Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là giải đáp thắc mắc hay xử lý khiếu nại mà còn là cơ hội để xây dựng lòng tin, giữ chân khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu. Một cuộc gọi thiếu chuyên nghiệp có thể khiến khách hàng mất thiện cảm ngay lập tức, ngược lại, một cuộc gọi được chuẩn bị kỹ lưỡng với kịch bản hợp lý có thể tạo ra sự hài lòng và thậm chí khiến khách hàng quay lại nhiều lần.
Vậy làm sao để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và gia tăng sự hài lòng thực sự?
Nguyên tắc vàng khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Trước khi đi vào chi tiết từng kịch bản, bạn cần nắm vững một số nguyên tắc cốt lõi để đảm bảo mỗi cuộc gọi đều để lại ấn tượng tích cực:
✅ Luôn đặt khách hàng làm trung tâm
Mỗi khách hàng luôn có một câu chuyện khác nhau. Hãy lắng nghe nhiều hơn, đặt câu hỏi đúng lúc để hiểu rõ nhu cầu khách hàng thay vì chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn.
✅ Giọng điệu thân thiện, tự nhiên
Khách hàng có thể không nhớ hết nội dung bạn nói, nhưng họ sẽ nhớ cảm xúc bạn mang lại. Hãy đảm bảo giọng nói của bạn luôn rõ ràng, ấm áp, thể hiện sự quan tâm thực sự.
✅ Cá nhân hóa cuộc gọi
Thay vì sử dụng một kịch bản máy móc, hãy cá nhân hóa cuộc hội thoại bằng cách gọi tên khách hàng, nhắc đến những thông tin liên quan đến lịch sử mua hàng của họ.
✅ Giữ cuộc hội thoại ngắn gọn, súc tích:
Khách hàng không muốn mất quá nhiều thời gian cho một cuộc gọi.
Nội dung đáng xem: Kỹ năng và quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Quy trình xây dựng kịch bản cuộc gọi CSKH
Dành cho nhà quản lý, nhân viên CSKH muốn tự xây dựng kịch bản theo nhu cầu.
| Bước | Nội dung | Ví dụ/lưu ý |
|---|---|---|
| 1. Xác định mục tiêu cuộc gọi | Xác định rõ mục tiêu trước khi xây dựng kịch bản: - Cảm ơn KH - Nhắc lịch bảo trì - Giải quyết khiếu nại - Khảo sát sự hài lòng | Ví dụ: "Chào anh chị [Tên], em gọi để hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng sản phẩm của mình, không biết bây giờ có tiện cho anh chị trao đổi một chút không ạ? |
| 2. Nghiên cứu KH và cá nhân hóa nội dung | Thu thập thông tin trước cuộc gọi: - Lịch sử mua hàng - Vấn đề KH từng gặp - Thói quen, sở thích | Lưu ý: Cá nhân hóa bằng cách gọi tên khách hàng, nhắc đến sản phẩm. dịch vụ họ đã từng sử dụng |
| 3. Xây dựng nội dung kịch bản | Gồm 4 phần chính: 1. Mở đầu: Giới thiệu và tạo thiện cảm 2. Nội dung chính: Tùy vào mục tiêu cuộc gọi 3. Xử lý tình huống phát sinh 4. Kết thúc cuộc gọi | Ví dụ: "Chào anh chị [Tên], em là [Tên NV] từ [Công ty], Em gọi để hỗ trợ anh chị về [Sản phẩm/dịch vụ] |
| 4. Kiểm tra và điều chỉnh kịch bản theo thực tế | Lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải tiến kịch bản: - Phần nào khách hàng hài lòng nhất? - Các câu hỏi nào thường gây khó chịu? - Cách tiếp cận đã hiệu quả chưa? | Lời khuyên: Không nên sử dụng kịch bản rập khuôn, cần linh hoạt theo từng khách hàng |
| 5. Đào tạo cho nhân viên | Nhân viên cần rèn luyện: - Giọng điệu tự nhiên - Xử lý tình huống khó và phản đối của khách hàng - Giữ thái độ tích cực, kiên nhẫn | Gợi ý: Tổ chức các buổi giả lập cuộc gọi (Role-play) để nhân viên luyện tập và nâng cao kỹ năng giao tiếp |
Các kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Kịch bản 1: Gọi điện cảm ơn sau khi mua hàng
Mục đích: Tạo thiện cảm, xác nhận khách hàng đã nhận được sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo họ hài lòng.
Kịch bản mẫu:
💬 Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Em gọi để cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng em. Anh/chị đã nhận được hàng chưa ạ? Có gặp khó khăn gì khi sử dụng không ạ?”
(Đợi khách hàng phản hồi)
💬 Nhân viên: “Tuyệt vời! Nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị cứ liên hệ với bên em nhé. Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành ạ!”
Lưu ý: Nếu khách hàng chưa hài lòng, hãy chủ động hỗ trợ thay vì chờ họ tự tìm đến.
Kịch bản 2: Gọi điện nhắc lịch bảo trì/dịch vụ định kỳ
Mục đích: Chủ động chăm sóc khách hàng, giúp họ không bỏ lỡ các dịch vụ quan trọng.
Kịch bản mẫu:
💬 Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Hôm nay em gọi để nhắc anh/chị về [dịch vụ bảo trì/sản phẩm định kỳ] mà anh/chị đã sử dụng lần trước. Hiện tại đã đến lúc bảo trì rồi ạ. Không biết anh/chị có muốn đặt lịch hẹn không ạ?”
(Đợi khách hàng phản hồi)
💬 Nhân viên: “Dạ vâng, em có thể sắp xếp lịch vào [ngày/giờ]. Nếu anh/chị có thời gian rảnh vào lúc khác, bên em sẽ linh động hỗ trợ. Mong anh/chị luôn có trải nghiệm tốt nhất với dịch vụ bên em ạ!”
Lưu ý: Nếu khách hàng từ chối, đừng ép buộc mà hãy lịch sự ghi nhận và hẹn dịp sau.
Kịch bản 3: Hỗ trợ khách hàng khi có khiếu nại
Mục đích: Giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe.
Kịch bản mẫu:
💬 Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Em rất tiếc khi biết anh/chị đang gặp vấn đề với [sản phẩm/dịch vụ]. Em mong muốn được hỗ trợ để anh/chị có trải nghiệm tốt hơn. Không biết cụ thể vấn đề anh/chị đang gặp phải là gì ạ?”
(Đợi khách hàng trình bày)
💬 Nhân viên: “Em rất hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải và thật sự xin lỗi về điều này. Bên em sẽ [đưa ra phương án giải quyết: đổi hàng, hoàn tiền, hướng dẫn khắc phục…]. Anh/chị thấy giải pháp này có phù hợp không ạ?”
Lưu ý: Luôn giữ thái độ điềm tĩnh, không tranh cãi với khách hàng dù vấn đề có nằm ở phía họ.
Xem thêm: Cách xử lý khiếu nại khách hàng chuyển nghiệp
Kịch bản 4: Gọi điện khảo sát mức độ hài lòng
Mục đích: Thu thập ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Kịch bản mẫu:
💬 Nhân viên: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên công ty]. Anh/chị có chút thời gian để chia sẻ với bên em về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ? Chỉ mất khoảng 2 phút thôi ạ!”
(Đợi khách hàng đồng ý)
💬 Nhân viên: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ bên em không ạ? Nếu có điểm nào anh/chị mong muốn cải thiện, bên em rất sẵn lòng lắng nghe để phục vụ anh/chị tốt hơn.”
Lưu ý: Ghi nhận cả phản hồi tích cực và tiêu cực, sau đó gửi lại bộ phận liên quan để cải thiện.
Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ
CSKH không chỉ là một cuộc gọi, mà là một trải nghiệm!
Một kịch bản chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ sẵn sàng quay lại và giới thiệu thương hiệu của bạn cho nhiều người khác.
Vậy nên, hãy đầu tư thời gian vào việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng thật chỉn chu và linh hoạt. Vì sự hài lòng của khách hàng chính là nền tảng vững chắc nhất để doanh nghiệp phát triển bền vững!
Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng trọn gói.
Bellsystem24 Vietnam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc triển khai thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, với kinh nghiệm vận hành tổng đài cho 200+ doanh nghiệp tại Việt Nam và trên thế giới. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
