Chúng ta không thể thực hiện những thay đổi nếu như chúng ta không biết một chút gì về nó. Vì thế khi bạn có ý định cải thiện tình hình kinh doanh, việc đầu tiên bạn cần làm là phân tích và hiểu nó.
Đây là bài viết hướng dẫn phân tích quá trình kinh doanh, là bước đầu tiên trong quá trình cải tiến hoạt động doanh nghiệp mà bạn có thể áp dụng. Nhưng trước khi đi vào từng bước thực hiện, điều quan trọng là cần hiểu đúng phân tích quy trình là gì.
Phân tích quy trình kinh doanh là gì?
Phân tích quy trình là hành động tiến hành đánh giá và hiểu biết về từng hoạt động trong chuỗi hoạt động kinh doanh, bao gồm đầu vào, đầu ra, quy trình phối hợp, điều khiển, tác nhân, công cụ hỗ trợ, dữ liệu và các tương tác của doanh nghiệp với bên ngoài để tạo ra kết quả.
Các phân tích thực hiện bao gồm: Đánh giá về thời gian, chi phí, năng lực và chất lượng hoạt động của từng quá trình.
Kỹ thuật phân tích quy trình CBOK.
Cần phải đảm bảo các bước phân tích quy trình kinh doanh luôn được diễn ra đầy đủ, liên tục.
Bước 1: Xác định các quy trình.
Bước đầu tiên là cần xác định quá trình nào cần cải thiện. Hãy suy nghĩ về mục tiêu của việc kinh doanh và xác định hoạt động nào có ảnh hưởng đến mục tiêu đó. Nhưng làm thế nào để bạn có thể xác định đâu là hoạt động quan trọng nhất? Một phương pháp phân tích được đề xuất bởi Peter Drucker, có thể giúp bạn trả lời vấn đề này.
Phân tích quy trình kinh doanh với 5 câu hỏi của Peter Drucker.
- Nhiệm vụ của doanh nghiệp là gì?
- Khách hàng của doanh nghiệp là ai?
- Khách hàng thích những gì?
- Kết quả mong muốn là gì?
- Kế hoạch hành động là gì?
Hãy giải đáp từng câu hỏi.
- Nhiệm vụ của doanh nghiệp là gì?
Đây là câu hỏi sẽ dẫn dắt doanh nghiệp thực hiện mọi hành động. Bạn kinh doanh vì sứ mệnh gì? Sứ mệnh của doanh nghiệp thường bám sát xuyên suốt trong cả vòng đời của doanh nghiệp, tuy nhiên trong một số trường hợp nó có thể thay đổi (Chẳng hạn như biến đổi nhu cầu thị trường do suy thoái kinh tế, hoặc thay đổi khi doanh nghiệp phát triển đến một ngưỡng thịnh vượng nào đó cần phải thay đổi để đạt được những mục tiêu to lớn hơn). Trong trường hợp doanh nghiệp đã nảy sinh ý định đánh giá lại quy trình kinh doanh – Sứ mệnh, nhiệm vụ có thể thay đổi.
- Khách hàng của doanh nghiệp là ai?
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại trong kinh doanh. Bằng cách xác định được đối tượng khách hàng của mình, bạn có thể phân tích nhu cầu, sở thích và những điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp. Hãy nhớ rằng, quy trình kinh doanh được xây dựng luôn hướng đến khách hàng.
- Khách hàng thích những gì?
Khách hàng của bạn thích những gì? các hoạt động của bạn có đang đáp ứng được nhu cầu của họ không? Bạn nên xác định các hoạt động đã diễn ra để cố làm hài lòng khách hàng nhưng không thành công để có hướng cải thiện phù hợp.
- Kế hoạch hành động là gì?
Cuối cùng, những hành động nào được doanh nghiệp xác định để đạt được mục tiêu chiến lược? Bạn có thể liệt kê thật nhiều, thật nhiều, sau đó sàng lọc và chốt danh sách cuối cùng.
Bước 2: Thành lập đội ngũ.
Phân tích quy trình kinh doanh cần một nhóm thực hiện chứ không thể là một người. Tốt nhất là những người đã làm việc lâu năm và hiểu tường tận quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, mỗi người có thể giỏi ở một công việc nào đó, họ sẽ nắm được đâu là những điểm chưa tốt cần cải thiện, điểm tốt cần phát huy.
Các phương pháp hiệu quả cho đội đánh giá quy trình kinh doanh:
- Phỏng vấn.
- Brainstorming.
- Các cuộc họp.
Trong đội này phải bao gồm:
- Các nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm đánh giá tổng quát.
- Nhà quản lý cấp cao của từng bộ phận.
- Nhân viên, chuyên viên lâu năm, Teamleader.
- Một số khách hàng (để phỏng vấn, tham vấn)
Bước 3: Tạo sơ đồ quy trình kinh doanh.
Kỹ thuật phác thảo sơ đồ quy trình kinh doanh có thể cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về tổng quan mọi hoạt động đang diễn ra. Với các thông tin, dữ liệu, công cụ có sẵn, bạn có thể phác thảo một sơ đồ thực tế, giúp bạn dễ dàng xem xét một cách sinh động và đưa ra phân tích chính xác.
Các bước vẽ sơ đồ quy trình:
- Xác định nhân sự chuyên trách: Sơ đồ quy trình cần xác định được những người/nhóm người chịu trách nhiệm cho một hoạt động hoặc một khu vực nào đó.
- Xác định thời gian diễn ra hoạt động.
- Các hoạt động đã được diễn ra.
- Kết quả của hoạt động: kết quả hoạt động đạt được những gì? hiệu suất như thế nào? các tương tác với khách hàng ra sao?, có bàn giao thông tin cho những nhân sự/bộ phận khác hay không?
- Đánh giá kết quả: Mọi kết quả hoạt động phải được báo cáo và phân tích rõ ràng để triển khai tham vấn, phân tích và đưa ra giải pháp cải thiện.
Có thể bạn quan tâm: Quản lý hành trình khách hàng với Customer Journey Map.
Bước 4: Xác định điểm cải thiện.
Mọi điểm cải thiện được xác định dựa theo mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
Thông thường những điểm cải thiện tập trung vào các khía cạnh sau:
- Tương tác với khách hàng: Đạt đến chất lượng tương tác khách hàng tốt hơn, tạo ra hành trình trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
- Tạo ra giá trị nhận thức: Các nỗ lực cải thiện quy trình phải mang lại giá trị nhận thức cao hơn, kể cả nhóm khách hàng hiện tại, khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng.
- Quy tắc kinh doanh: Đây là điều kiện cân bằng giữa hiệu quả kinh doanh, quy định công ty và giá trị giá hàng nhận được.
- Mở nút thắt: Giải quyết được các vấn đề tại một số điểm nhất định nhưng có khả năng làm ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình hoạt động.
Bước 5: Thực hiện cải thiện quy trình.
Hiện thực hóa quy trình mới bằng sự tuyên truyền, vận động và huấn luyện toàn bộ đội ngũ nhân sự. Trong quá trình này, phải đảm bảo 100% nhân sự thấm nhuần được những điều mới mẻ và cách làm việc với quy trình kinh doanh mới.
Đồng thời, việc thay đổi cơ sở hạ tầng, thiết bị kinh doanh, phương tiện truyền thông cũng có thể diễn ra.
Việc triển khai một hoạt động kinh doanh dựa trên quy trình mới sẽ có nguy cơ rất cao gặp phải các trục trặc do còn “bỡ ngỡ”, hãy liên tục đánh giá và phân tích (Đặc biệt là trong khoảng thời gian đầu) để đưa ra những phương án cải thiện kịp thời.
Phân tích & đánh giá quy trình kinh doanh với Triple S
Triple S là giải pháp giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan, chính xác về chất lượng dịch vụ, quy trình kinh doanh, chất lượng nhân sự đang sở hữu bằng cách đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá từng điểm tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng dưới góc nhìn của một khách hàng thực thụ.
Doanh nghiệp sẽ biết được.
Phát hiện lỗ hổng và nâng cấp quy trình kinh doanh của bạn
để tạo ra sức cạnh tranh tốt hơn.
