Khách hàng cũ chính là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Họ đã từng mua hàng, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và có sẵn niềm tin vào thương hiệu. Tuy nhiên, nếu không có kế hoạch chăm sóc phù hợp, doanh nghiệp có thể đánh mất họ vào tay đối thủ. Vậy làm sao để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ (CSKH cũ) hiệu quả? Hãy cùng Bellsystem24 Việt Nam tìm hiểu!
1. Tại sao cần có kế hoạch CSKH cũ?
✅ Tăng doanh thu từ tệp khách hàng sẵn có: Chi phí giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
✅ Tạo lòng trung thành, giảm tỷ lệ rời bỏ: Một khách hàng trung thành có thể quay lại mua hàng nhiều lần, thậm chí giới thiệu thêm khách mới.
✅ Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Chăm sóc tốt giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực, từ đó gia tăng thiện cảm với thương hiệu.
✅ Xây dựng thương hiệu vững mạnh: Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ sẵn sàng đánh giá cao và lan tỏa thương hiệu đến nhiều người hơn.
Chi phí để có một khách hàng mới cao hơn trung bình từ 5-7 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại.
2. Quy trình triển khai CSKH cũ hiệu quả
| Bước | Mô tả | Mục tiêu | Ví dụ |
|---|---|---|---|
| 1. Thu thập & phân loại khách hàng | Tổng hợp thông tin từ CRM, lịch sử mua hàng, mức độ tương tác. | Hiểu rõ đặc điểm từng nhóm để có chiến lược CSKH phù hợp. | Phân loại theo nhóm: KH trung thành, KH tiềm năng, khách ít tương tác,... |
| 2. Xác định mục tiêu CSKH cũ | Đặt mục tiêu cụ thể như: Giữ chân khách hàng, tăng giá trị đơn hàng trung bình, khuyến khích mua lại, nâng cao sự hài lòng | Có hướng đi rõ ràng cho từng nhóm khách hàng. | - Giữ chân khách VIP bằng ưu đãi đặc biệt. - Khuyến khích khách cũ mua lại bằng mã giảm giá. |
| 3. Xây dựng kịch bản và phương thức tiếp cận | Xây dựng nội dung và cách thức CSKH phù hợp cho từng nhóm khách hàng, chọn kênh liên lạc tối ưu | Đảm bảo thông điệp phù hợp và tiếp cận hiệu quả. | - Gửi tin nhắn cảm ơn sau lần mua hàng gần nhất. - Nhắc nhở khách về chương trình tích điểm. |
| 4. Triển khai & theo dõi phản hồi | Thực hiện chiến dịch CSKH, đo lường phản hồi, tỷ lệ mở mail, số lượng khách hàng quay lại | Điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi thực tế | - Theo dõi lượt mở email, tin nhắn. - Gọi khảo sát mức độ hài lòng của khách. |
| Cải tiến và tối ưu quy trình | Đánh giá hiệu quả, rút kinh nghiệm, cập nhật nội dung CSKh theo xu hướng, cá nhân hóa nhiều hơn | Nâng cao chất lượng CSKH, tối ưu trải nghiệm khách hàng. | - Cải thiện nội dung chăm sóc từ phản hồi khách hàng. - Điều chỉnh ưu đãi phù hợp từng nhóm khách hàng. |
3. Các kênh và phương pháp CSKH cũ hiệu quả
Nhờ sự phát triển của công nghệ, giờ đây doanh nghiệp có nhiều cách thức tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũ, một số kênh phổ biến như:
Làm thế nào để chọn kênh và phương pháp CSKH phù hợp?
Để thực hiện hiệu quả, doanh nghiệp cần có hiểu biết sâu sắc về khách hàng, do đó việc lưu trữ và phân tích dữ liệu là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại. Dưới đây là một số gợi ý:
- Luôn lưu trữ dữ liệu khách hàng.
- Phân khúc, phân tích khách hàng và đưa ra kết luận về đặc điểm/insight khách hàng.
- Dựa vào đặc điểm/insight khách hàng để chọn kênh tương tác và thông điệp.
- Sử dụng chiến thuật remarketing thường xuyên. Hiện nay hầu hết các nền tảng social media cho phép doanh nghiệp tải lên danh sách khách hàng để phân phát quảng cáo.
- Thực hiện đánh giá điều chỉnh (nếu có).
4. Kịch bản CSKH cũ – Ví dụ chi tiết
4.1 Kịch bản nhắc nhở khách hàng lâu không quay lại
📩 Tin nhắn/email:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], lâu rồi không thấy anh/chị ghé [Tên thương hiệu] ạ! 🥰 Hiện tại bên em có chương trình ưu đãi [Mức ưu đãi] dành riêng cho khách hàng thân thiết. Đừng bỏ lỡ nhé! Đặt hàng ngay tại [Link] hoặc gọi [Hotline]. Hẹn gặp lại anh/chị!”
📞 Gọi điện thoại:
Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên thương hiệu]. Lâu rồi không thấy anh/chị ghé qua, không biết mình có cần hỗ trợ gì thêm không ạ? Hiện tại bên em có chương trình tri ân khách hàng cũ, em có thể chia sẻ nhanh được không ạ?”
4.2 Kịch bản chúc mừng sinh nhật khách hàng
📩 Tin nhắn/email:
“Chúc mừng sinh nhật anh/chị [Tên khách hàng]! 🎂 [Tên thương hiệu] xin gửi tặng anh/chị một món quà nhỏ: [Ưu đãi/Quà tặng]. Đừng quên sử dụng trước ngày [Ngày hết hạn] nhé! Chúc anh/chị một ngày thật vui vẻ! 🎉”
Lưu ý:
- Cá nhân hóa bằng cách nhắc đến sản phẩm/dịch vụ khách hàng từng mua.
- Nếu không có ưu đãi, một lời chúc chân thành cũng tạo thiện cảm.
4.3 Kịch bản xin đánh giá phản hồi từ khách hàng
📩 Tin nhắn/email:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], không biết anh/chị có hài lòng với [Sản phẩm/Dịch vụ] bên em không ạ? 😊 Đánh giá của anh/chị sẽ giúp chúng tôi phục vụ tốt hơn! Nếu có chút thời gian, anh/chị hãy để lại nhận xét tại [Link]. Cảm ơn anh/chị rất nhiều!”
Lưu ý:
- Nếu khách hàng phản hồi tích cực, có thể mời họ tham gia chương trình giới thiệu bạn bè.
- Nếu phản hồi tiêu cực, nhanh chóng xử lý vấn đề để giữ chân khách hàng.
4.4 Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành
Tình huống: Khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ nhiều lần, cần duy trì mối quan hệ.
📩 Tin nhắn/Zalo/SMS:
“Chào [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã luôn đồng hành cùng [Tên thương hiệu]! Để tri ân, chúng tôi tặng bạn ưu đãi 15% cho đơn hàng tiếp theo. Nhập mã: VIP15 khi thanh toán nhé! ❤️ [Link đặt hàng]”
📞 Gọi điện thoại:
- Giới thiệu chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết.
- Hỏi thăm trải nghiệm sản phẩm, mong muốn của khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Mời khách tham gia chương trình khách hàng thân thiết, tích điểm đổi quà.
4.5 Kịch bản nhắc nhở khách hàng gia hạn dịch vụ
Tình huống: Khách sắp hết hạn gói dịch vụ, cần được nhắc gia hạn.
📩 Email/SMS:
“Chào [Tên khách hàng], gói dịch vụ của bạn tại [Tên công ty] sắp hết hạn vào ngày [xx/xx/xxxx]. Để tiếp tục tận hưởng dịch vụ không gián đoạn, hãy gia hạn ngay hôm nay và nhận ưu đãi 10%! [Link gia hạn]”
📞 Gọi điện thoại:
- Thông báo sắp hết hạn, nhấn mạnh lợi ích của việc gia hạn sớm.
- Đề xuất gói gia hạn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán/gia hạn nếu cần.
4.6 Kịch bản chăm sóc sau khi khách mua hàng
Tình huống: Khách vừa mua sản phẩm/dịch vụ, cần chăm sóc để tăng độ hài lòng.
📩 Email/SMS/Zalo:
“Cảm ơn [Tên khách hàng] đã lựa chọn [Tên thương hiệu]! Bạn đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ như thế nào? Nếu có bất kỳ thắc mắc nào, đừng ngại liên hệ với chúng tôi nhé! [Hotline] – Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn!”
📞 Gọi điện thoại:
- Hỏi thăm trải nghiệm sử dụng sản phẩm, hướng dẫn thêm nếu cần.
- Gợi ý sản phẩm bổ sung hoặc chương trình ưu đãi lần mua tiếp theo.
- Thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tổng kết
Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu. Một kế hoạch CSKH cũ hiệu quả cần có sự cá nhân hóa, đúng thời điểm, đúng cách thức và đúng đối tượng. Hãy áp dụng ngay những phương pháp và kịch bản trên để nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn! 🚀
