NPS được xem là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp xác định thực trạng và lên kế hoạch cải thiện mức độ trung thành của khách hàng. Vậy NPS là gì? cách đo lường và đánh giá thế nào? hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này.
NPS là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score – chỉ số đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu. NPS phản ánh khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho những người xung quanh.
Đo lường NPS
NPS được đo lường thông qua việc khảo sát khách hàng. Để đo lường chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung bảng khảo sát đơn giản và ngắn gọn, các đáp án có thể đo lường được.
Ví dụ khảo sát: Trên thang điểm từ 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào?
CÔNG THỨC TÍNH NPS
NPS = % Promoters – % Detractors
Sau khi thực hiện khảo sát, doanh nghiệp cần phân loại và đánh giá chỉ số dựa trên 3 nhóm:
- Promoter (Nhà đề xuất): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 9 -10. Đây là những khách hàng rất hài lòng, luôn sẵn sàng giới thiệu tới bạn bè.
- Passives (Người trung lập): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 7 – 8. Đây là những khách hàng hài lòng, nhưng không chắc sẽ đề xuất sản phẩm. Họ có thể đề xuất hoặc có thể rời bỏ bạn.
- Detractor (Kẻ gièm pha): Khách hàng trả lời câu hỏi từ 0 – 6. Đây là tệp các khách hàng không hài lòng. Họ không ngần ngại gièm pha sản phẩm.
Đánh giá NPS:
- Nếu NPS > 0, người hài lòng > người không hài lòng
- Nếu NPS < 0, người hài lòng < người không hài lòng
- NPS cao (trên 60) là chỉ số rất tốt, minh chứng chất lượng sản phẩm tốt và lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo)
→ Chỉ số NPS = 50% – 25% = 25
Lưu ý: Quy mô của tệp khảo sát NPS
Không có kích thước mẫu áp dụng cho tất cả doanh nghiệp, do đó cần tuỳ thuộc vào quy mô khách hàng mà mỗi doanh nghiệp có thể khảo sát. Lưu ý rằng, tệp khảo sát cần đủ lớn và trải đều theo nhiều tiêu chí (phân khúc, độ tuổi, vị trí,..) để có thể đại diện cho toàn bộ khách hàng.
Tham khảo:
- Đối với doanh nghiệp tệp khách hàng bé (dưới 1000), lời khuyên là nên có tối thiểu 30 bảng khảo sát NPS.
- Đối với doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn (từ hàng nghìn, đến hàng triệu), mẫu từ 3 – 5% trên tổng tệp khách hàng.
Tầm quan trọng của NPS đối với doanh nghiệp.
NPS đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, bởi từ đây, doanh nghiệp có thể nhìn nhận thực trạng và lên kế hoạch điều chỉnh kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Từ năm 2003, có tới hơn 65% doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế giới (theo Brain and Company) sử dụng chỉ số này vào quá trình đánh giá và quản lý hoạt động kinh doanh.
Thông qua NPS doanh nghiệp sẽ biết được:
Lòng trung thành của khách hàng
Theo một nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy, sự gia tăng tỷ lê giữ chân khách hàng chỉ 5% đã có thể giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận tối thiểu 25%. Trong thực tế, việc giữ chân khách hàng hiện tại luôn có ROI cao hơn khi so sánh với việc khai thác khách hàng mới
Ví dụ: Nếu số lượng người Detractors giảm và số lượng người Passives tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Dựa trên các phản hồi nhận được, doanh nghiệp nên điều chỉnh lại chiến lược kinh doanh: về giá bán, các chương trình ưu đãi hoặc các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp… Ngoài ra, những KH Pasives và Detractors cũng nên được cảm ơn vì sự trung thực của họ – từ đó doanh nghiệp có thể xác định các công việc cần làm để cải thiện doanh thu.
Điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế
KH có thể trả lời câu hỏi NPS với điểm số thấp (thậm chí kết quả bằng 0). Chỉ số này giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan vào bức tranh chân dung khách hàng đang mong muốn điều gì, từ đó có thể biết được, ưu nhược điểm trong kế hoạch đang triển khai và có những điều chỉnh phù hợp.
Bài viết liên quan:
Tính chỉ số CSAT, đo lường sự hài lòng khách hàng
Cách mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng trước, trong, sau mua.
