Theo nghiên cứu của Gartner, 89% doanh nghiệp hiện nay cố gắng tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để tăng lợi thế cạnh tranh của mình. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và nó có thể giúp doanh nghiệp nâng tầm thương hiệu của mình thế nào?
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Quá trình tương tác được phân chia thành ba phần: hành trình khách hàng (Customer journey), điểm chạm của khách hàng với thương hiệu (the brand touchpoints the customer interacts with) và môi trường trải nghiệm của khách hàng bao gồm cả môi trường kỹ thuật số (the environments the customer experiences).
Có một điểm cần lưu ý, đó là rất nhiều người nhầm lẫn rằng trải nghiệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer service) là một. Tuy nhiên, hai khái niệm này cần được nhận thức rõ ràng và tách biệt.
Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc, đánh giá lý tính/cảm tính, niềm tin từ phía người tiêu dùng về sản phẩm nói riêng và toàn bộ thương hiệu nói chung. Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong các công tác để doanh nghiệp tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Có thể nói, chăm sóc khác hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Tại các điểm tiếp xúc cụ thể, Customer service có mục tiêu hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả nhất trong thời gian ngắn nhất. Đồng thời, thông qua quá trình tương tác linh hoạt này, doanh nghiệp cũng có thể định hướng trải nghiệm khách hành một cách dễ dàng hơn.
Trải nghiệm khách hàng thế nào được gọi là tốt?
Mức độ trải nghiệm cá nhân của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc có đáp ứng đúng kỳ vọng của họ hay không, đáp ứng tới mức nào – là yếu tố sẽ quyết định đến đánh giá trải nghiệm khách hàng tổng thể có được gọi là tốt hay không.
Quá trình này được chia là ba giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, nhu cầu của khách hàng là khác nhau vì vậy chúng ta cũng cần có các biện pháp khác nhau nhằm đảm bảo mang đến trải nghiệm đầy đủ, thuận tiện và mức độ hài lòng tối ưu nhất với một số lưu ý sau.
