Contact Center là gì?
Contact Center là trung tâm tổng đài liên lạc có thể tiếp nhận và xử lý cùng lúc một lượng lớn liên hệ qua nhiều kênh: Gọi thoại, Chat, Email, App, OTT v.v.
Contact center được sử dụng trong doanh nghiệp để thực hiện các công việc chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing.
Tổng đài Contact Center được sử dụng thế nào?
Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như
Phần mềm Contact center gồm 2 thành phần chính
Các module tương tác
- Gồm các tính năng call, livechat, email, video call (Mỗi module kết nối với phần mềm khác của doanh nghiệp qua API)
- Tập hợp mọi tương tác của khách hàng ở các kênh và sắp xếp theo lịch sử. Giúp triển khai các công việc CSKH, bán hàng, marketing một cách đồng bộ, liền mạch.
- Ngoài ra phần mềm contact center còn có thể được tuỳ biến thêm nhiều chức năng mở rộng để gia tăng trải nghiệm khách hàng khi tương tác như: Chatbot, Autocall, Giọng nói tự động (IVR), ACD, Voice biometric.
CRM (Quản trị thông tin khách hàng)
- CRM là nơi lưu trữ thông tin khách hàng trong suốt qua trình tương tác
- Mỗi doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu riêng về các tính năng của Contact center. Để tối ưu nhất, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống CRM chuyên biệt, được may đo theo quy trình kinh doanh và tích hợp với contact center.
Để vận hành tổng đài cần có
- Nhân sự tổng đài viên: Trực tương tác với khách hàng.
- Phần mềm Contact center.
- Hệ thống server, kết nối mạng.
Contact Center vs Call Center giống và khác nhau thế nào?
Đây là 2 loại tổng đài mà nhiều người vẫn nhầm lẫn vì cả hai đều được sử dụng cho những mục đích tương đối giống nhau.
Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp so với Call Center, cung cấp trải nghiệm toàn diện hơn.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khi mà nhu cầu tương tác của khách hàng không đơn thuần chỉ là kênh gọi thoại. Thay vào đó, khách hàng có xu hướng giao tiếp qua mạng xã hội, OTT, website nhiều hơn. Contact Center ra đời để đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh hợp nhất (Omni Channel).
Tìm hiểu thêm: Tổng đài Contact Center đa kênh chuẩn quốc tế.
Các tính năng mà một tổng đài Contact Center phải có!
- Popup: Hiển thị thông tin có sẵn của khách hàng.
- ACD (Automatic Contact Distribution): Đây là hệ thống được lập trình sẵn để phân luồng cuộc gọi đến một cách thông minh, ACD giúp khách hàng có thể liên hệ được với tổng đài viên phù hợp nhất để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của họ.
- IVR (Interactive Voice Response): Giọng nói được ghi âm sẵn để hướng dẫn khách hàng thực hiện một hành động nào đó bằng cách làm theo lệnh (thường là phím bấm điện thoại). Ví dụ về IVR: Bạn hãy nhấn phím 1 nếu có thắc mắc về tài khoản, bạn hãy nhấn phím 2 nếu muốn được tư vấn các thông tin khác. IVR giúp giảm thiểu thời gian điện thoại viên phải tương tác khai thác thông tin khách hàng.
- Quản lý / Phản hồi Email, Chat: Thu thập, phân loại và phản hồi email, chat qua các kênh giao tiếp
- Quản lý đội ngũ và báo cáo: Hệ thống giúp lập kế hoạch quản lý nhân viên và báo cáo hiệu quả hoạt động, tuỳ vào mỗi doanh nghiệp sẽ có hệ thống báo cáo khác nhau.
- Tích hợp linh hoạt qua API: Khả năng kết nối linh hoạt với các phần mềm, thiết bị khác.
Các tính năng nâng cao
- Omnichannel: Đa kênh tích hợp, giúp quản lý tương tác theo hành trình khách hàng một cách đồng bộ, thống nhất theo lịch sử tương tác ở nhiều kênh
- Chatbot: Bot tương tác tự động với khách hàng theo kịch bản.
Xây dựng Contact center
Các bước xây dựng Contact center hoàn chỉnh.
1. Xác định nhu cầu và mục tiêu
Xác định nhu cầu và mục tiêu cụ thể: Chăm sóc khách hàng, bán hàng, tối ưu chi phí, v.v.
Loại hình call center:
- Inbound: Tiếp nhận cuộc gọi khách hàng
- Outbound: Gọi đi
- Hybrid: kết hợp cả hai
Quy mô: Tính toán số lượng nhân viên, cơ sở hạ tầng cần thiết để đáp ứng lưu lượng tương tác.
2. Phân bổ ngân sách
Xác định chi phí xây dựng và duy trì tổng đài, bao gồm:
- Cơ sở hạ tầng: Thuê văn phòng, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
- Nhân viên: Tiền lương, các loại bảo hiểm, các phúc lợi khác, v.v
- Chi phí vận hành: Tiền điện, nước, internet, cước thoại, phí bảo trì.
3. Chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật
- Cơ sở hạ tầng: Địa điểm, bàn, ghế, v.v.
- Phần cứng: Máy tính, điện thoại, tai nghe, máy chủ, các thiết bị ghép nối.
- Phần mềm: Phí xây dựng hoặc thuê phần mềm theo lisence (thường gồm: Phần mềm tổng đài, CRM, các phần mềm hỗ trợ khác)
4. Kế hoạch nhân sự
Tùy theo mục tiêu tổng đài mà có cơ cấu và quy mô nhân sự khác nhau, nhiều call center ước tính số lượng nhân sự dựa trên (1) lưu lượng cuộc gọi, (2) Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
5. Quy trình vận hành
- Xây dựng quy trình xử lý cuộc gọi
- Quy trình, tiêu chuẩn đánh giá và báo cáo hiệu suất.
- Kịch bản giao tiếp (call script): Chuẩn hóa nội dung trao đổi.
- Các phương án dự phòng khi có sự cố: Kết nối lại, giải quyết phàn nàn khách hàng.
6. Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo
Dựa vào mục tiêu, nghiệp vụ tổng đài để xây dựng kế hoạch tuyển dụng và đào tạo.
Tuyển dụng
- Xác định số lượng, vai trò nhân viên và lên kế hoạch tuyển dụng.
- Xây dựng bảng mô tả công việc và tiêu chí tuyển dụng.
Đào tạo
- Chương trình đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ năng đầu vào.
- Theo dõi, đánh giá sau đào tạo.
- Tái đào tạo và đào tạo nâng cao trong quá trình làm việc.
7. Kế hoạch giám sát và tối ưu call center
Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả Call Center thông qua các chỉ số KPIs được đề ra. Các tiêu chí đánh giá sẽ có sự khác nhau giữa tổng đài Chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Call Center được triển khai theo hình thức thuê ngoài (Outsourcing) sẽ đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên:
- Chi phí cho mỗi cuộc gọi
- Doanh thu & lợi nhuận đạt được
- Số cuộc gọi hoàn thành
- Thời gian chờ của khách hàng
- Cuộc gọi nhỡ
- Thời gian đàm thoại, v.v.
8. Tuân thủ pháp lý và bảo mật
Xây dựng các quy định tuân thủ pháp lý và bảo mật dữ liệu của chính phủ và các bên có liên quan.
Một số giải pháp hiệu quả:
- Xây dựng quy trình làm việc và bảo mật an toàn thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001.
- Bảo mật thông tin user bằng công cụ (Che số điện thoại, email, v.v).
- Phân quyền truy cập theo thiết bị hoặc cấp độ nhân viên.
- Xin ý kiến ‘đồng ý’ của khách hàng về việc thực hiện các cuộc gọi quảng cáo (theo nghị định 91/2020/NĐ-CP của chính phủ).
Một số thuật ngữ thường dùng trong Contact Center
Thuật ngữ về hình thức hoạt động.
- Outsource: Hoạt động thuê ngoài tổng đài. Bên thuê sẽ bàn giao công tác setup, vận hành toàn phần cho một đơn vị chuyên môn và sẽ trả chi phí theo thỏa thuận hợp đồng. Bên thuê sẽ và đưa ra các yêu cầu cụ thể và giám sát chất lượng hoạt động.
- Insource: Cũng là hoạt động thuê ngoài nhưng nhân sự sẽ ngồi tại văn phòng của bên thuê để thuận tiện trong việc quản lý, giám sát.
Thuật ngữ về nhân sự.
- Agent: Điện thoại viên.
- Project Manager: Quản lý dự án Contact Center.
- DS (Direct sales): Nhân sự bán hàng trực tiếp.
- QA (Quality Assurance): Nhân sự đảm bảo chất lượng.
- TL (TeamLeader): Nhân sự trưởng nhóm.
Thuật ngữ về cách thức vận hành.
- Inbound: Tiếp nhận liên lạc từ các kênh bên ngoài vào Contact Center.
- Outbound: Chủ động liên lạc cho khách hàng.
- Self-Service: Hình thức khách hàng liên hệ đến tổng đài nhưng sẽ tự giải đáp thông tin mà không cần dựa vào tương tác của tổng đài viên.
- Telesale: Bán hàng qua điện thoại.
- Telemarketing: Tiếp thị qua điện thoại.
- Telesurvey: Khảo sát qua điện thoại
- Debt Collection: Thu hồi nợ
Các thuật ngữ hệ thống.
- PBX: Tổng đài nội bộ, giúp kết nối kênh thoại các nhân viên trong doanh nghiệp với nhau mà không tốn phí.
- VoIP: Tổng đài điện thoại được lập trình và hoạt động trên nền tảng Internet.
- Routing: Định tuyến cuộc gọi.
- Recording: Ghi âm cuộc gọi.
- AQM (Advance quality management): Quản lý và kiểm soát chất lượng tương tác.
- ACD (Auto Contact Distribution): Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động.
- IVR (Interactive Voice Response): Tương tác thoại tự động.
Các thuật ngữ quản lý Contact Center.
- SLA (Service-Level Agreement): Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ giữa bên thuê và bên cung ứng dịch vụ
- CSAT (Customer Satisfaction Score ): Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- QA: Giám sát chất lượng.
- AHT (Average handling time): Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.
- WFM (Workforce management): Quản lý nguồn lực.
- CM (Campaign management): Quản lý chiến dịch.
