AQM đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và quản lý chất lượng Call Center, giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều yếu tố tăng lợi thế cạnh tranh, mang lại những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. Ghi âm cuộc gọi và giám sát màn hình là những tiêu chí cần thiết để đánh giá hiệu quả của nhân viên trực tổng đài.
AQM là gì?
AQM là cụm viết tắt của Advanced Quality Management (Quản lý và kiểm soát chất lượng). AQM trong vận hành tổng đài bao gồm: các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, giám sát màn hình làm việc của nhân viên trực tổng đài, ghi chú và tìm kiếm nâng cao trên các đoạn ghi âm.
Ghi âm cuộc gọi là ứng dụng ghi lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và ra nhằm giúp nhà quản lý có thể kiểm tra và đánh giá chất lượng, đào tạo nhân viên hoặc giải quyết các vấn đề khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm được lưu trữ một khoảng thời gian nhất định trong hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ. Thời gian lưu trữ tùy thuộc theo nhu cầu của đơn vị vận hành.
Tại sao phải kiểm soát chất lượng khi vận hành tổng đài?
Kiểm soát chất lượng giúp nhà quản lý biết được hiệu quả và hiệu suất hoạt động tổng thể của tổng đài. Hoạt động này còn giúp doanh nghiệp kiểm soát các tiêu chí đánh giá KPI như: SLA, CSAT, NPS,… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra chiến lược kinh doanh, phương pháp cải thiện dịch vụ tốt hơn, đáp ứng tốt các trải nghiệm khách hàng…
Xem thêm hữu ích: Các chỉ số KPIs trong vận hành Call center
Kiểm soát chất lượng bằng công cụ nào?
Với khối lượng cuộc gọi lớn, các đoạn ghi âm nhiều, khiến cho nhà quản lý tiêu tốn thời gian để đánh giá kết quả, và hiệu quả không đảm bảo. Thông thường, một nhân viên QA (Quality Assurance) – Quản lý chất lượng, tối đa chỉ có thể nghe lại được 2 – 8% trên tổng số lượng cuộc gọi của toàn tổng đài.
Mặt khác, các số liệu thống kê đánh giá kết quả công việc của điện thoại viên nhập thủ công, vừa tốn thời gian, không đảm bảo tính chính xác tuyệt đối, vừa có khả năng lưu trữ thấp.
Ngày nay, để khai thác hiệu quả công tác quản lý và đánh giá công tác ghi âm cuộc gọi. phần mềm kiểm soát chất lượng là cần thiết. Với những tính năng ưu việt, phần mềm AQM đã giải phóng hoàn toàn những công việc thủ công tiêu tốn thời gian, nâng cao hiệu suất làm việc của các tổng đài viên.
Chính vì vậy, BellSystem24 Việt Nam cung cấp công cụ AQM với các tính năng vượt trội như:
- Ghi màn hình cuộc gọi
Đây là tính năng cho phép nhà quản lý có thể quan sát được khả năng thao tác trực tiếp trên màn hình của tổng đài viên khi tương tác với khách hàng.
- Tính năng giám sát nâng cao
Phần mềm quản lý chất lượng được tích hợp vào hệ thống Call center, được cung cấp thêm các công cụ quản lý theo thời gian thực (Realtime): nghe lén cuộc gọi, xem lén màn hình… Nhà quản lý có thể “nhắc bài” cho các điện thoại viên, hỗ trợ khách hàng tốt nhất trong các tình huống đặc biệt.
- Biểu mẫu đánh giá
Phần mềm AQM cho phép người quản lý thiết kế bảng đánh giá riêng theo nhu cầu công việc. Tính năng hệ thống bạn chỉ cần click chuột, từ đoạn ghi âm cuộc gọi/đoạn ghi màn hình cho đến biểu mẫu đánh giá cho đều xuất hiện trên nền giao diện làm việc cùng màn hình, tiện lợi thao tác.
Các biểu mẫu đánh giá thông thường có các tiêu chí cơ bản như sau: kỹ năng giải quyết vấn đề, thời gian xử lý vấn đề, kiến thức nghiệp vụ, số lần chuyển cuộc gọi….
- Ghi chú lên đoạn ghi âm
Đây là tính năng đặc biệt, giúp nhà quản lý Call center và bộ phận Đào tạo có được những case study thực tế để đào tạo cho nhân viên mới. Trong lúc đánh giá, hệ thống cho phép ghi chú trực tiếp trên đoạn ghi âm ở từng mốc thời gian cụ thể, và các tổng đài viên có thể xem lại những ghi chú đó, để cải thiện chất lượng cuộc gọi tốt hơn.
- QA tự động
Đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động nhờ việc ứng dụng Speech-to-text, sentiment analysis và chấm điểm dựa trên các tiêu chí được lập trình sẵn, dựa trên khối lượng lớn các keyword và mẫu câu chuẩn.
BellSystem24 Việt Nam tự hào là đơn vị triển khai tích hợp giải pháp phần mềm AQM và hệ thống Contact Center hàng đầu Việt Nam. Với hơn 14 năm kinh nghiệm vận hành tổng đài, chúng tôi hiểu rõ vấn đề của các doanh nghiệp Việt Nam đang gặp phải trong việc kiểm soát chất lượng. Triển khai QA tự động và gia tăng hiệu suất làm việc của tổng đài cho doanh nghiệp bạn?
