Dưới đây là tổng hợp 10 gợi ý mà bạn có thể áp dụng để cải thiện hiệu quả hoạt động bộ phận Call Center của mình.
1. Tạo mục tiêu chung
Một tổ chức sẽ đạt được thành công bền vững hơn khi tất cả thành viên đồng lòng hướng đến một mục tiêu chung. Điều này đặc biệt đúng trong môi trường call center, nơi các cá nhân cần phối hợp chặt chẽ để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Để cải thiện call center, việc xác định các mục tiêu cụ thể, đo lường được và truyền đạt rõ ràng đến toàn bộ đội ngũ là yếu tố cốt lõi.
Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, các đội nhóm có mục tiêu chung rõ ràng thường tăng hiệu quả làm việc lên đến 20%. Hơn nữa, khi nhân viên hiểu được giá trị và ý nghĩa của công việc họ làm trong bức tranh tổng thể, họ sẽ có động lực mạnh mẽ hơn để đạt kết quả tốt. Chẳng hạn, mục tiêu “đạt 90% tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên (First Call Resolution – FCR)” không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao sự gắn kết của đội ngũ nhân viên.
Ngoài việc đặt mục tiêu, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên gắn bó và đóng góp vào việc hoàn thành các chỉ tiêu. Hãy khuyến khích các hành động tích cực như tổ chức các buổi chia sẻ thành công, công nhận và khen thưởng những cá nhân có đóng góp nổi bật. Một số công ty call center hàng đầu như Zendesk hay Genesys áp dụng các chương trình khích lệ đội nhóm, chẳng hạn thưởng tài chính hoặc phi tài chính (như vé xem phim, phiếu mua hàng) khi nhóm đạt mục tiêu. Những biện pháp này không chỉ tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh mà còn khơi dậy tinh thần làm việc tập thể.
Đồng thời, thay vì áp đặt chỉ tiêu một cách cứng nhắc, nhà quản lý cần đóng vai trò người dẫn dắt, giúp nhân viên hiểu rõ tại sao các mục tiêu được đặt ra và những lợi ích mang lại cho cả tổ chức lẫn khách hàng. Ví dụ, thay vì yêu cầu “mỗi nhân viên phải xử lý ít nhất 100 cuộc gọi mỗi ngày”, hãy chuyển thành một mục tiêu mang tính chiến lược hơn như “đảm bảo thời gian chờ trung bình của khách hàng dưới 60 giây”. Điều này không chỉ tạo sự thấu hiểu mà còn thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân, giúp toàn đội cùng nhau hướng tới kết quả tối ưu.
2. Định tuyến cuộc gọi phù hợp
Định tuyến cuộc gọi chính xác là một chiến lược quan trọng để cải thiện call center, giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc sử dụng các hệ thống tiên tiến như IVR (Interactive Voice Response) hoặc ACD (Automatic Call Distributor) không chỉ giúp kết nối khách hàng với nhân viên phù hợp mà còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể.
Bằng cách sử dụng các hệ thống như IVR, ACD, bạn có thể định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến Agent phù hợp để giải đáp. Bằng cách này bạn sẽ có được hai lợi ích:
- Tăng sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng: Khi khách hàng được kết nối ngay từ đầu với nhân viên có chuyên môn phù hợp, vấn đề của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả hơn. Một nghiên cứu từ Dimension Data chỉ ra rằng việc định tuyến đúng cuộc gọi có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên đến 27%, đồng thời giảm thời gian chờ đợi. Ví dụ, nếu một khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật, hệ thống IVR có thể tự động phân loại và chuyển cuộc gọi đến một kỹ thuật viên thay vì một nhân viên bán hàng, giúp rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề và tăng cảm giác được quan tâm.
- Tăng động lực và hiệu quả làm việc của nhân viên (Agent): Khi nhân viên call center được giao xử lý các vấn đề thuộc đúng chuyên môn của mình, họ sẽ cảm thấy tự tin và hài lòng hơn với công việc. Điều này giúp giảm thiểu sự căng thẳng và tránh tình trạng kiệt sức do phải xử lý các yêu cầu ngoài khả năng. Một khảo sát từ Call Centre Helper chỉ ra rằng 78% nhân viên cảm thấy hiệu quả công việc tăng lên khi họ được xử lý các cuộc gọi phù hợp với kỹ năng và kiến thức đã được đào tạo. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giảm tỷ lệ nghỉ việc trong ngành, một yếu tố quan trọng để duy trì đội ngũ nhân viên chất lượng.
Để áp dụng hiệu quả, doanh nghiệp cần thiết lập các luồng định tuyến dựa trên các tiêu chí cụ thể như ngôn ngữ, kỹ năng chuyên môn, hoặc lịch sử giao dịch của khách hàng. Hệ thống ACD hiện đại thậm chí còn tích hợp AI để phân tích dữ liệu khách hàng theo thời gian thực và đưa ra quyết định định tuyến thông minh hơn. Ví dụ, nếu một khách hàng VIP gọi đến, hệ thống có thể tự động ưu tiên chuyển cuộc gọi đến nhân viên cấp cao để đảm bảo họ nhận được dịch vụ tốt nhất.
3. Cho Agent nghe những cuộc gọi chất lượng cao từ chính họ
Một cách hiệu quả để cải thiện call center là sử dụng những cuộc gọi có chất lượng cao làm tài liệu đào tạo và động lực cho đội ngũ nhân viên. Khi bạn phát hiện được những cuộc gọi được xử lý xuất sắc, hãy ghi nhận và phát lại chúng không chỉ cho nhân viên trực tiếp tham gia mà còn cho toàn bộ đội ngũ cùng học hỏi.
Khi bạn nghe ghi âm và phát hiện được những cuộc gọi có chất lượng tốt, hãy phát lại cuộc gọi đó cho toàn bộ nhân viên của mình nghe. Một phần của hành động này là tuyên dương người đã tạo ra cuộc gọi đó, giúp họ có thêm tự tin trong công việc, mặt khác, đó cũng là một ví dụ điển hình để các nhân sự khác học tập và cạnh tranh.
Để triển khai hiệu quả, hãy thiết lập một quy trình chọn lọc và đánh giá các cuộc gọi chất lượng cao. Các tiêu chí có thể bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề ngay trong lần đầu tiên, hoặc sự khéo léo trong giao tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể tổ chức các buổi đào tạo định kỳ, trong đó phát lại và phân tích các cuộc gọi tốt, đồng thời khuyến khích nhân viên chia sẻ kinh nghiệm hoặc đóng góp ý kiến để cải thiện thêm.
4. Đánh giá những chỉ số hiệu suất chính để cải thiện call center
Một bước quan trọng để cải thiện call center là thường xuyên đo lường và phân tích các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đánh giá hiệu quả hoạt động. Mặc dù thời gian xử lý cuộc gọi trung bình (Average Handle Time – AHT) thường được coi là một chỉ số chính, nhưng nó chưa đủ để phản ánh chất lượng tương tác với khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào AHT, bạn nên kết hợp đánh giá các chỉ số toàn diện hơn để có cái nhìn chính xác và đầy đủ.
Xem thêm bài viết: Cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Agent.
Thay vào đó, để chính xác hơn bạn có thể đo lường kết quả bằng các thống kê về phần trăm mức độ hài lòng khách hàng, doanh thu mới, điểm quảng cáo ròng và giá trị chi tiêu của khách hàng. Những chỉ số này cho phép bạn so sánh được sự cân bằng giữa chi phí cho mỗi cuộc gọi và kết quả hoạt động kinh doanh.
5. Nâng cấp máy tính cho Agent
Có thể bạn không phát hiện ra, nhưng hiệu năng máy tính ảnh hưởng rất nhiều đến tinh thần và hiệu quả công việc của Agent. Hiện nay, nhiều đơn vị kinh doanh Call Center thường trang bị cho tổng đài viên của mình các thiết bị máy tính có cấu hình không đủ mạnh để hoạt động mượt mà. Điều này gây ra sự gián đoạn và ức chế trong quá trình làm việc của agent, đồng thời cũng có nguy cơ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng trải nghiệm khách hàng khi thông tin Agent cần tham khảo có rất nhiều thông tin phải phù thuộc vào truy vấn máy tính, máy tính chậm có thể làm tăng thời gian xử lý cuộc gọi.
6. Tổ chức Huddle thường xuyên
Tạo ra những buổi Huddle vào mỗi buổi sáng trước khi làm việc hoặc đầu giờ chiều là một ý tưởng bạn có thể áp dụng ngay để tạo hứng khởi đầu giờ cho mỗi nhân sự,nó có thể kéo dài từ 15-30 phút. Thông qua đó bạn cũng có thể truyền đạt thông điệp và mục tiêu làm việc trong ngày. Hãy sử dụng những giai điệu nhạc nền vui tươi, những thông điệp tích cực, tạo ra không khí sôi nổi để khuyến khích mọi người cảm thấy phấn chấn hơn.
7. Loại những cuộc gọi có thể tránh
Một chiến lược quan trọng để cải thiện call center là giảm thiểu hoặc loại bỏ những cuộc gọi gây phiền nhiễu, không mang lại giá trị, bằng cách thiết lập và sử dụng một hệ thống Blacklist. Trong quá trình vận hành tổng đài, các Agent thường phải đối mặt với những khách hàng thiếu tế nhị, thường xuyên gây rối hoặc đưa ra các yêu cầu không hợp lý. Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần làm việc của nhân viên.
Những khách hàng có thái độ tiêu cực hoặc thường xuyên quấy rối Agent không chỉ gây căng thẳng mà còn làm giảm hiệu quả công việc. Theo một nghiên cứu của ContactBabel, hơn 70% nhân viên call center cho rằng việc đối mặt với các cuộc gọi không cần thiết hoặc có thái độ không hợp tác là một trong những nguyên nhân chính gây kiệt sức trong công việc (burnout). Tình trạng này kéo dài không chỉ làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.
Một hệ thống Blacklist được triển khai đúng cách sẽ giúp loại bỏ những cuộc gọi không mong muốn. Quan trọng hơn, Agent cần được trao quyền để xác định và đề xuất đưa khách hàng không hợp tác vào danh sách này. Việc này không chỉ giúp giảm áp lực cho nhân viên mà còn nâng cao sự hài lòng trong công việc, từ đó cải thiện hiệu suất tổng thể.
Khi loại bỏ được những cuộc gọi gây phiền nhiễu, nhân viên sẽ có thêm thời gian và năng lượng để tập trung vào các cuộc gọi mang lại giá trị cao hơn. Điều này không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động của call center mà còn nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng. Theo một báo cáo từ Frost & Sullivan, các tổ chức áp dụng hệ thống quản lý Blacklist hiệu quả có thể giảm thời gian xử lý không cần thiết xuống 15% và tăng mức độ hài lòng của nhân viên lên 20%.
8. Thưởng
Có những khoảng thưởng thường xuyên cho những cá nhân có đóng góp để ghi nhận công lao kịp thời. Không hẳn phải thưởng thật lớn, đôi khi Agent chỉ cần sự công nhận. Bạn có thể thử một số hình thức khen thưởng sau đây:
- Xướng tên vinh danh.
- Tặng kỷ niệm chương.
- Tặng tiền mặt.
- Tặng vé xem phim.
- Ghi danh bảng vàng.
9. Tự mình làm Agent
Theo một cuộc khảo sát vào năm 2023 chỉ ra rằng, có đến 65% các nhà quản lý cấp cao chưa bao giờ tự mình trải nghiệm một cuộc gọi như Agent.
Việc này dẫn đến hậu quả:
- Quản lý không hiểu được tường tận khó khăn, cản trở trong quá trình làm việc của Agent để đưa ra những hướng cải tiến hệ thống hoặc training phù hợp.
- Không hiểu rõ được nhu cầu, tính chất cuộc gọi và thái độ của khách hàng.
Tham gia vào công việc Agent có thể giúp người quản lý có được những ý tưởng tốt hơn về cách hỗ trợ khách hàng, đồng thời rà soát quy trình hoạt động để đưa ra những điều chỉnh kịp thời, từ đó cải thiện call center.
10. Tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh
Khuyến khích, thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Agent để cải thiện call center. Bạn có thể thực hiện trong phạm vi một đội nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ phận Call center. Đặt ra một cuộc thi có mục tiêu rõ ràng và các tiêu chí chiến thắng. Các cuộc thi được tổ chức ngắn hạn nhưng thường xuyên sẽ mang lại màu sắc và nguồn động lực tươi mới cho Agent, đồng thời giúp họ học hỏi được nhiều hơn. Bạn có thể xem xét và tổ chức các cuộc thi khi có những dự án/chiến dịch cần đẩy mạnh tối đa hiệu suất. Hãy nhớ rằng: Tổ chức cuộc thi công bằng, cạnh tranh lành mạnh và thưởng phải trao ngay và luôn!
Tại Bellsystem24 Vietnam, chúng tôi đã thực hiện những hành động trên cho những dự án Call Center của đối tác và đạt được các chỉ số vận hành đáng tự hào, cải thiện call center. Bạn có muốn cùng chúng tôi triển khai Call Center hiệu quả cho doanh nghiệp mình? hoặc kể về khó khăn của bạn để nhận tư vấn chi tiết từ chúng tôi?
