Trong thời kỳ công nghệ số hiện đại, Doanh nghiệp dễ dàng thu về một khối lượng dữ liệu khách hàng không lồ tại nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên, sở hữu khối dữ liệu này dễ khiến Doanh nghiệp lầm tưởng rằng họ đang hiểu thấu Khách hàng của mình. Liệu quyết định mua hàng có thực sự như dữ liệu của doanh nghiệp phản ảnh?
1. Sự thật ngầm hiểu về khách hàng (Customer Insights)
Có lẽ rất nhiều trong chúng ta đã từng nghe nói ít nhiều về câu chuyện nổi tiếng của Target – tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Mỹ. Phòng phân tích khách hàng của Target, nhờ vào hoạt động tổng hợp và phân tích dữ liệu về khách hàng, đã biết đích xác một khách hàng có bầu trước khi cô gái nói ra và thậm chí có hành vi tìm kiếm và mua sắm những sản phẩm dành cho phụ nữ mang thai. (Tìm hiểu thêm về casestudy: >>>Target đã thành công trong việc phân tích dữ liệu như thế nào<<<).
Trên thực tế, rất nhiều công ty đã làm rất tốt việc dự báo nhu cầu của khách hàng và thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu. Tuy nhiên, tất cả dữ liệu trên thế giới này đều không thể cho chúng ta biết tại sao và bằng cách thức nào mà khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Nếu Doanh nghiệp muốn tác động vào yếu tố ra quyết định của khách hàng thì việc nắm bắt những vấn đề này là vô cùng quan trọng.
Con đường duy nhất để hiểu cơ sở ra quyết định mua hàng của khách hàng là “nói chuyện” với họ. Doanh nghiệp cần đưa ra những câu hỏi chính xác và “lắng nghe” câu trả lời. Sau mỗi cuộc đối thoại như vậy, Doanh nghiệp sẽ nắm trong tay một sự thật ngầm hiểu của khách hàng (Customer Insights) về nhu cầu, nhược điểm cũng như những yếu tố để tạo nên những cơ hội bán hàng khác nhau.
2. Voice of customer – lắng nghe từ chính khách hàng
Trên thực tế, Doanh nghiệp được phép sáng tạo và lựa chọn hàng nghìn cách thức nói chuyện khác nhau với khách hàng: quan sát hành vi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp tại điểm bán, sử dụng ứng dụng khảo sát và tích hợp vào các thiết bị tương tác nhanh tại điểm bán và các kênh tiếp xúc online, triển khai chiến dịch telesurvey, tổ chức ngày hội khách hàng…
Ngoài việc tổ chức hình thức tiếp nhận ý kiến khách hàng đúng cách, đưa ra câu hỏi đúng và trúng những vấn đề mà Doanh nghiệp đang cần khai thác, việc phân tích dữ liệu cũng vô cùng quan trọng. Cách lắng nghe và giải mã những câu trả lời của khách hàng từ đó đưa ra những sự thật đằng sau đó là điểm mấu chốt.
Rất nhiều người khi được hỏi về những trở ngại trong việc nấu ăn cho bản thân và cho gia đình là gì, “sự thuận tiện” là vấn đề chính được đề cập đến. Nhiều người được phỏng vấn nói rằng “Tôi không có thời gian để nấu. Tôi quá bận”. Nhiều chuyên gia phân tích và các Công ty thực phẩm cho rằng câu nói này có ý nghĩa là “tôi cần mọi thứ được nấu sẵn”. Và trên thực tế, chỉ cần một cuộc đi dạo nho nhỏ trong một siêu thị, chúng ta cũng có thể nhìn thấy một danh sách dài bất tận những sản phẩm đóng hộp sẵn, khách hàng chỉ mất vài phút đưa thức ăn vào lò vi sóng.
Nhưng đôi khi, “tôi không có thời gian để nấu” thực sự có nghĩa rằng “Tôi không có thời gian để chuẩn bị”. Đây rõ ràng là một sự khác biệt tinh tế mà rất dễ bị bỏ qua nếu Doanh nghiệp không thực sự lắng nghe một cách thông minh. Khi “tôi không có thời gian để nấu” thực sự có nghĩa là “tôi không có thời gian để mua hàng, sơ chế, rửa và tẩm ướp món ăn, nhưng tôi có thể chờ khoảng 30 phút để có đồ nấu” thì một gói sản phẩm khác lại trở nên liên quan và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Hình thức khảo sát phù hợp, câu hỏi chính xác đúng trọng tâm, lắng nghe và phân tích chính xác dữ liệu đầu ra là những yếu tố căn bản để Doanh nghiệp có thể khám phá ra những sự thật ẩn sâu trong khách hàng. Từ đó giúp phát hiện ra những cơ hội kinh doanh khác biệt điều này giúp Doanh nghiệp dễ dàng tồn tại hơn và gia tăng lợi nhuận của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
