1. Xu hướng AI trong chăm sóc khách hàng
Trong thời đại số, trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa đang cách mạng hóa lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH). Từ chatbot thông minh, tổng đài tự động đến phân tích hành vi khách hàng, AI giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích, AI cũng đặt ra nhiều thách thức: Liệu khách hàng có chấp nhận trò chuyện với máy thay vì con người? Doanh nghiệp có thể duy trì sự cá nhân hóa khi ứng dụng công nghệ?
Hãy cùng tìm hiểu cơ hội, thách thức và những gợi ý của Bellsystem24 Việt Nam về cách mà doanh nghiệp có thể tận dụng AI để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
2. Cơ hội khi ứng dụng AI & tự động hóa vào CSKH
2.1. Phản hồi nhanh, hoạt động 24/7
Khác với con người, AI có thể hoạt động liên tục để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ nhanh, vào mọi thời điểm.
- Chatbot AI có thể xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tổng đài tích hợp voicebot có thể tự động nhận diện câu hỏi thường gặp và cung cấp giải đáp ngay lập tức.
- CSKH không bị giới hạn bởi múi giờ hay ngày nghỉ, tạo ra sự tiện lợi tối đa.
Ví dụ: Nhiều ngân hàng sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, hướng dẫn mở tài khoản mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
2.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- AI có thể phân tích dữ liệu để đưa ra gợi ý phù hợp với từng khách hàng
- Dựa trên lịch sử mua hàng, AI sẽ phân tích hành vi mua sắm đề xuất sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng có thể quan tâm.
- Gửi email, tin nhắn, cuộc gọi chăm sóc tự động với nội dung phù hợp với sở thích và hành vi của khách hàng.
Ví dụ: Amazon, Shopee, Lazada sử dụng AI để đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua hàng.
Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Làm Thế Nào Để Mỗi Tương Tác Trở Nên Đặc Biệt?
2.3. Tự động hóa quy trình hỗ trợ
- Hệ thống ticketing AI giúp phân loại và ưu tiên yêu cầu khách hàng.
- AI có thể xử lý các tác vụ lặp đi lặp lại như đặt lịch hẹn, xác nhận đơn hàng, tra cứu thông tin cơ bản.
- Giảm tải công việc cho nhân viên CSKH, giúp họ tập trung vào các tình huống phức tạp hơn.
2.4. Phân tích dữ liệu và dự đoán hành vi khách hàng
- AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về xu hướng và nhu cầu khách hàng dựa trên phân tích và báo cáo dữ liệu.
- Dự đoán khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ (churn prediction) để có biện pháp giữ chân.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua giọng nói, cảm xúc khi giao tiếp.
Ví dụ thực tế: Netflix sử dụng AI để phân tích thói quen xem phim của người dùng, từ đó đề xuất nội dung phù hợp nhất.
3. Rủi ro khi áp dụng AI & tự động hóa vào CSKH
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích, nhưng đến hiện tại, AI vẫn tồn tại nhiều điểm yếu khi áp dụng vào chăm sóc khách hàng.
3.1. Thiếu yếu tố con người, giảm sự kết nối cảm xúc
- AI có thể hiểu ngôn ngữ nhưng không có cảm xúc thực sự, điều này gây khó khăn trong các tình huống nhạy cảm.
- Khách hàng vẫn có xu hướng thích giao tiếp với con người hơn là máy móc, đặc biệt trong các vấn đề quan trọng.
- Một số khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải trò chuyện với chatbot thay vì được hỗ trợ trực tiếp.
3.2. Rủi ro về dữ liệu và quyền riêng tư
- AI thu thập lượng lớn dữ liệu cá nhân của khách hàng, nếu không bảo mật tốt có thể dẫn đến rủi ro rò rỉ thông tin.
- Nhiều khách hàng lo ngại việc AI theo dõi và phân tích hành vi của họ mà không có sự đồng ý rõ ràng.
Facebook từng gặp bê bối về việc sử dụng dữ liệu người dùng để phân tích hành vi mà không có sự cho phép.
3.3. Hạn chế trong xử lý tình huống phức tạp
Tính đến năm 2024
- AI chỉ hoạt động hiệu quả với các tình huống lặp lại hoặc có quy tắc rõ ràng.
- Các vấn đề đặc thù hoặc tình huống khẩn cấp vẫn cần con người trực tiếp xử lý.
- Nếu AI không được huấn luyện tốt, nó có thể đưa ra câu trả lời sai hoặc không phù hợp.
4. Doanh nghiệp cần làm gì để tối ưu AI trong CSKH?
Trong chăm sóc khách hàng, AI và tự động hóa là một công cụ mạnh mẽ, nhưng không phải là giải pháp thay thế hoàn toàn con người. Cơ hội hay rủi ro phụ thuộc vào cách doanh nghiệp triển khai và sử dụng nó. Dưới đây là một số gợi ý của Bellsystem24 Việt Nam dành cho doanh nghiệp muốn ứng dụng AI vào hoạt động CSKH.
🔹Cần xác định rõ đâu là những hạng mục cần sự hỗ trợ của AI. Doanh nghiệp nên loại trừ AI trong các trường hợp có thể dẫn đến kết quả phản hồi sai lệch, gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng.
🔹Thử nghiệm và ứng dụng AI theo lộ trình, ưu tiên thử nghiệm ở phạm vi nhỏ, trong các tình huống dễ và dần cải thiện theo thời gian.
🔹 Kết hợp AI với yếu tố con người: AI hỗ trợ công việc, nhưng nhân viên CSKH vẫn đóng vai trò chủ chốt trong các tình huống quan trọng.
🔹 Cải thiện khả năng học hỏi của AI: Chuẩn hóa và cập nhật dữ liệu thường xuyên để AI có thể đưa ra phản hồi chính xác hơn.
🔹 Minh bạch về dữ liệu: Đảm bảo khách hàng biết và đồng ý trước khi AI thu thập thông tin của họ.
🔹 Cung cấp phương án thay thế: Nếu chatbot không thể giải quyết vấn đề, khách hàng cần có lựa chọn kết nối với nhân viên CSKH.
Ở thời điểm này, chìa khóa thành công là sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ và con người trong chiến lược CSKH.
BELLSYSTEM24 VIỆT NAM
ĐƠN VỊ SỐ 1 VIỆT NAM VỀ DỊCH VỤ CONTACT CENTER & BPO
