Remote Agent hay trực tổng đài từ xa là tổng đài viên sẽ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, bán hàng từ một địa điểm khác ngoài công ty hay trung tâm liên lạc. Đây được xem là xu hướng mới sẽ phát triển trong thời gian sắp tới, đặc biệt khi diễn biến dịch Covid-19 vẫn đang phức tạp.
Trực tổng đài từ xa đã được sử dụng ở nhiều quốc gia, tuy nhiên phải mất nhiều năm sau đó mới thực sự phổ biến với sự phát triển của công nghệ VoIP.
Trong thời gian dịch bệnh kéo dài, phương pháp trực tổng đài chăm sóc khách hàng hay bán hàng từ xa đang dần trở thành một xu hướng mới bắt buộc các doanh nghiệp phải thay đổi để phát triển.
Việc trực tổng đài tại nhà mang lại nhiều lợi ích đáng kể như:
– Tiết kiệm thời gian di chuyển đến công ty, trung tâm liên lạc
Một lợi ích rõ ràng là làm việc từ xa sẽ giảm thiếu một khoảng thời gian đi lại đáng kể. Ngoài ra cũng tránh được những tác động xấu ảnh hưởng tới tâm trạng của nhân viên như kẹt xe, tắc đường.v.v.
– Giảm chi phí cố định cho doanh nghiệp như chi phí điện nước, hỗ trợ xăng xe,v.v
– Dễ dàng tuyển dụng
60% ứng viên ngại làm việc xa nhà, do đó, sử dụng remote agent là phương pháp hỗ trợ tuyển dụng dễ dàng hơn
– Thúc đẩy chất lượng công việc
Làm việc ở nhà đồng nghĩa với việc nhân viên của bạn có thể tự do ăn mặc thoải mái, từ đó tinh thần làm việc cũng thoải mái, chất lượng công việc cũng được cải thiện đáng kể
2. Những vấn đề thường gặp khi triển khai chăm sóc khách hàng từ xa
Mặc dù đang dần trở nên phổ biến, nhưng việc chăm sóc khách hàng, bán hàng từ xa vẫn là một trở ngại lớn của không ít doanh nghiệp
Khó khăn trong việc quản lý
Khi Agent sử dụng số điện thoại riêng để làm việc, liên lạc với khách hàng sẽ gây ra khó khăn trong việc quản lý data, quản lý không nắm bắt được nội dung cuộc gọi, từ đó sẽ khó khăn trong việc nắm bắt tiến độ làm việc hay công cuộc đào tạo chất lượng chăm sóc khách hàng sau này
An toàn thông tin
Làm việc từ xa đồng nghĩa với việc các số liệu liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp có thể bị rò rỉ ra ngoài nếu không được quản lý đúng cách. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp cho phép sử dụng số điện thoại riêng của Agent
Khó khăn trong việc kết nối
Làm việc từ xa có thể đặt ra một trở ngại lớn khi quản lý và nhân viên ít, hoặc không gặp mặt trao đổi trực tiếp. Khó khăn trong việc kết nối sẽ gia tăng khả năng nghỉ nghiệp trong thời gian ngắn nếu tổng đài viên không có chế độ tốt và được quan tâm đúng cách.
Đòi hỏi công cụ quản lý tích hợp nhiều chức năng
Bởi làm việc, chăm sóc khách hàng và bán hàng từ xa đưa ra những thách thức trong việc quản lý, do đó, doanh nghiệp cần một công cụ tích hợp nhiều tính năng như giám sát chất lượng, quản lý data.v.v. để đảm bảo chất lượng công việc.
Chi phí tăng cao
Để tránh những mất mát liên quan đến dữ liệu và uy tín, không ít doanh nghiệp lựa chọn giải pháp cung cấp máy tính riêng để nhân viên thực hiện công cuộc chăm sóc khách hàng từ xa. Việc này sẽ đội chi phí triển khai lên cao, đồng thời cũng gây khó khăn trong công cuộc quản lý.
Bên cạnh những khó khăn thì đây cũng chính là ‘’phép thử’’ cho doanh nghiệp để có thể tự mình đổi mới, cải tiến, phù hợp với sự phát triển và tình hình chung của xã hội, mang đến một dịch vụ khách hàng hiệu quả trên tất cả các kênh
3. Chăm sóc khách hàng, bán hàng từ xa hiệu quả với tổng đài ảo Remote Agent Telehub của Bellsystem24 Việt Nam
Việc triển khai tổng đài từ xa cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình lắp đặt, vấn đề quản lý và bảo mật thông tin. Giải pháp Remote Agent của Telehub với hệ thống tổng đài ảo linh hoạt, giải quyết mọi nỗi lo của doanh nghiệp liên quan tới việc bán hàng và CSKH từ xa.
Giải pháp tổng đài ảo sử dụng đầu số riêng
Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng có thể chủ động tương tác với khách hàng bằng thiết bị cá nhân ngay tại nhà mà vẫn chuyên nghiệp với đầu số riêng và tích hợp hệ thống CRM không khác gì khi làm việc tại văn phòng.
Công nghệ VoIP tối ưu công cụ vận hành và an toàn thông tin
Không cần thiết bị cồng kềnh như máy tính hay điện thoại bàn, Telehub tối giản các thiết bị cần thiết khi toàn bộ dữ liệu đều được đồng bộ hóa và lưu trữ trên nền tảng đám mây. Các thông tin liên lạc đều được dựa trên công nghệ VoIP.
Việc đồng bộ hoá dữ liệu cũng giúp đảm bảo an toàn dữ liệu, thông tin không bị rò rỉ dù đội ngũ agent có phải làm việc từ xa.
Tích hợp nhiều tính năng quan trọng
Không chỉ CRM, Giải pháp Remote Agent của Telehub còn tích hợp nhiều công cụ khác nhau hỗ trợ tổng đài viên trong quá trình làm việc, dễ dàng tương tác với khách hàng ở nhiều kênh như gọi thoại, email, fanpage, zalo,v.v. và đồng nhất thông tin, lịch sử tương tác trên một giao diện duy nhất.
Telehub hỗ trợ doanh nghiệp vận hành quy trình làm việc đa kênh liền mạch, có thể quản lý, giám sát nhân viên bằng cách đọc báo cáo thống kê và lưu lượng cuộc gọi. Từ đó cũng nắm bắt được nhu cầu khách hàng, các vấn đề doanh nghiệp gặp phải và chất lượng Agent.
Gia tăng chất lượng Agent với bộ tính năng tự động
Telehub Remote agent tích hợp các modules tự động hóa như IVR, skill based routing hay predictive dialer.v.v. hỗ trợ tổng đài viên xử lý công việc nhanh hơn, từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm làm việc của nhân viên đáng kể.
Cắt giảm chi phí ẩn
Có thể nói, chi phí ẩn giống như phần chìm của tảng băng trôi, dễ dàng khiến doanh nghiệp mất phương hướng và khó cân bằng.
Chi phí ẩn của doanh nghiệp bao gồm nhiều loại chi phí khác nhau như chi phí hạ tầng ban đầu bao gồm bàn ghế, văn phòng, điện nước, máy móc thiết bị liên quan.v.v. Đồng thời các phần mềm hỗ trợ tự động hóa cũng hỗ trợ tối ưu hiệu suất làm việc, từ đó cắt giảm một phần chi phí ẩn mà vẫn nâng cao doanh thu đáng kể.
Làm việc từ xa sẽ trở thành xu hướng và là giải pháp ‘’đường dài’’ để việc CSKH được diễn ra xuyên suốt và liền mạch hơn, trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Telehub sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp làm việc hiệu quả, linh hoạt chăm sóc khách hàng ở bất cứ đâu với chi phí cực kỳ ưu đãi.
