Quay số tự động là một ứng dụng có khả năng tạo ra hiệu suất hoạt động lớn cho các chiến dịch Outbound (thực hiện cuộc gọi đi).
Trong các trình quay số tự động, Predictive Dialer (Trình quay số dự đoán) là một trình quay số mang lại hiệu suất cao nhất.
Đối với những doanh nghiệp telesales, trung bình mỗi Agent sẽ thực hiện gọi ra được 8 khách hàng/giờ. Nhưng khi sử dụng Predictive Dialer, con số này có thể lên đến 14 khách hàng/giờ. Nếu mối khách hàng đều đem lại doanh thu 100.000 đồng, doanh nghiệp sẽ có doanh thu trên mỗi agent nhảy vọt từ 800.000 lên thành 1.400.000 đồng.
Predictive dialer cho phép tổng đài viên gọi đúng khách hàng vào thời điểm phù hợp nhất. Để làm được điều này, hệ thống phải sử dụng những thuật toán rất phức tạp.
Lịch sử ra đời trình quay số dự đoán.
Vào giữa những thập niên 80 của thế kỷ trước, nền kinh tế suy thoái chứng kiến sự gia tăng nợ nần và đình trệ kinh doanh của hàng loạt công ty. Bắt buộc, thị trường cần những giải pháp kinh doanh mang lại hiệu suất cao hơn.
Các công ty tiên phong bao gồm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tổng đài, ngân hàng lớn, công ty tài chính cho vay, để thỏa thuận thanh toán khoản vay với con nợ.
Vấn đề gọi tự động đã được thực hiện, nhưng làm thế nào để có thể gọi đúng đến khách hàng mục tiêu họ muốn tiếp cận? Do suy thoái kinh tế nên những khách hàng trong thời gian này dành gần như cả ngày để đi làm, vì thế tổng đài viên gọi mà không có ai trả lời, dẫn đến sự thiếu hiệu quả. Đây cũng là mầm mống đầu tiên cho sự ra đời của Predictive Dialer mà các công ty tiên phong là Davox, Mosaix, Melia.
Các thuật toán Predictive Dialer hoạt động thế nào?
Predictive dialer có 5 thành phần chính.
- Phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu (Thường được tích hợp với CRM lưu trữ) xác định số nào sẽ gọi ra khi nào.
- Phần mềm quản trị để quản lý Agent.
- Phần mềm xác định tiến trình và kết quả cuộc gọi.
- Thuật toán xác định số lượng quay số.
- Báo cáo tổng quát.
Hình ảnh dưới đây minh họa về ứng dụng của Predictive Dialer trong một ngày, được thực hiện bằng số điện thoại cố định. Trong đó, tỷ lệ dự đoán về khả năng người dùng bắt máy vào buổi sáng là 50%, sau đó giảm xuống chỉ còn 25%, nhưng buổi tối lại tăng vọt lên 80%.
Predictive Dialer sẽ dựa vào những thống kê này để thực hiện quay số tự động đến đúng người dùng có khả năng bắt máy vào một thời điểm nhất định, dựa vào các yếu tố:
- Thời gian thực.
- Tỷ lệ chính xác trong lịch sử.
- Số lượng Agent có sẵn.
- Thời lượng cuộc gọi trung bình.
Những lợi ích mà trình quay số dự đoán mang lại cho Call center trong thời kỳ hiện đại là rất nhiều, vượt xa hơn cả trình quay số phổ biến nhất Auto Dialer (Trình quay số tự động).
Hãy xem sự khác biệt giữa Predictive Dialer và Auto Dialer.
| Chức năng | Auto Dialer | Predictive Dialer |
| Loại thiết bị | Phần mềm | Phần mềm |
| Quay số tự động | Có | Có |
| Tin nhắn | Có | Có |
| Chờ cuộc gọi | Có | Không |
| Định tuyến cuộc gọi | Có | Có |
| Khai thác dữ liệu | Không | Có |
| Quản lý thời gian | Không | Có |
| Tạo ticket trống | Không | Có |
| Quay số dựa trên thuật toán mặc định | Không | Có |
| Tùy chỉnh (dựa trên Thời gian & Nhân khẩu học) | Không | Có |
| Cuộc gọi bị nhỡ | Có | Không |
| Quản lý tổng thể hệ thống | Không | Có |
| Thời gian đợi | Có | Không |
| Tần suất kết nối cuộc gọi | Thấp | Rất cao |
| Thời gian nhàn rỗi của Agent | Có | Không |
| Số cuộc gọi trung bình được trả lời | Thấp | Rất cao |
| Giá bán | Cao | Thấp |
| Năng suất tổng thể | Cao | Rất cao |
Bạn đã sẵn sàng ứng dụng những lợi ích to lớn mà Predictive Dialer mang lại để tăng hiệu suất hoạt động và tăng doanh thu?
