Trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp, việc gặp phải các khiếu nại của khách hàng là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là các vấn đề xảy ra bởi các khách hàng khó tính. Đối với các trường hợp khiếu nại từ những khách hàng khó tính, tình huống có thể diễn biến theo một hướng tiêu cực chỉ với một hành xử không hợp lý từ doanh nghiệp, hoặc cũng có thể dễ dàng rẽ theo một hướng tích cực nếu doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp. Tại bài viết này, dựa trên kinh nghiệm nhiều năm triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhiều đối tác của Bellsystem24-Vietnam và những tinh hoa được đúc kết trong Đắc Nhân Tâm, chúng tôi sẽ đưa ra các yếu tố quan trọng và phương pháp xử lý tình huống phù hợp khi doanh nghiệp hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng phải giải quyết khiếu nại từ khách hàng khó tính.
Tìm hiểu Đắc Nhân Tâm.
Đắc Nhân Tâm là cuốn sách nổi tiếng toàn thế giới của tác giả Dale Carnegie, nó được xem là cuốn sách “gối đầu giường” của nhiều thế hệ đọc giả. Đắc Nhân Tâm đưa ra lời khuyên về các phương pháp ứng xử, giao tiếp và rèn luyện thái độ trong cuộc sống. Không chỉ là một cuốn sách, Đắc Nhân Tâm hiện nay còn là một danh từ để miêu tả lối sống mà ở đó con người có những ứng xử chuẩn mực, thấu tình đạt lý.
Thuyết phục khách hàng khó tính với Đắc Nhân Tâm.
Dưới đây là những bài học được rút ra từ Đắc Nhân Tâm mà bạn có thể chiêm nghiệm và ứng dụng vào trong công việc chăm sóc khách hàng của mình.
1. Thấu hiểu và biết kiên nhẫn.
Yếu tố quan trọng mang tính quyết định trong mọi cuộc giao tiếp bắt nguồn từ việc thấu hiểu đối tượng mà bạn đang trò chuyện. Nó giúp bạn biết được suy nghĩ và mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra những cách thuyết phục, xử lý vấn đề làm thỏa mãn cả hai bên (Ở đây là doanh nghiệp và khách hàng). Nhưng chìa khóa để thấu hiểu là gì? Đối với khách hàng đang mang bực tức hoặc các khách hàng khó tính, chìa khóa chính là sự kiên nhẫn. Tiếp nhận thông tin bằng con tim, không vội vàng, kiên nhẫn lắng nghe hết các khiếu nại hoặc đòi hỏi đôi khi “quá đáng” từ khách hàng để xác định chính xác vấn đề và suy nghĩ từ họ là cơ sở để đưa ra các phương án xử lý hợp lý. Hãy nhớ rằng bạn đang làm việc liên quan đến dịch vụ khách hàng có nghĩa là bạn cần xóa đi mọi sự bực tức, cáu giận, mất kiên nhẫn, sự ích kỷ, thiếu hiểu biết, sự lười biếng, tính ghen tị, sự thù hận và những suy nghĩ tiêu cực về khách hàng của mình và cả trong cuộc sống của bạn.
2. Luôn có một thái độ tích cực.
Bạn cần phải biết được khách hàng sẽ cảm thấy vui như thế nào nếu bạn giúp họ giải quyết được các vấn đề mà họ đang gặp phải. Tại sao khách hàng lại trở nên khó tính? mọi việc đều có nguyên do của nó, hãy đặt ra một giả định rằng họ vừa phải gặp một “ cú sốc” nào đó trong công việc hoặc cuộc sống và nó khiến khách hàng trở thành những người khó tính tạm thời.
Chấp nhận đối đầu với những gắt gao từ khách hàng có thể khiến bạn muốn phát điên lên, nhưng một khi bạn chinh phục được họ, bạn sẽ thấy mình thật tuyệt vời, bạn là người có năng lực. Hãy luôn giữ cho mình một thái độ tích cực!
3. Luôn mong muốn giúp đỡ người khác.
Hãy cố gắng tìm ra những điều tốt đẹp của bản thân và cả những điều tốt đẹp từ những khách hàng khó tính, khi ấy bạn sẽ có động lực giúp đỡ họ hơn. Bạn muốn giải quyết vấn đề của khách hàng, đó là cơ hội để bạn bỏ đi sự ích kỷ trong mình. Hãy giúp đỡ họ tận tâm, bắt đầu khám phá vấn đề, phân tích và dẫn dắt khách hàng đi theo bạn đến khi đạt được các thỏa thuận tốt đẹp nhất. Tận tâm giúp đỡ người khác và bạn sẽ nhận ra rằng mối dây liên kết giữa bạn và khách hàng khó tính sẽ ngày càng bền chặt, bức tường vô hình ngăn cản cảm xúc bất đồng giữa hai bên sẽ ngày càng được xóa bỏ. Một nhà cải cách và là nhà giáo dục của Hoa Kỳ – Booker T. Washington từng nói rằng “Tôi nghĩ rằng bản thân đã thấu hiểu ra được rằng những người hạnh phúc nhất thế giới là những người sẽ làm được nhiều điều nhất cho người khác”.
4. Thừa nhận sự yếu kém của mình.
Sự yếu kém ở đây là những thiếu sót trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi khách hàng phản ứng tiêu cực, bạn cần xác định chính xác nguyên nhân chính xuất phát từ phía nào. Có thể nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng, nhưng một phần trách nhiệm dẫn đến sự phản kháng của khách hàng cũng xuất phát từ doanh nghiệp, dù đó là lý do trực tiếp hay gián tiếp, khách quan hay chủ quan. Dám nhận lỗi sai mặc dù nó không phải do doanh nghiệp trực tiếp gây ra, là chìa khóa để bạn làm giảm bớt “sự khó tính” của khách hàng.
5. Tiếp nhận bằng con tim – phân tích bằng lý trí.
Thế nào là giải quyết vấn đề “hợp tình – hợp lý”? – Đó là khi phương án bạn đưa ra thỏa mãn được cảm xúc của khách hàng, cân bằng được lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.
- Tiếp nhận bằng con tim: giúp bạn hiểu được tường tận cảm xúc của khách hàng và đặt mình vào trạng thái mà họ đang gặp phải, đây cũng là giai đoạn quan trọng giúp bạn trong việc xoa dịu các phản ứng gắt gao của khách hàng.
- Phân tích bằng lý trí: Phân tích và xác định các nguyên nhân của vấn đề, đâu là bắt nguồn của sự việc? Nó có nằm trong phạm vi giải quyết của doanh nghiệp? Trách nhiệm của doanh nghiệp và khách hàng ở đây là gì? Phương án nào sẽ được đưa ra dựa trên chính sách của công ty.
- Giải quyết bằng con tim và lý trí: Sự cân bằng giữa tình và lý sẽ được đưa ra để đảm bảo tính công bằng và nhân văn của vấn đề.
Trong dịch vụ khách hàng, khiếu nại luôn luôn diễn ra, việc xử lý vấn đề với khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi, nhưng mọi chuyện sẽ được giải quyết “êm đẹp” nếu bạn biết cách điều chỉnh thái độ của mình phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp. Nghệ thuật Đắc Nhân Tâm giúp bạn rèn luyện cách ứng xử và thái độ chuẩn mực để đạt được những thành công trong cuộc sống. Hãy tham khảo 5 lời khuyên trên và áp dụng nó vào công việc của mình.
