Công nghệ phát triển đã hỗ trợ rất nhiều cho doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình, thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các ứng dụng thông minh như Chatbots, trí tuệ nhân tạo (AI), videocall… Nhưng công nghệ cũng mang lại nhiều thách thức, công nghệ phát triển quá nhanh cũng làm cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực BPO lo sợ máy móc đang lấy đi công việc của họ. Nhưng thực tế không hẳn như vậy. Hầu hết các công nghệ mới chỉ hỗ trợ các chuyên gia khách hàng thực hiện công việc của họ hiệu quả hơn, xem các chuyên gia dự đoán thể nào về ngành công nghệ dịch vụ khách hàng trong 10 năm tiếp theo:
1. Chăm sóc khách hàng thông qua videocall sẽ là xu hướng
Trao đổi thông tin trực tiếp mặt đối mặt đang được khách hàng sử dụng ngày một nhiều, các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng video – không đồng bộ, dưới dạng “thư thoại video” (ví dụ: Loom ) hoặc đồng bộ, dưới dạng “hội nghị truyền hình”. Trong nhiều trường hợp, việc trả lời khách hàng và hỗ trợ thông tin trực tiếp này giúp cải thiện mối quan hệ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các doanh nghiệp nên bắt đầu nghiên cứu sử dụng xu hướng chăm sóc khách hàng mới này để có thể trở thành yếu tố cạnh tranh cho dịch vụ của mình.
2. Nhắn tin trực tiếp với khách hàng sẽ chiến ưu thế hơn email
Đúng vậy! Cũng giống như hỗ trợ khách hàng qua videocall, việc các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn trực tuyến để tương tác với khách hàng sẽ nhanh chóng hơn trao đổi qua email rất nhiều. Facebook là một mạng xã hội điển hình hỗ trợ doanh nghiệp tương tác trực tiếp và liên tục đa chiều với khách hàng. Ngoài ra, tích hợp cửa sổ trò chuyện với khách hàng trên trang web, đồng bộ với việc gửi email cung cấp thông tin chi tiết, đó chính là những gì các doanh nghiệp cần để chăm sóc khách hàng của mình nhanh nhất.
3. Bots (và AI) sẽ hỗ trợ chăm sóc khách hàng, chứ không thể thay thế con người
Các chat Bots có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng khi bạn không thể trực tuyến liên tục. Bots có thể cải thiện để tự động trả lời khách hàng theo lập trình sẵn và cắt giảm chi phí cho các nhà cung cấp nhờ việc trả lời được nhiều câu hỏi giống nhau của nhiều khách hàng. Trong 10-25 năm tới, công nghệ này sẽ tiếp tục tạo ra những tiến bộ lớn và sẽ có khả năng làm nhiều hơn những gì con người đang làm ngày nay.
Với những nội dung hoàn toàn mới, trí tuệ thông minh AI có thể tự học và tìm kiếm các câu trả lời phù hợp để cung cấp cho cách hàng.
4. Khách hàng sẽ tự phục vụ
Kể từ khái niệm “Hướng dẫn sử dụng” ra đời, con người đã biết tự phục vụ. Chatbots và AI cũng chính là ứng dụng để tự phục vụ. Để giúp khách hàng của mình tự tìm thấy thông tin mình cần, doanh nghiệp cần một cơ sở kiến thức để viết các câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể dễ dàng tìm thấy trên Google, tìm kiếm bằng giọng nói… mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng.
