Telesales khoản vay là một công việc đòi hỏi sự nhạy bén trong giao tiếp và khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng. Thời gian cuộc gọi thường ngắn nên người telesales cần truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, dễ hiểu, nêu bật được sự khác biệt của sản phẩm để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên phải biết cách tiếp cận khéo léo, kiên nhẫn xử lý từ chối, và linh hoạt dựa trên nhu cầu thực tế của từng người.
Quy trình telesales khoản vay cơ bản
- Chào hỏi
- Giới thiệu sản phẩm
- Tìm hiểu nhu cầu
- Xử lý từ chối
- Hướng dẫn thủ tục đăng ký khoản vay
- Hỗ trợ sau cuộc gọi.
Tham khảo: Kỹ năng xử lý từ chối trong telesales
1. Kịch bản telesale khoản vay tiêu dùng cá nhân
Mục tiêu: Thuyết phục khách hàng vay tiền cho mục đích tiêu dùng.
Tình huống: Khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ vay trước đây.
Kịch bản.
- Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] đến từ [Tên ngân hàng/công ty tài chính]. Hiện tại, bên em đang có chương trình hỗ trợ vay tiêu dùng với lãi suất ưu đãi chỉ từ [x]%/năm, không cần tài sản đảm bảo. Anh/chị có thể sử dụng khoản vay để mua sắm, đi du lịch, hoặc đầu tư nhỏ. Anh/chị đã từng tìm hiểu về các dịch vụ này chưa ạ?”
- Khách hàng: “Chưa, tôi không cần vay.”
- Nhân viên: “Dạ em hiểu ạ. Nhưng anh/chị có thể cân nhắc, vì chương trình này hỗ trợ khoản vay lên đến [Số tiền], thủ tục đơn giản và giải ngân nhanh trong vòng [x] ngày. Nếu chưa cần ngay, em vẫn có thể gửi thêm thông tin để anh/chị tham khảo nhé?”
- Kết thúc: Nếu khách hàng quan tâm, tiếp tục giải đáp cụ thể. Nếu không, xin phép giữ liên lạc để hỗ trợ sau.
2. Kịch bản telesales khoản vay kinh doanh nhỏ.
Mục tiêu: Cung cấp khoản vay hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp nhỏ.
Tình huống: Khách hàng là chủ doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh.
Kịch bản.
- Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên ngân hàng/công ty tài chính]. Em được biết anh/chị đang kinh doanh trong lĩnh vực [Tên lĩnh vực]. Hiện tại, bên em có chương trình hỗ trợ vay vốn kinh doanh với lãi suất ưu đãi chỉ [x]%/năm và hạn mức lên tới [Số tiền]. Không biết anh/chị có đang quan tâm đến việc mở rộng vốn kinh doanh không ạ?”
- Khách hàng: “Tôi đang cân nhắc.”
- Nhân viên: “Dạ, nếu anh/chị quan tâm, bên em có thể hỗ trợ tư vấn chi tiết hơn. Với khoản vay này, anh/chị chỉ cần cung cấp [liệt kê giấy tờ cơ bản]. Thời gian xử lý hồ sơ cũng rất nhanh, chỉ từ [x] ngày là có thể giải ngân. Em có thể đặt lịch hẹn tư vấn trực tiếp hoặc gửi thông tin qua email để anh/chị tham khảo thêm nhé?”
- Kết thúc: Đặt lịch tư vấn hoặc gửi thông tin chi tiết.
3. Kịch bản telesales khoản vay thế chấp tài sản
Mục tiêu: Thu hút khách hàng vay vốn bằng hình thức thế chấp.
Tình huống: Khách hàng có nhu cầu vay số tiền lớn.
Kịch bản.
- Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/công ty tài chính]. Hiện bên em đang triển khai khoản vay thế chấp tài sản với lãi suất cực kỳ ưu đãi, chỉ từ [x]%/năm, phù hợp cho những nhu cầu như mua nhà, mua xe hoặc đầu tư. Anh/chị có đang cần hỗ trợ về tài chính không ạ?”
- Khách hàng: “Tôi đang tìm hiểu, nhưng thế chấp thì cần gì?”
- Nhân viên: “Dạ, khoản vay này chỉ cần anh/chị có tài sản thế chấp như sổ đỏ, ô tô hoặc các tài sản giá trị tương đương. Bên em sẽ hỗ trợ định giá miễn phí và giải ngân nhanh trong vòng [x] ngày sau khi hồ sơ được duyệt. Em có thể hẹn gặp anh/chị để tư vấn chi tiết hơn nhé?”
- Kết thúc: Đặt lịch hẹn tư vấn hoặc gửi thêm tài liệu tham khảo.
4. Kịch bản telesales khoản vay dành cho khách hàng VIP
Mục tiêu: Giới thiệu các ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.
Tình huống: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ.
Kịch bản.
- Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng]. Trước tiên, em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của bên em. Hiện tại, bên em có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết, hỗ trợ vay vốn với lãi suất chỉ từ [x]%/năm và thủ tục cực kỳ đơn giản. Không biết anh/chị có đang cần thêm hỗ trợ tài chính không ạ?”
- Khách hàng: “Cụ thể thế nào?”
- Nhân viên: “Dạ, vì anh/chị đã là khách hàng VIP, hồ sơ sẽ được ưu tiên xử lý nhanh và không cần chứng minh tài chính phức tạp. Em sẽ gửi thêm thông tin cụ thể và có thể hỗ trợ trực tiếp để anh/chị hiểu rõ hơn nhé?”
- Kết thúc: Đặt lịch hẹn tư vấn hoặc gửi thông tin chi tiết qua email.
5. Kịch bản telesales xử lý từ chối.
Mục tiêu: Xử lý khi khách hàng từ chối vì nhiều lý do.
Kịch bản.
- Khách hàng: “Tôi không có nhu cầu vay.”
- Nhân viên: “Dạ, em hoàn toàn hiểu ạ. Tuy nhiên, chương trình bên em có rất nhiều ưu đãi phù hợp cho nhiều tình huống khác nhau. Nếu không phải bây giờ, em có thể lưu thông tin và liên hệ lại khi anh/chị cần. Hoặc anh/chị có bạn bè, người thân đang cần hỗ trợ, em có thể tư vấn thêm không ạ?”
- Kết thúc: Lưu thông tin hoặc xin phép liên lạc lại sau.
Xem thêm: Top 9 kỹ năng telesale chốt đơn từ cơ bản đến nâng cao.
Dịch vụ telesales hàng đầu Việt Nam
Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesales thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.
