Cold calling (gọi điện thoại lạnh) là hình thức gọi điện tiếp cận những khách hàng tiềm năng chưa từng có mối liên hệ trước đây với doanh nghiệp.
Đây là một chiến lược phổ biến trong hoạt động telesale, telemarketing.
Khi nào nên triển khai cold call?
Không phải lúc nào cũng nên thực hiện cold call, hình thức này thường mang lại hiệu quả trong một số trường hợp nhất định. Để rõ hơn, bạn cần nắm được ưu điểm và nhược điểm của hình thức này.
Ưu, nhược điểm của cold call
| Ưu điểm | Nhược điểm |
|---|---|
| Có thể tự tìm kiếm data, giúp mở rộng cơ hội tiếp cận khách hàng mới mà chưa có thông tin. | Tỉ lệ từ chối cao: Vì khách hàng không có sự chuẩn bị trước và có thể không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ |
| Chi phí thấp so với các hình thức marketing khác | Có thể gây phiền toái cho khách hàng trong nhiều trường hợp. |
| Tiếp cận trực tiếp và nhanh chóng | Yêu cầu kỹ năng cao: Cold call đòi hỏi người thực hiện phải có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, nếu không sẽ dễ thất bại. |
| Có thể linh hoạt điều chỉnh cuộc trò chuyện dựa trên phản hồi của khách hàng. | Không phải lúc nào cũng hiệu quả: Vì không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng lắng nghe |
| Qua cuộc gọi, nhân viên có thể tạo dựng mối quan hệ và có thể chuyển thành khách hàng lâu dài sau này. | Cold call có thể bị coi là quấy rối nếu không thực hiện đúng cách, dẫn đến các vấn đề pháp lý hoặc phản ứng tiêu cực. |
| Tạo cơ hội học hỏi và cải thiện: Qua mỗi cuộc gọi, nhân viên có thể cải thiện kỹ năng và học hỏi thêm về thị trường, sản phẩm/dịch vụ. | Thời gian và công sức lớn: Cold call yêu cầu thực hiện hàng loạt cuộc gọi để tìm kiếm cơ hội, mất nhiều thời gian và công sức. |
Các trường hợp có thể thực hiện cold call
- Doanh nghiệp có dữ liệu khách hàng hạn chế nhưng cần mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng mới
- Thị trường có mức độ cạnh tranh vừa phải, thấp
- Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ tiếp cận
- Bán hàng B2B, đối tượng khách hàng cụ thể.
- Vừa bán hàng, vừa thăm dò thị trường.
Các bước thực hiện cold call
1. Xác định mục tiêu cuộc gọi
Trong nhiều trường hợp, mục tiêu cold call không bắt buộc phải là chốt sale. Việc xác định mục tiêu cụ thể và có kế hoạch phân bổ tần suất gọi phù hợp là cần thiết.
Bên cạnh mục tiêu chốt sale, điện thoại viên có thể xác định các mục tiêu đơn giản hơn như:
- Trình bày đầy đủ thông tin sản phẩm
- Kết bạn với khách hàng
- Duy trì cuộc gọi hơn 1 phút, v.v.
2. Nghiên cứu khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi, hãy tìm hiểu về khách hàng tiềm năng, nhu cầu và đặc điểm của họ. Bạn có thể tham khảo thông tin qua các mạng xã hội hoặc bất kỳ dữ liệu nào có sẵn để tạo ra một kịch bản gọi phù hợp.
3. Xây dựng kịch bản gọi
Việc chuẩn bị kịch bản cuộc gọi cho mỗi đối tượng sẽ giúp tạo ấn tượng và truyền đạt thông tin phù hợp với khách hàng. Tuy nhiên, đừng quá máy móc mà hãy linh hoạt theo tình huống khi tương tác với khách hàng.
4. Thực hiện cuộc gọi
Khi gọi, hãy chọn cách ngắn gọn, ấn tượng nhất để mở đầu cuộc trò chuyện. Khách hàng thường quyết định tiếp tục lắng nghe hoặc kết thúc cuộc gọi ngay trong 5 giây đầu tiên, do đó việc tận dụng thời gian ngắn ngủi này là vô cùng quan trọng. Một lời chào rõ ràng, đầy cảm xúc sẽ giúp bạn ghi điểm với khách hàng. Hãy nhanh chóng giới thiệu bản thân, công ty và lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ cuộc trò chuyện này.
5. Lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Chỉ khi thực sự chú tâm lắng nghe và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, bạn mới có thể đồng cảm và đưa ra giải pháp hợp lý để thuyết phục khách hàng. Nhiều nhân viên telesales thường mắc lỗi khi bỏ qua kỹ năng này, vì quá chú trọng đến việc nhanh chóng chốt sale mà không giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng đang gặp phải. Do vậy, việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe thấu cảm là vô cùng cần thiết.
Xem thêm: Kỹ năng CSKH xuất sắc
6. Đưa ra giải pháp phù hợp
Sau khi đã lắng nghe những nhu cầu, vướng mắc của khách hàng, giờ là lúc đưa ra giải pháp phù hợp để giải quyết những nhu cầu đó. Hãy nhấn mạnh vào điểm mạnh sản phẩm và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
7. Xử lý từ chối
Trong telesale, việc khách hàng từ chối là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý từ chối khéo léo có thể biến một tình huống tiêu cực thành cơ hội để thuyết phục lại khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài
Xem thêm: Cách xử lý từ chối khách hàng khôn khéo
8. Chốt sale
Chốt sale là bước cuối cùng và quan trọng nhất trong quá trình telesales. Để đạt được mục tiêu, nhân viên cần sự chuẩn bị, tinh tế và khả năng xử lý linh hoạt.
Hãy thực hiện chốt sale nếu bạn thấy cuộc gọi đã có đủ 3 yếu tố sau:
- Đảm bảo khách hàng đã hiểu rõ thông tin và giá trị khác biệt của sản phẩm
- Khách hàng được thấu hiểu nhu cầu, tìm thấy sự đồng thuận.
- Xây dựng được niềm tin khách hàng, phá vỡ các rào cản tâm lý, giải đáp hết các thắc mắc.
9. Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau cuộc gọi
Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy gửi email hoặc tin nhắn để cảm ơn, hướng dẫn quy trình mua hàng, thanh toán và tiếp tục duy trì mối quan hệ. Đây là cách để đảm bảo khách hàng nhớ đến bạn và gia tăng khả năng mua lại.
Những sai lầm cần tránh
- Thiếu sự chuẩn bị trước cuộc gọi.
- Spam, thúc ép khách hàng.
- Vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
- Vi phạm pháp luật. (Tham khảo nghị định 91/2020/NĐ-CP về việc chống tin nhắn rác, thư điện tử rác, cuộc gọi rác)
Cải thiện hiệu quả cold calling
Tự động hóa cuộc gọi
Để khắc phục nhược điểm tỉ lệ từ chối cao vì khách hàng có thể không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng tính năng auto call trong tổng đài call center để thực hiện hàng loạt cuộc gọi cùng lúc. Khi sử dụng tính năng này, hệ thống sẽ tự quay số và phát một đoạn ghi âm (IVR) để giới thiệu về sản phẩm, nếu khách hàng có nhu cầu nhận tư vấn sẽ ấn phím theo hướng dẫn, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến tổng đài viên.
Nâng cao kỹ năng gọi telesales
Kỹ năng telesale là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả gọi cold call. Bằng việc trang bị những kỹ năng này và không ngừng cải thiện qua việc tự học, bạn sẽ có thể chinh phục khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt sale và duy trì cảm xúc tích cực trong suốt quá trình làm việc.
Xem thêm: Top 9 kỹ năng telesale chốt đơn từ cơ bản đến nâng cao.
Phân tích dữ liệu và cải thiện
Phân tích dữ liệu giúp nhân viên telesales nhận diện những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình gọi. Bằng cách sử dụng dữ liệu, doanh nghiệp có thể:
- Đo lường hiệu quả từng cuộc gọi (tỷ lệ bắt máy, tỷ lệ chuyển đổi).
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ thành công (thời gian gọi, kịch bản, giọng nói).
- Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng chính xác hơn.
- Xác định những lỗi thường gặp có thể cải thiện trong tương lai.
Việc sử dụng CRM để lưu trữ và phân tích dữ liệu là cần thiết trong các tổng đài call center chuyên nghiệp
Kết luận
Cold call là một phương pháp tiếp cận khách hàng đầy thách thức nhưng mang lại hiệu quả cao nếu được thực hiện đúng cách. Bằng việc chuẩn bị kỹ lưỡng, xây dựng kịch bản phù hợp, lắng nghe và xử lý tình huống một cách linh hoạt, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ thành công trong từng cuộc gọi. Kết hợp với việc phân tích dữ liệu và áp dụng các công nghệ hiện đại, cold call không chỉ giúp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mà còn tối ưu hóa hiệu suất bán hàng trong dài hạn.
Dịch vụ telesales của Bellsystem24 Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai dịch vụ telesales thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
