Multi channel Contact center là gì?
Multi channel contact center hay còn được gọi là tổng đài đa kênh, là một thuật ngữ khá quen thuộc với nhiều doanh nghiệp. Multi channel contact center là giải pháp giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng trên đa kênh tiếp xúc (Website, Email, Chat, Social, kênh thoại,…) với các mục tiêu như: chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing,… một cách “không liền mạch”.
Nếu đọc thoáng qua khái niệm trên, mọi người có thể cho rằng tổng đài đa kênh này thật tối ưu? Không hoàn toàn sai, tổng đài đa kênh là một công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng một cách hiệu quả, nhưng đó vẫn chưa phải là giải pháp tối ưu nhất. Điểm yếu của Multi-channel Contact Center là không thể hiển thị và cập nhật các thông tin về hành trình tương tác trước đó của khách hàng với doanh nghiệp khi một trong các kênh tiếp xúc khác bị tắt trên hệ thống.
Hãy làm rõ hơn với các dẫn chứng sau đây.
Theo nghiên cứu từAberdeen, các công ty cung cấp trải nghiệm đa kênh “liền mạch” cho khách hàng có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với những doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm “rời rạc”. Multi Channel chính là công nghệ mang lại trải nghiệm đa kênh nhưng “không liền lạc”, dẫn đến việc giải pháp này chưa phải là tối ưu nhất.
Ví dụ về khuyết điểm của Multi-channel:
Hãy tưởng tượng, Bạn kinh doanh chuỗi shop thời trang: Khách hàng xem 1 chiếc áo của bạn đang bán trên website và trang web hiển thị vẫn còn chiếc áo này tại cơ sở A. Khách hàng gọi đến tổng đài để xác nhận xem tại cơ sở A có thực sự còn hàng không. Nhưng tiếc thay, bạn vẫn đang sử dụng các phương pháp quản lý cửa hàng truyền thống, thực ra chiếc áo đã hết và chỉ có hàng tại cơ sở B. Sau đó nhân viên CSKH phản hồi với khách rằng sản phẩm tại cơ sở A vẫn còn hàng. Khách hàng đến nơi mua với sự háo hức, nhưng cuối cùng đó là một trải nghiệm tồi tệ vì sản phẩm đã hết sạch.
Hệ thống nào sẽ thay thế Multi channel Contact center?
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng Internet nói chung và sự phát triển quá nhanh chóng của thương mại điện tử, mạng xã hội nói riêng. Multi-channel bỗng trở thành một “nạn nhân bất đắc dĩ” của sự thay đổi. Khi mà nhu cầu của con người ngày càng có những tiêu chuẩn cao hơn, con người hoạt động nhiều hơn, nhanh hơn, họ thay đổi từ kênh online sang offline, từ website này sang website khác, từ fanpage này sang sàn thương mại điện tử kia một cách nhanh chóng. Lúc này đòi hỏi sự cập nhật nhanh chóng các thông tin khách hàng vừa tương tác/mua/bán từ các kênh mà khách hàng vừa mới đi qua lên một hệ thống chung để quản lý các thông tin này là hết sức cần thiết với mục đích luôn sẵn sàng phục vụ, giải đáp thông tin, khiếu nại bất cứ khi nào khách hàng cần.
Để thay thế Multi-Channel Contact center đã lỗi thời, Giải pháp Omni-channel contact center (tổng đài đa kênh tích hợp) ra đời như một sự phát triển thiết yếu với hàng loạt các ưu điểm.
Ví dụ để làm rõ vai trò của Omni-Channel Contact Center.
Anh A đang ở trên website của công ty và có đặt một vài câu hỏi cho nhân viên chăm sóc khách hàng về việc mua một chiếc áo màu đỏ, bỗng anh A offline và quay trở lại một tuần sau đó. Nhưng anh ấy muốn có được thông tin nhanh hơn nên đã gọi trực tiếp đến tổng đài. Thật tuyệt vời, mọi tương tác của anh ấy trước đó đã được lưu lại trên hệ thống và nhân viên CSKH có thể biết được nhu cầu của Anh A là gì, từ đó có những tư vấn kịp thời và liền mạch với những trải nghiệm của anh A trước đó. Sau này, dù Anh A có liên lạc với công ty ở bất cứ kênh nào đi chăng nữa, mọi thông tin về hành trình trước đó đều sẽ được lưu lại.
Omni channel Contact Center không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc hỗ trợ khách hàng, tăng khả năng bán hàng mà nó còn giúp chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp tăng lên đáng kể khi mọi thứ được cá nhân hóa.
