Bối cảnh:
Thương hiệu sữa A là thương hiệu lâu đời, uy tín có xuất xứ từ Mỹ. Danh mục sản phẩm sữa A khá đa dạng: sữa cho bà bầu, sữa cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ, sữa cho người lớn, sữa cho người điều trị bệnh đặc biệt.
Lợi thế:
- Thương hiệu sữa uy tín
- Mức độ biết đến rộng rãi
- Tập khách hàng lớn, độ tuổi phân bổ rộng
Thách thức:
- Kinh doanh đa dạng danh mục sản phẩm nên hệ thống dữ liệu bị chồng chéo, không trùng khớp.
- Tập khách hàng lớn, khối lượng data nhiều dẫn đến thiếu hụt nhân sự chăm sóc.
Yêu cầu từ phía khách hàng:
- Thiết kế hệ thống tương thích theo đặc thù ngành nghề và yêu cầu riêng của khách hàng.
- Về nhân sự: yêu cầu kỹ năng Sale và CSKH trình độ cao, đã làm mẹ.
- Thiết lập Target trong vòng 1 năm để chuẩn bị dự trù chi phí.
TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP TỪ BELLSYSTEM24-HOASAO
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý chặt chẽ
Với số lượng data cần xử lý hàng tháng lên đến hàng chục nghìn, khách hàng yêu cầu rất khắt khe trong việc xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, tinh gọn mà vẫn đảm bảo hiệu quả cao.
Với nền tảng công nghệ mạnh mẽ và linh hoạt, Bellsystem24-HoaSao cùng các chuyên gia phần mềm đã có nhiều buổi gặp mặt trực tiếp để tìm hiểu sâu về yêu cầu của khách hàng. Từ đó may đo một hệ thống tương thích nhất, bám sát theo đặc thù yêu cầu từ thương hiệu sữa A.
Sau khi tiếp nhận forecast data từ khách hàng, data sẽ được nhập lên hệ thống phần mềm quản lý Telehub. Phần mềm thông minh sẽ tự động chia data cho agent, đảm bảo việc không chồng chéo data hoặc không bỏ sót. Các data sau khi được phân chia sẽ được gắn ticket để đảm bảo phân loại rõ ràng. Sau khi verify data, agent tiến hành nghiệp vụ Sale.
Trong suốt quá trình vận hành sẽ có bộ phận QA kiểm soát, double check nhằm đảm bảo tất cả thông tin đạt độ chính xác trên 90%. Các cuộc gọi được tự động ghi âm và lưu trữ trên hệ thống Telehub làm cơ sở xác thực cho QA.
Tuyển dụng nhân sự chất lượng cao mang tính đặc thù
Thị trường sữa cho bà bầu và trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ khá nhạy cảm. Vì vậy yêu cầu về nhân sự CSKH cũng khá khắt khe.
Để đáp ứng được yêu cầu cao từ phía khách hàng, Bellsystem24-HoaSao tập trung vào các tiêu chí tuyển dụng:
- Nhân sự có kinh nghiệm cứng, chuyên môn cao. Kỹ năng chốt Sale tốt.
- Am hiểu kiến thức về sữa. Am hiểu tâm lý của tập đối tượng khách hàng nhạy cảm.
- Giới tính: nữ
- Đã làm mẹ
Quá trình tuyển dụng diễn ra kỹ lưỡng và khắt khe, ưu tiên số 1 trong quy trình tuyển dụng của Bellsystem24-HoaSao là phụ nữ đã làm mẹ. Nhóm nhân sự này có sự am hiểu sâu về nhu cầu và mong muốn của tập khách hàng mục tiêu. Họ cũng có sự thấu cảm, cách giao tiếp tự nhiên và mức độ uy tín với khách hàng.
Kết quả dự án
Nhờ sử dụng hệ thống quản lý Telehub thông minh bằng quy trình tinh gọn và đội ngũ nhân sự chất lượng cao, Dự án sữa A đã đạt những kết quả đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Tần suất cuộc gọi đạt 90 calls/ngày/agent
- Xử lý 70.000 data/tháng
- Đạt mức doanh thu >90% theo target của khách hàng
- Tỷ lệ ổn định nhân sự >94%
Với kinh nghiệm chuyên sâu trong mảng vận hành Contact Center, Bellsystem24-HoaSao sau 2 năm triển khai dự án đã xây dựng được sự tín nhiệm và sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi luôn cố gắng nỗ lực đem đến những giá trị tối ưu nhất đến với các doanh nghiệp.
