“Đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều hơn, nhanh hơn với tổng đài tự động”
Tại sao doanh nghiệp cần có một tổng đài tự động?
Đã đến lúc tự động hóa tổng đài để bắt kịp sự đổi mới. Đó là sự đổi mới trong hành vi của khách hàng – khách hàng muốn mọi thứ được đáp ứng nhanh hơn, chuyên nghiệp hơn. Tự động hóa là chìa khóa để đảm bảo khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại có một trải nghiệm liền mạch, nhất quán, cá nhân hóa. Doanh nghiệp sẽ thấy hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, tiết kiệm và tạo ra lợi nhuận nhiều hơn.
Tổng đài tự động sẽ làm được gì?
Quản lý tốt hơn.
- Tự động phân chia việc cho Agent và định tuyến thông minh dựa trên kỹ năng của Agent phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Quản lý các công việc được giao cho Agent, xem thời gian và quá trình Agent làm việc.
- Lưu trữ dữ liệu trên từng mục công việc.
Giúp Agent đạt được hiệu quả làm việc tốt nhất.
Khi có sự tham gia của trí tuệ nhân tạo, một số công việc sẽ được tự động hóa nhằm hỗ trợ cho điện thoại viên như:
- Tự động nhận dạng và xác minh khách hàng.
- Giải đáp các thông tin sơ cấp hoặc các câu hỏi thường gặp.
- Chuyển giao công việc cho tổng đài viên đúng thời điểm.
Với việc Robot đảm nhận một số công việc không cần tư duy nhiều, tổng đài viên sẽ giảm được áp lực trong công việc, tổng đài viên không phải giải đáp những thông tin cơ bản, nhàm chán. Giờ đây, họ chỉ cần tập trung vào việc giải đáp các thông tin mang tính chuyên môn cao, cần yếu tố cảm xúc.
Có thể bạn quan tâm: Tại sao Robot không bao giờ thay thế được tổng đài viên?
Đo lường và phân tích xu hướng.
- Phân tích dữ liệu cuộc gọi để đưa ra những cải tiến kịp thời, liên tục.
- Phân tích dữ liệu hành vi dựa trên trí tuệ nhân tạo để xác định xu hướng hành vi và tình cảm.
- Báo cáo thống kê chi tiết, tự động.
Tăng hiệu suất phục vụ khách hàng.
Nhờ vào các ứng dụng thông minh, thông tin đầu vào được tiếp nhận nhanh hơn, bên cạnh đó thông tin đầu ra cũng được trả lời nhanh chóng, chính xác nhờ truy vấn từ hệ CSDL mà không cần sự tham gia của tác nhân con người. Ví dụ: Truy cứu số dư tài khoản.
Tăng chất lượng dịch vụ.
Trong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ cần các thông tin được phản hồi chính xác, xúc tích mà không cần phải diễn giải dựa trên cảm xúc con người. Bot làm được điều này nhờ vào khả năng phân tích vấn đề mà khách hàng gặp phải và truy xuất câu trả lời tương ứng được lập trình sẵn trong hệ thống. Chẳng hạn như giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Giảm chi phí, tăng lợi nhuận.
Tự động hóa tổng đài giúp cắt giảm được cơ số nhân sự thừa, khi bot đã đảm nhận một vài công việc với khả năng xử lý nhanh hơn nhiều. Doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được chi phí dành cho nhân sự. Đồng thời việc tăng chất lượng dịch vụ nhờ tự động hóa còn giúp doanh nghiệp có cơ hội bán được nhiều sản phẩm hơn, tỷ lệ duy trì khách hàng hiện tại cao hơn.
Các yếu tố để setup nên một tổng đài tự động.
Để phát triển một tổng đài tự động, cần có sự tham gia cấu thành từ rất nhiều yếu tố phần cứng, phần mềm và con người. Nhưng ở đây chúng ta sẽ nói về yếu tố mang tính chất quyết định đến sự hình thành này, đó là các ứng dụng trí tuệ nhân tạo (artificial intelligence). Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo cơ bản trong tổng đài tự động gồm có:
Robot.
Robot dẫn thay thế con người ở một số công việc thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau trong cuộc sống. Trong Contact Center tự động, có sự tham gia của 2 Bot quan trọng:
- Chatbot: Phần mềm trí tuệ nhân tạo giúp tương tác tự động qua các phản hồi văn bản, hoặc lời thoại dựa trên những lập trình hệ thống kiến thức có sẵn và khả năng phân tích vấn đề để đưa ra câu trả lời phù hợp (Hiện tại thì độ thông minh của chatbot còn giới hạn)
- Voicebot: Tương tự như Chatbot nhưng chỉ phản hồi tự động qua lời thoại.
2 Công nghệ trên là sản phẩm của trí tuệ nhân tạo, chúng sẽ ngày càng thông minh và làm được nhiều thứ hơn nữa nhờ vào công nghệ máy học (Machine Learning), và đặc biệt là học sâu(Deep learning) dành cho máy móc.
Phần mềm bảo mật.
Các công nghệ phần mềm bảo mật thông tin được xem là yếu tố rất quan trọng trong bất cứ chương trình tự động hóa nào có liên quan đến bí mật các nhân.
- Voice biometric: Sinh trắc học giọng nói, dùng để xác minh danh tính người dùng thông qua giọng nói. (Bạn có thể tìm hiểu về công nghệ hay ho này tại đây)
Phần mềm phân tích, đo lường.
- Voice analytic: Đo lường và đánh giá giọng nói thông qua các tiêu chí về chỉ số đặc điểm âm thanh để đưa ra các phân tích về thái độ, cảm xúc,…
- Sentiment Analysis: Cũng là một phần mềm để đánh giá giọng nói tương tự như voice analytic nhưng thiên hướng tập trung vào cảm xúc hơn.
Các dữ liệu từ các tương tác của khách hàng sẽ được tổng hợp và thống kê hoàn toàn tự động dựa trên cấc tiêu chí phù hợp với lập trình mà Doanh nghiệp mong muốn.
Các ứng dụng trong hệ thống tổng đài cơ bản.
Để cấu thành tổng đài thông minh, không thể thiếu các phần mềm cơ bản cốt lõi.
- IVR: Phần mềm tương tác thoại tự động dựa trên những lập trình sẵn (Thường được sử dụng để phát thanh lời chào và điều hướng người dùng)
- ACD: Phần mềm phân phối cuộc gọi tự động dựa trên tùy chọn bằng cách thao tác phím bấm của người dùng, Cuộc gọi sẽ chuyển đến bộ phận phù hợp.
- CRM: hệ thống cơ sở dữ liệu dùng để lưu trữ và truy xuất thông tin.
- Speech-to-text: Phân tích lời nói thành văn bản để máy tính có thể hiểu được nhằm truy xuất dữ liệu phù hợp trong CRM.
- Text-to-speech: Phân tích văn bản trong hệ CSDL thành lời nói để các bot thoại truyền tải đến người dùng.
Bắt đầu với tổng đài tự động ngay hôm nay.
Triển khai tổng đài tự động và tăng hiệu quả hoạt động tổng đài của doanh nghiệp bằng cách trở thành đối tác của Bellsystem24-Vietnam. Chúng tôi là một trong các đơn vị đầu tiên triển khai nghiên cứu và áp dụng trí thông minh nhân tạo để tối ưu hóa khả năng tự động hóa của tổng đài tại Việt Nam.
Khám phá hành trình của chúng tôi và nhận tư vấn miễn phí!
