Đặc điểm tiêu dùng thị trường Nhật Bản:
- Ưa chuộng hàng có thương hiệu, tên tuổi
- Chỉ mua sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
- Mức độ trung thành cao
- Có hệ thống tiêu chuẩn khắt khe đối với hàng hóa
Case Study Dự án thuốc lá điện tử
Thị trường tiêu dùng: Nhật Bản
Đặc điểm sản phẩm:
- Sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng đặc thù
- Độ tuổi: 20 – 35 tuổi
- Độ phổ biến: không được khuyến khích
- Thương hiệu: có độ uy tín cao, xuất xứ Nhật Bản
- Mức độ an toàn: đáp ứng các tiêu chuẩn của thị trường Nhật Bản
Yêu cầu từ khách hàng
- Bán sản phẩm, tăng doanh thu
- Chăm sóc khách hàng, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình mua, sử dụng
- Thực hiện nghiệp vụ back office, support nhanh chóng, kết nối chặt chẽ với Team vận hành tại Nhật Bản.
- Hệ thống làm việc 365 ngày, không nghỉ kể cả Lễ, Tết
- Chi phí tối ưu nhất
Giải pháp của Bellsystem24-HoaSao
1. Tuyển dụng nhân sự 100% có chứng chỉ tiếng Nhật
Để đạt hiệu quả cao nhất về phương thức giao tiếp với khách hàng Nhật Bản và team vận hành, Agent & Manager tại dự án phải 100% đạt chứng chỉ tiếng Nhật.
Ngoài yêu cầu về ngôn ngữ tiếng Nhật, hiện tại dự án đã mở rộng quy mô, tuyển dụng thêm các nhân sự có chứng chỉ tiếng Anh.
2. Thiết lập hệ thống vận hành linh hoạt
Quy mô tới thời điểm hiện tại, Bellsystem24-HoaSao đang cung ứng cho dự án 97 nhân sự chất lượng cao. Trong đó chia thành 2 khối vận hành LSV và Text – Mail.
- LSV phụ trách về công nghệ, quy trình, tổng hợp báo cáo, xếp lịch làm việc, quản lý giao hàng, hỗ trợ CSKH qua livechat
- Text – Mail: Kênh bán hàng chủ đạo của dự án. Do là một sản phẩm dành cho người trưởng thành, không khuyến khích được truyền bá và quảng cáo, dự án đã nghiên cứu và lựa chọn phương thức bán hàng qua Email. Một kênh bán hàng đảm bảo tính riêng tư, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Sử dụng nhiều dạng email linh hoạt cho từng chiến dịch, đối tượng khách hàng nhằm mục tiêu tạo sự thu hút, kích sale.
Kết nối chặt chẽ right now giữa team Việt Nam và team vận hành tại Nhật Bản. Thiết lập meeting time 2 lần/ngày để cập nhật và xác nhận các thay đổi kịp thời cho dự án.
Bằng mọi nỗ lực sắp xếp nhân sự, Bellsystem24-HoaSao đảm bảo dự án luôn hoạt động 365 ngày. Không mất kết nối với khách hàng, luôn đáp ứng khách hàng mọi thời điểm.
3. AI là mấu chốt của hệ thống vận hành giảm tải áp lực cho agent, tăng sự hài lòng cho khách hàng
Thông qua AI, những câu hỏi của khách hàng nếu có sẵn trong Database sẽ được giải quyết trước khi kết nối với Agent. Những câu hỏi không có trong Database sẽ được kết nối trực tiếp với agent để giải quyết. Giúp giảm thiểu áp lực cho nhân sự, hệ thống.
Kết quả dự án
Doanh thu từ kênh bán hàng Email: Vượt chỉ tiêu của đối tác
KPI từ đối tác: 5% | Doanh thu Bellsystem24-HoaSao đạt được: 7,2%
Giảm thiểu 50% số lượng mail đối ứng với khách hàng. Rút nhanh quy trình bán hàng.
Chỉ số CSAT đạt 87% so với mức 85% đối tác yêu cầu. (Mức độ hài lòng của khách hàng)
Thời gian hợp tác: 4+ năm. Dự án vận hành đem lại hiệu quả vượt qua chỉ tiêu kỳ vọng của khách hàng. Bellsystem24-HoaSao tiếp tục đồng hành cùng dự án trong một thời gian dài phía trước.
