thiết kế nhằm đưa ra các chỉ số KPI cụ thể như talk time, thời lượng trung bình cuộc gọi,.v.v, hay số lượng hợp đồng, doanh thu.
- Tính năng báo cáo quản lý ghi âm tất cả các cuộc gọi ra theo thời gian, thời lượng cuộc gọi nhằm đánh giá chất lượng cuộc gọi, đưa ra kế hoạch training phù hợp với từng nhóm Agents
– Báo cáo Websale giúp quản lý chất lượng Data
- Báo cáo phân loại lead theo tình trạng (success, other, reject, consider), giúp doanh nghiệp quản lý chỉ số kiểm soát quá trình thống kê SPC – Statistical Process Control và phân loại khách hàng. Ngoài ra, báo cáo còn giúp theo dõi chất lượng data thông qua tỷ lệ kết nối, xem Agent có kéo dài được cuộc gọi không.
- Doanh nghiệp cũng nhanh chóng, dễ dàng nắm bắt được các vấn đề phát sinh về lead.
– Báo cáo quản lý lead và Báo cáo tổng hợp
Báo cáo đánh giá chất lượng lead qua các chỉ số KPI. Ví dụ như:
– CPH: Tỷ lệ kết nối trên 1 giờ
– ATTTC: Thời lượng trung bình cuộc gọi
– Application: Số lượng đơn đăng ký
Mẫu báo cáo tổng hợp Overall Performance của tất cả các team, hỗ trợ đưa ra chiến lược phù hợp nhằm đạt đủ target hàng tháng.
Bên cạnh các giải pháp công nghệ, BellHoaSao còn ứng dụng đa dạng và hiệu quả các giải pháp về đào tạo, quản lý nhân sự để đảm bảo hiệu suất cao của dự án.
Tham khảo Chất lượng vận hành luôn ở mức cao.
Kết quả
Việc ứng dụng đa dạng các tính năng, hệ thống tự động gọi ra giúp nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng tiềm năng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp P. So với phương pháp gọi điện truyền thống, giải pháp công nghệ từ Bellsystem24-HoaSao cũng giúp tối ưu nguồn lực nhân sự cho doanh nghiệp P.
Ngoài ra, việc phân tích thường xuyên các báo cáo real-time chuyên sâu cũng giúp doanh nghiệp đánh giá, cải thiện chất lượng lead, tăng số lượng hợp đồng đến từ khách hàng tiềm năng.
