Top 9 kỹ năng telesales chốt đơn từ cơ bản đến nâng cao

Telesales (Bán hàng qua điện thoại) là hình thức bán hàng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp hiện nay. Mỗi ngày, nhân viên telesales phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi đến khách hàng tiềm năng, đồng nghĩa với khối lượng và áp lực công việc này là rất lớn, do đó bên cạnh sự siêng năng, người làm telesales phải nắm vững các kỹ năng cần thiết nếu muốn đạt hiệu quả cao trong công việc. Dưới đây là những kỹ năng telesales cần thiết.

Lưu ý trước khi bắt đầu

Trước khi thực hành các kỹ năng, nhân viên telesales cần trả lời được các câu hỏi sau:

• Bạn đã hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ chưa?
• Bạn đã hiểu rõ về khách hàng tiềm năng, biết họ là ai, họ cần gì và điểm đau của họ là gì chưa?
• Đâu là điểm khác biệt (USP) của sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh?
• Bạn đã chuẩn bị một tâm lý vững vàng và sự kiên nhẫn để luôn duy trì thái độ tích cực với khách hàng?

Nếu mọi thứ đã sẵn sàng thì bắt đầu thôi!

Các kỹ năng telesale chuyên nghiệp

1. Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cốt lõi quyết định sự thành công trong telesales, trong môi trường giao tiếp qua điện thoại, khả năng giao tiếp hiệu quả giúp nhân viên tạo ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng lòng tin và gia tăng khả năng chốt sale. Kỹ năng này chia thành các nhóm nhỏ dưới đây.

1.1 Mở đầu cuộc gọi

Kỹ năng mở đầu cuộc gọi có thể ví như ‘cửa ngõ’ trong telesales. Do đó, xây dựng kịch bản telesales hiệu quả là vô cùng quan trọng.

Phải làm cho khách hàng ấn tượng trong 5 giây đầu

Khách hàng thường quyết định nghe tiếp hoặc cúp máy trong 5 giây đầu, vì thế thời gian là vàng. Một lời chào mạch lạc, truyền cảm sẽ giúp tạo ấn tượng với khách hàng. Hãy giới thiệu nhanh về bản thân, công ty và những gì khách hàng có thể nhận được trong cuộc gọi này.

1.2 Lắng nghe khách hàng

Chỉ khi thực sự lắng nghe, bạn mới có thể đồng cảm và sáng suốt đưa ra giải pháp phù hợp để thuyết phục khách hàng. Nhiều người làm telesales thường gặp vấn đề ở kỹ năng này, do chỉ tập trung vào đốt cháy giai đoạn chốt sale mà bỏ qua vấn đề khách hàng đang vướng mắc, do đó telesales cần tập luyện kỹ năng lắng nghe thấu cảm.

Lắng nghe thấu cảm (empathic listening) là kỹ năng lắng nghe chú tâm và tương tác nhằm thấu hiểu cảm xúc của người nói, bên cạnh những ý tưởng và suy nghĩ của họ.

Luyện tập:

Hãy kết hợp 5 yếu tố của chữ THÍNH:  TÂM – NHĨ – NHÃN – VƯƠNG – NHẤT

• TÂM – Hãy đặt bản thân vào vị trí và góc nhìn của mỗi Khách hàng
• NHĨ – Tập trung “lắng nghe” cảm xúc của Khách hàng và bản thân
• NHÃN – Tập trung hoàn toàn vào cuộc nói chuyện, không lơ là
• VƯƠNG – Tôn trọng, không phán xét hay đưa ra lời khuyên
• NHẤT – Kết hợp đồng nhất Tâm, Nhĩ, Nhãn, Vương

Sau khi đã nắm bắt vấn đề khách hàng đang gặp phải, hãy phản hồi lại khách hàng

1.3 Phản hồi khách hàng hiệu quả

Phản hồi là nói lại điều KH vừa nói đến, điều khách hàng cảm thấy, hoặc làm sáng tỏ điều khách hàng muốn nói đến và đạt được sự tán thành của khách hàng.

Trong telesales, kỹ năng lắng nghe và phản hồi hiệu quả không chỉ giúp tăng khả năng bán hàng thành công, mà còn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ: Nhân viên khai thác thông tin khách hàng bảo hiểm

• A: Chị B, em tò mò một chút, hiện tại chị có sử dụng gói bảo hiểm sức khỏe nào không ạ, hay chủ yếu dựa vào bảo hiểm y tế của cơ quan?
• B: Chị chỉ dùng bảo hiểm y tế thôi, nhưng chị cũng đang nghĩ đến việc mua bảo hiểm tư nhân vì chi phí khám chữa bệnh tăng cao.
• A: Dạ, em hiểu, chi phí y tế đúng là điều đáng lo. Chị có dự định chọn gói nào chưa, hay vẫn đang cân nhắc?
• B: Chị đang tìm hiểu, nhưng không muốn phí quá cao mà quyền lợi lại không đáng kể.
• → Kỹ năng lắng nghe: A không ngắt lời, tập trung ghi nhận ý kiến của khách hàng
• → Kỹ năng phản hồi: Đặt câu hỏi mở để khai thác thêm nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Công thức phản hồi

1.4 Sử dụng giọng nói

Nếu ví kỹ năng giao tiếp là một thanh gươm thì giọng nói được xem là lưỡi gươm sắc bén. Khác với bán hàng trực tiếp, trong telesales khách hàng cảm nhận thông điệp được truyền tải qua giọng nói.

 

Một giọng nói hiệu quả không chỉ đơn thuần là âm thanh, mà còn chứa đựng sự tự tin, cảm xúc và tính chuyên nghiệp. Bằng cách điều chỉnh tông giọng, ngữ điệu và tốc độ nói phù hợp, nhân viên telesales có thể tối ưu hóa sức mạnh giao tiếp.

Các yếu tố cấu thành giọng nói

Tốc độ: Tốc độ lý tưởng là vừa phải, rõ ràng, kết hợp ngắt nghỉ tự nhiên để khách hàng kịp tiếp nhận thông tin.

Âm lượng: Cần nói đủ to để khách hàng dễ nghe, nhưng không quá to để khiến khách hàng khó chịu. Điều chỉnh âm lượng dựa trên phản hồi từ khách hàng và môi trường xung quanh

Truyền cảm: Sử dụng tông giọng phù hợp. Tông giọng tự tin, mạch lạc thể hiện sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Tông giọng nhẹ nhàng, cảm xúc mang lại ấm áp, tạo sự gần gũi.

Ngữ điệu: Tránh nói đơn điệu, đều đều. Ngữ điều cần lên xuống để tạo sự ấn tượng. Ví dụ: Nhấn mạnh vào các thông tin khuyến mãi, giá trị khác biệt.

Phát âm: Phát âm tròn vành, rõ chữ, không sử dụng giọng vùng miền nặng (Trừ một số trường hợp nhất định).

 

2. Kỹ năng đọc vị khách hàng

Trong “Binh pháp Tôn Tử,” có câu: “Biết người biết ta, trăm trận không nguy.” Tương tự, trong lĩnh vực bán hàng, khi chúng ta nắm bắt được tâm lý và đặc điểm riêng của từng khách hàng, việc thuyết phục họ sẽ trở nên hiệu quả hơn, đặc biệt là với những khách hàng khó tính.

Xem chi tiết: Kỹ năng chăm sóc và nhận diện tâm lý, tính cách khách hàng

3. Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng

Trong quá trình giao tiếp, nhân viên telesales cần thu thập đầy đủ thông tin để xác định đúng vấn đề mà khách hàng đang đối mặt. Bên cạnh những thông tin khách hàng chia sẻ, cần chủ động tìm hiểu thêm các dữ liệu quan trọng nhằm thuyết phục khách hàng trong từng tình huống cụ thể.

6 Dạng câu hỏi khai thác thông tin khách hàng

4. Kỹ năng xử lý linh hoạt các tình huống

Nhân viên telesales sẽ tiếp xúc với rất nhiều khách hàng có những đặc điểm tính cách, nhu cầu khác nhau, do đó không thể áp dụng một quy chuẩn chung cho mọi khách hàng mà đòi hỏi phải có sự linh hoạt ứng biến. Kỹ năng này đòi hỏi sự luyện tập và va chạm thực tế.

Ứng dụng phân tích D.I.S.C vào xử lý tình huống giao tiếp.

Nhóm tính cách	Nhận diện	Đặc điểm giao tiếp
D – Thủ lĩnh (Dominance)	Giọng nói to, nhanh Ngôn từ mạnh, dễ gây tổn thương Đưa ra yêu cầu trực tiếp Bảo thủ, dễ nóng giận	Nhanh chóng, triệt để, nói trực tiếp vấn đề Mềm mỏng, linh hoạt Không ngắt lời khách hàng Thể hiện sự đồng ý với quan điểm khách hàng
I – Ảnh hưởng (Influencing)	Giọng bị ảnh hưởng cảm xúc Nói nhiều, ngôn từ phong phú Giao tiếp theo hưởng kể chuyện, chia sẻ Bày tỏ cảm xúc của bản thân	Lắng nghe khách hàng Hưởng ứng chia sẻ của khách hàng Phản hồi lại cảm xúc khách hàng Thể hiện sự đồng quan điểm
S – Hợp tác (Stabilizing)	Giọng nhẹ nhàng, lịch sự Nói ít Dễ đồng ý, thoả hiệp Phản kháng một cách yếu ớt	Chủ động chia sẻ tình trạng khách hàng gặp phải Định hướng giải pháp cụ thể Trấn an, đồng cảm Quan tâm chân thành
C – Tận tâm (Cautiuos)	Yêu cầu cao ở tính logic và chi tiết Thường đề cập đến các con số: thời hạn, số lần gọi lên, thời gian cụ thể…. Đòi hỏi sự chính xác về mặt từ ngữ, quy trình, cam kết Thường đặt những câu hỏi tại sao hoặc hỏi ngược lại	Am hiểu chuyên sâu kiến thức, nghiệp vụ Thực hiện đúng cam kết với khách hàng Đưa ra cách giải quyết triệt để, rõ ràng từng bước Theo dõi và thông báo kịp thời những trường hợp phát sinh cho khách hàng

5. Kỹ năng chốt sale

Chốt sale là bước cuối cùng và quan trọng nhất trong quá trình telesales. Để đạt được mục tiêu, nhân viên cần sự chuẩn bị, tinh tế và khả năng xử lý linh hoạt.

3 yếu tố cần đạt được nếu muốn chốt sale thành công gồm:

• Đảm bảo khách hàng đã hiểu rõ thông tin và giá trị khác biệt của sản phẩm.
• Khách hàng được thấu hiểu nhu cầu, tìm thấy sự đồng thuận.
• Xây dựng được niềm tin khách hàng, phá vỡ các rào cản tâm lý, giải đáp hết các thắc mắc.

Các kỹ năng tăng tỷ lệ chốt sale:

• Đặt câu hỏi dẫn dắt và hướng khách hàng đến việc mua hàng.
• Nhấn mạnh lợi ích, chương trình khuyến mãi, hậu mãi.
• Tạo cảm giác cấp bách, có thời hạn.
• Cá nhân hoá giải pháp cho khách hàng.
• Xử lý từ chối khách hàng khéo léo.

6. Kỹ năng xử lý từ chối

Trong telesales, việc khách hàng từ chối là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý từ chối khéo léo có thể biến một tình huống tiêu cực thành cơ hội để thuyết phục lại khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài

Xem thêm: Cách xử lý từ chối khách hàng khôn khéo

7. Kỹ năng duy trì cảm xúc tích cực

Cảm xúc tích cực trong bán hàng là những phản ứng tích cực trước những vấn đề xảy ra trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Cảm xúc này có thể mang lại trải nghiệm vui vẻ & hài lòng cho khách hàng, giúp tăng khả năng chốt sale thành công. Ngoài ra, duy trì cảm xúc tích cực giúp tổng đài viên tránh hỏi việc áp đặt cảm xúc từ cuộc gọi này lên cuộc gọi khác.

Làm thế nào để duy trì cảm xúc tích cực?

Tư duy:

Đặt bản thân vào vị trí của Khách hàng –  Tập trung vào sự vụ, không tập trung vào con người “It’s not you”  – Suy nghĩ tích cực – “may mà…”

Cách kiểm soát cảm xúc từ Nhật Bản:

Bước 1: Hít thở sâu 2p, tập trung vào cảm giác và cảm xúc mình đang muốn kiểm soát.

Bước 2: Thở ra nhẹ nhàng và cố gắng để đầu óc trống rỗng/nghĩ về điều tích cực.

Bước 3: Thở ra chầm chậm, đẩy dần những cảm xúc/suy nghĩ tiêu cực ra khỏi tâm trí.

8. Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý thời gian

Việc thực hiện một lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn đòi hỏi nhân viên phải có khả năng lập kế hoạch và quản lý thời gian hiệu quả. Bằng cách xác định mục tiêu rõ ràng, sắp xếp thứ tự ưu tiên và chia công việc thành các giai đoạn cụ thể, bạn có thể đảm bảo hoàn thành khối lượng công việc, nâng cao hiệu quả và giảm áp lực

9. Kỹ năng tự học

Luôn trao dồi kỹ năng tự học, không ngừng cải thiện hiệu quả công việc và phát triển nghề nghiệp. Trong môi trường telesale, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt và thay đổi liên tục, khả năng tự học giúp nhân viên thích nghi và nâng cao kỹ năng cần thiết.

Một số gợi ý tự học:

• Tìm kiếm và học hỏi từ các nguồn uy tín, tài liệu chuyên ngành
• Nghe lại, phân tích và rút kinh nghiệm từ các cuộc gọi
• Đánh giá định kỳ, thiết lập mục tiêu mới trong công việc
• Ghi chú lại và chỉnh sửa từ những phản hồi của khách hàng
• Thực hành và thử nghiệm liên tục.

Kết luận

Kỹ năng telesales là yếu tố quyết định đến sự thành công trong công việc bán hàng qua điện thoại. Để đạt hiệu quả cao, nhân viên telesales cần nắm vững các kỹ năng như giao tiếp, lắng nghe, phản hồi khách hàng, sử dụng giọng nói, và xử lý tình huống linh hoạt. Bằng việc trang bị những kỹ năng này và không ngừng cải thiện qua việc tự học, bạn sẽ có thể chinh phục khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt sale và duy trì cảm xúc tích cực trong suốt quá trình làm việc.

Dịch vụ telesale hàng đầu Việt Nam

Với kinh nghiệm vận hành tổng đài từ năm 2006, đã triển khai hàng trăm chiến dịch telesales thành công cho các thương hiệu lớn như Viettel, VTVcab, UOB, K+, PVI insurance, Abbott, California fitness, v.v. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn giải pháp ngay hôm nay.