Tại thời điểm Internet phát triển phổ biến như hiện nay, bên cạnh các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống như: Call, SMS,…người dùng mua sắm trực tuyến có thể gửi yêu cầu trợ giúp, khiếu nại qua nhiều kênh Online khác nhau. Do đó, việc liên tục đánh giá lưu lượng và xu hướng người dùng truy cập các kênh online là cần thiết để doanh nghiệp lên kế hoạch và phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng phù hợp.
Nhằm giúp bạn có cơ sở để đưa ra các quyết định kinh doanh, Bellsystem24-HoaSao sẽ đưa ra những phân tích, thống kê về các kênh dịch vụ khách hàng được yêu thích nhất, dựa trên nguồn tham khảo từ cuộc khảo sát trải nghiệm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử 2019 do Aircall thực hiện.
Người mua sắm Online thích kênh dịch vụ khách hàng nào?
Việc lựa chọn kênh dịch vụ còn phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng tại thời điểm mua sắm, được chia thành 2 cấp độ: Các vấn đề thường gặp, các vấn đề khẩn cấp.
1. Đối với các vấn đề thường gặp.
Chiếm tỉ lệ nhiều nhất là kênh thoại (tổng đài) với 31% người mua hàng trực tuyến lựa chọn. Live chat xếp ngay ở phía sau khi có 29% số người tham gia khảo sát bình chọn, họ feedback rằng kênh live chat có thời gian phản hồi tương đối nhanh, đồng thời giúp họ thoải mái hơn khi ẩn danh. Cuối cùng là kênh Email (24%), nhiều người lựa chọn kênh Email vì có thể nhận được những phản hồi chi tiết nhất. Còn lại 16% là các kênh dịch vụ khách hàng khác.
2. Đối với các vấn đề khẩn cấp.
Đối với các vấn đề khẩn cấp, người dùng muốn được phục vụ nhanh hơn khi phải chịu áp lực thời gian. Cũng chính vì thế mà cơ cấu các kênh có sự thay đổi rõ rệt.
Xếp thứ nhất là kênh thoại (tổng đài) với 70% người mua sắm lựa chọn, đây là kênh có thời gian hỗ trợ trung bình nhanh nhất. 19% là tỉ lệ người lựa chọn kênh live chat, xếp thứ 2. Xếp thứ 3 là kênh Email với 11%.
Sở dĩ có sự chênh lệch lớn như trên là do khả năng hỗ trợ nhanh chóng của kênh tổng đài, khi người dùng có thể kết nối với tổng đài viên chỉ trong vài giây và được giải quyết vấn đề nhanh chóng nhờ vào các tính năng tổng đài thông minh, giải quyết yêu cầu tự động.
Xem thêm: Cách giảm thời gian xử lý cuộc gọi của tổng đài viên.
Kênh dịch vụ nào được khách hàng đánh giá dễ sử dụng?
Khảo sát về mức độ đơn giản của các kênh dịch vụ khách hàng cho thấy:
- 53% khách hàng đã trải nghiệm kênh điện thoại cho rằng nó dễ sử dụng.
- 59% khách hàng đánh giá live chat dễ sử dụng.
- 50% khách hàng đánh giá Email dễ sử dụng.
Các chỉ số thống kê trên phản ánh sự thật đáng báo động về vấn đề của các kênh dịch vụ khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đang triển khai. KHÁCH HÀNG KHÓ SỬ DỤNG KÊNH DỊCH VỤ HƠN DOANH NGHIỆP NGHĨ.
Kênh dịch vụ khách hàng nào hiệu quả?
Khảo sát cũng chỉ rõ rằng, khách hàng mua sắm trực tuyến hài lòng với kênh dịch vụ khách hàng nào nhất, các đánh giá dựa trên trải nghiệm mà họ có được. Theo đó:
- Hơn 50% số người mua sắm trực tuyến bình chọn kênh thoại (tổng đài) mang lại hiệu quả cao nhất.
- Live chat xếp thứ 2 nhưng có khoảng cách khá xa với 23%.
- Email với 11%.
- Và các kênh dịch vụ khách hàng còn lại.
Summary.
